文|深燃 鄒帥
編輯|唐亞華
快遞保價又出問題了。
據(jù)《錢江晚報》報道,9月10日,杭州蕭山的消費者小劉通過順豐的同城寄送下了訂單,要把20克黃金送到住在拱墅區(qū)的一位客戶住處。小劉表示,20克黃金目前的市場價值約8000元,所以他特意進行了保價,保價金額8000元。但在快遞員取件一個多小時之后,小劉接到對方的電話,黃金丟了。
9月11日,順豐客服提出了賠償方案“愿意賠付2000元”,而不是小劉投保的8000元,對此小劉很不滿。事件在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵后,順豐同城回應(yīng)媒體稱,9月10日發(fā)生此事之后,順豐同城已第一時間協(xié)助客戶報警,同時進入客服理賠流程,9月13日已按照8000元的保價金額全額先行賠付到賬。目前,客戶遺失的黃金也已經(jīng)找到。
小劉的保額全額賠付,黃金也找到了,但快遞保價理賠難并不是孤例。黑貓投訴上,關(guān)于快遞保價的投訴有一萬多條,問題基本都是快遞丟失或損壞后,快遞公司未能按照原保價金額賠付。這讓消費者懷疑,發(fā)件時的保價金額,難道是形同虛設(shè)?
按照快遞公司的規(guī)定,如果發(fā)件人未保價,快遞出現(xiàn)遺失或損壞,快遞公司會給予3-8倍運費的補償,具體數(shù)目每家快遞公司都不一樣。如果進行了保價,出現(xiàn)問題,快遞公司是會按照保價金額進行賠償?shù)摹?/p>
《快遞市場管理辦法》也做出了規(guī)定:“在快遞服務(wù)過程中,快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定,依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進行約定的,對于購買保價的快件(郵件),應(yīng)當(dāng)按照保價金額賠償?!?/p>
但實際情況中,賠付始終是老大難??爝f保價的“灰色地帶”到底在哪?
快遞保價理賠有多難?
簡單來說,快遞保價就是給快遞上個“保險”,投保金額即用戶自己對快件的估價,也就是所謂的“聲明價值”。如若快遞丟失或損壞,用戶可按照自己的投保金額要求賠付。如果沒有投保,則按運費的數(shù)倍進行賠償,具體數(shù)目各快遞公司的標準不一,順豐最高賠7倍,德邦最高賠3倍。不少用戶并不清楚具體的賠付條目,經(jīng)常有不知道需要購買保價服務(wù)的用戶,遇到快遞丟失或損壞,只能默默吃下啞巴虧。
不過,從實際情況來看,即便用戶購買了保價服務(wù),遇到快件損壞或丟失,卻也很難得到與當(dāng)初自己投保金額相等的賠付款,甚至很多賠付款遠遠低于投保金額。而且,不止順豐一家,據(jù)消費者反映,德邦、京東等快遞公司也存在保價理賠難的情況。
湖北用戶曹俊向深燃講述,今年6月中旬,他使用德邦快遞從上海發(fā)了6個大件到武漢。東西太多,而且都是自己的行李,屬于重要的私人物品,他下意識地買了保價服務(wù),“保了一萬,保費大概60元,最后加上保費支付了運費366元。”結(jié)果,6個快遞中,有一個丟失了,曹俊聯(lián)系德邦,對方的回應(yīng)是,上海攬收之后到達浦東轉(zhuǎn)運中心之后就沒有下文了,“他們告訴我,可能是快遞單沒貼牢,轉(zhuǎn)運的時候掉了,所以他們也沒辦法追蹤這個件?!?/p>
“我第一時間打了客服電話,對方說7個工作日貨物沒有送達就可以開始展開理賠程序。”曹俊按照流程,在德邦小程序找到在線理賠入口,填寫信息之后,理賠專員添加了他的微信,給他發(fā)了一張名為索賠申請書的word文檔要求他打印出來填寫?!拔耶?dāng)時也想快點得到理賠方案,就手寫拍照給對方了。后來對方給我的答復(fù)就是只能賠1666元?!?/p>
投保了一萬,最后卻只能拿到十分之一的賠付款,曹俊不能接受?!拔壹牡拇蠖嗍嵌b、床上用品這些,一件羽絨服就一千多了,我那個行李里面羽絨服大概有5件,總價值肯定是超過一萬的?!辈芸”硎?,比起賠付,他也要求快遞公司幫他找到遺失的快件,“因為我要是重新買,那也是原價買。”目前,他仍在和德邦方面協(xié)商。
從消費者端來看,涉及快遞理賠主要分為兩種情況,即丟失和損壞。對于收件人來說,快件丟失代表全部利益受損,尚且不能保證順利獲得理賠,更別說出現(xiàn)難以定性和規(guī)則的損壞情況。
黑貓投訴平臺上,一位消費者表示,今年8月初他通過京東快遞郵寄了一臺筆記本電腦,保價8000元,發(fā)走的時候外觀和功能都沒有問題。隔天客戶收到快遞,發(fā)現(xiàn)外殼磕碰、屏幕邊框開封,盒子還有二次打包的痕跡。該消費者稱,和京東理賠溝通之后得到的答復(fù)是賠付1500元,而不是保價金額8000元?!暗俏疫@個筆記本的維修費遠遠超過1500元?!?/p>
值得注意的是,“損壞”也包括外觀損壞和功能損壞。今年8月,一位消費者在黑貓投訴平臺上投訴,自己用順豐快遞郵寄了平板電腦和智能筆,發(fā)貨前快遞員拍照檢查物品完好并且能正常使用,購買了順豐快遞盒,并用氣泡袋包裹起來,還購買了保價服務(wù),保額4500元。等收件人打開快遞檢查才發(fā)現(xiàn)智能筆不能正常使用,這名消費者稱,客服以智能筆外觀完好為由拒絕賠償,并表示功能損壞不在理賠范圍內(nèi)。
不過,以上說法來自用戶自述,尚未得到這幾家快遞公司方面的證實。
然而,不管是快件丟失,還是外觀損壞、功能損壞,用戶在選擇保價服務(wù)并支付保費后,卻不能按照實際保價金額獲得賠償?shù)那闆r確實存在。
據(jù)CCTV13報道,今年6月,消費者范先生通過德邦快遞從天津寄了一臺音響設(shè)備至上海,選擇2000元保價??爝f物品送達后,收件人發(fā)現(xiàn)有損壞,無法使用。范先生聯(lián)系德邦快遞客服,要求依保價進行理賠,德邦快遞給出的賠付金額為500元。
范先生投訴至天津消協(xié),天津市消協(xié)認為, 德邦快遞單“保價聲明:2000”是雙方有效的合同約定,快遞物品損壞后積極向消費者依約賠付是德邦快遞應(yīng)負的責(zé)任。德邦快遞單方告知消費者賠償500元且不做任何解釋,涉嫌利用自身強勢地位侵害消費者公平交易權(quán)、求償權(quán)等合法權(quán)益。
天津消協(xié)多次向德邦發(fā)函,均未收到實質(zhì)性回復(fù)。最后,范先生無奈接受了協(xié)商后的800元賠付款。
快遞保價有哪些坑?
快遞保價服務(wù)類似“保險”,但不是保險。
北京至普律師事務(wù)所律師李圣告訴深燃,快遞保價并非傳統(tǒng)意義上的保險,而是一種用于貨物運輸情境下的增值服務(wù)。“寄件人在繳納保價費后,快遞公司就有義務(wù)保證貨物的完整性,一旦出現(xiàn)貨物損毀的情況,快遞公司就必須在一定數(shù)額范圍內(nèi)承擔(dān)賠償義務(wù)。”也就是說,快遞保價的目的是由快遞公司收費并承擔(dān)理賠義務(wù),而我們所說的保險是由保險公司收費并承擔(dān)理賠義務(wù)。
快遞保價歸根結(jié)底還是一種服務(wù),因此各快遞公司也有不同的細則。
我們以中國內(nèi)地寄快遞的保價服務(wù)為例,順豐的規(guī)定是,物品聲明價值500元以下保價費1元;聲明價值501-1000元,保價費2元;千元以上按保價費率千分之五收取。京東的規(guī)定與順豐一樣。
三通一達的保價標準也相似。中通是1000元以下保費1元,1000-2000元保費2元,2000-10000元保費千分之三,10000-30000保費千分之五。圓通的規(guī)定與中通大體一致,區(qū)別只有第一檔位的保額要求是100-1000元。申通快遞保價費按所保價額的千分之二計收。
韻達相對便宜一些。1000元以下保價費0.9元,1000-2000元保價費1.8元,2000-10000元保價費2.7‰,大于10000元的保價費是4.5‰。德邦是保價聲明價值2000元及以內(nèi)免費,超出保價聲明價值2000元部分,保價費為千分之六。
2000元的保額算是個分水嶺。2000元以下的保價費只有一兩塊錢,2000元以上就相對貴一些。假如用戶為自己的快遞保額5000元,保費大概在10元-25元之間,保額10000元,保費大概在50塊錢左右。
對不提供保價的物品范圍,快遞公司們也有各自的標準。舉個例子,韻達快遞對金銀珠寶不提供保價,但順豐的不保價條款中就不含金銀珠寶。
既然是增值服務(wù),各家快遞公司就各有各的標準,各有各的道理。這其中,也存在漏洞。
第一,投保金額是一回事,要是真的丟了,具體的賠付金額是另一回事。在消費者看來,如果自己確定好保額,并按照條款支付相應(yīng)的保費,那最后也應(yīng)該得到與保額一致的賠付款。但實際上,最后賠多少要看快遞公司的判定。
曹俊說,德邦對于1666元的賠付額的解釋是,“因為我寄了6個快遞,總共保一萬,除以6,平均一件就是1666元。”但曹俊認為這么算極其不合理,每一件快遞的價值是不相同的,不能平均來計算。
第二,不少用戶在理賠時都被要求出具價值證明。理論上來講,價值證明是衡量具體賠付金額的足夠公平和客觀的方式。但是,并非所有物品都能被估價,例如學(xué)生證、學(xué)位證。而且也存在一些影響價值的因素,例如寄送的物品市場價很低,但屬于絕版或?qū)τ谟脩粲刑厥庖饬x等。
曹俊在表示不同意賠付金額之后,德邦方面也要求他出具價值證明?!暗沁@個很難,我只能盡量找訂單截圖。”而且,在填寫索賠申請書的時候,理賠專員要求他把索賠項目(貨物名稱、數(shù)量、總價值)盡量寫清楚,曹俊對此也表示無奈,行李里的東西又多又雜,很難寫。
第三,拿上述智能筆受損的案例來說,確實很難有證據(jù)證明功能損壞是由運輸不當(dāng)導(dǎo)致的,消費者也是通過發(fā)件前完好,收到卻損壞來推斷過程可能出現(xiàn)了問題。但這暴露出一個問題,就是“損壞”的標準不甚明確。
順豐小程序中顯示,會結(jié)合物品的聲明價值、實際價值和物品損壞程度進行賠償,最高賠償額不得超過保價金額,如快件發(fā)生損壞,會有專人溝通具體的賠償事宜。但也有用戶認為,如果保價后的具體賠付金額要重新評估,也就是快遞公司有“最終解釋權(quán)”,那么當(dāng)初的聲明價值似乎是形同虛設(shè)。
保價這筆賬,應(yīng)該怎么算?
快遞保價是筆“糊涂賬”,是因為目前來看,保價服務(wù)在消費者端和快遞公司端都不太討巧。
先說消費者端。購買保價服務(wù)時,消費者不需要出具任何價值證明,而是對自己的物品進行估價?!耙簿褪钦f,取決于我覺得我的快遞值多少錢,我愿意為我的快遞投多少錢的保險。”有消費者表示。
所以,消費者對自己的快遞進行投保,這本身就是一個需要自覺和誠信的行為,快遞公司并不知道這個保額是否虛高。如果真的存在虛高的情況,快件又真的出了問題,高額的賠付費用也會增加快遞公司的壓力。
再說快遞公司端??爝f寄出時,快遞公司以增值服務(wù)為由,向自愿購買保價服務(wù)的消費者收取保費。幾家快遞公司都在條款中建議用戶,超過500元或1000元的物品最好進行保價。超過該價值,快遞公司每票要收取一兩塊錢的保費,如果保額高,保費會更高。
業(yè)內(nèi)人士透露,由于是增值服務(wù)的一部分,所以如果快件沒有出現(xiàn)問題,保費自然也進了快遞公司腰包。
總的來看,快遞公司很難確認消費者設(shè)定的保費是否合理,消費者又擔(dān)心自己花了錢投保卻得不到原保額的賠付,這筆“糊涂賬”很難算清。更何況,快遞、物流運輸涉及攬收、中轉(zhuǎn)、派件等諸多環(huán)節(jié),快件出現(xiàn)問題,具體的追責(zé)也是一件麻煩事。
有經(jīng)歷過保價的消費者表示,如果問題出在對保額的異議上,快遞公司應(yīng)該將具體保多少、能賠多少這件事前置,而不是在出現(xiàn)問題的時候再協(xié)商,“畢竟消費者花錢交了保費,說明契約已經(jīng)達成?!?/p>
另外,賠付流程上也需要更規(guī)范。曹俊告訴深燃,一開始和他對接,收走他的索賠申請書的那位專員,后面就消失了,他的微信也被刪除?!拔腋嘘P(guān)部門投訴之后,另一位德邦專員給我打電話,我問之前的那個人去哪兒了,對方告訴我那個人離職了。我打客服查這個人到底有沒有離職,客服告訴我沒有?!蹦壳?,曹俊沒有穩(wěn)定的聯(lián)系專員,快件沒有找到,賠付款也還沒有敲定。
“對方跟我對接用的是私人微信,也讓我覺得流程不太正規(guī)。我還是希望能走企業(yè)郵箱等相對正規(guī)的渠道理賠?!辈芸⊙a充。
快遞保價,確實是快遞服務(wù)中相對小眾的一部分,快遞丟件也是概率性事件,很難完全杜絕。但是,未來中國快遞單量很可能是只增不減,快遞服務(wù)中的任何一個小毛病,都可能演化成大問題。
“快遞保價服務(wù)中時常發(fā)生無法估計貨物價格的情況,所以更應(yīng)該針對這類貨物運輸出臺規(guī)范,有些快遞公司甚至不承保發(fā)票、票據(jù)、文件等無法核實真實價值的物品?!崩钍シ治?,如果消費者有寄件的剛需,那么對文件等快遞運輸?shù)谋r及理賠費用只能完全遵從快遞公司的規(guī)定,即使消費者認為價格設(shè)置不合理,也對此無可奈何,且目前的保價條款都是由企業(yè)以格式條款的方式預(yù)先制定好,并以服務(wù)協(xié)議的方式“要求”寄件人確認同意才能進行投寄?!跋M者在交寄時只能默許簽字,沒有協(xié)商的話語權(quán)。這也導(dǎo)致消費者陷入完全被動的境地,也可以理解成快遞服務(wù)的‘灰色地帶’?!?/p>
一頭霧水的消費者,條款不一的快遞公司,不知蹤影的快遞,出現(xiàn)如此“剪不斷,理還亂”的復(fù)雜關(guān)系,根本上來說還是缺少統(tǒng)一的標準。業(yè)內(nèi)人士表示,此前快遞企業(yè)計劃聯(lián)合設(shè)立保險公司,但沒有獲批。要解決這個問題,還是要法規(guī)、企業(yè)方、用戶、商業(yè)保險各方共同努力。同時,也需要提醒廣大消費者,在為快遞保價時,盡量留好價值證明,以及做好寄收檢查的留證。
*題圖及文中配圖來源于unsplash。
*應(yīng)受訪者要求,曹俊為化名。