正在閱讀:

消費者“保價焦慮”難解,新一輪快遞服務戰(zhàn)來了?

掃一掃下載界面新聞APP

消費者“保價焦慮”難解,新一輪快遞服務戰(zhàn)來了?

以體驗為核心的服務競賽已啟幕。

文|鋅刻度 許 偉

編輯|溫 周

長期以來,鋅刻度尤其關注作為“最后一公里”核心問題的送貨上門服務。

但隨著喊出“不上門必賠付”口號的順豐,在9月接連曝出“順豐寄丟11000元手機僅賠1000元”“順豐保價1.8萬的單子只賠500”等負面消息,且這股“保價難賠”的輿論風波還迅速席卷至整個物流行業(yè),鋅刻度才從更多消費者口中得知了一個驚人的事實:保價難賠的嚴重性更甚于送貨不上門。

“寄快遞給了錢,那快遞公司就應該把東西安全寄到手,而不是在出了問題且快遞公司不愿全額賠付的情況下,責怪消費者不保價”“保價就是快遞行業(yè)為變相多收費和推卸責任設立的,快遞行業(yè)做保價就是一種流氓行為,另一種創(chuàng)收手段”......

從用戶反饋來看,消費者與快遞公司之間的爭端,主要來源于兩個問題:一是保價業(yè)務存在的合理性,二是保價賠償?shù)膶嶋H適用結果。而這兩個問題,除了要歸因于當下的快遞市場整體發(fā)展仍不成熟之外,更大的“鍋”還得物流企業(yè)自己來背。

圓通曾試圖做出改變,可惜沒能掀起太大的水花。不過眼下,站在風口浪尖上的京東快遞、順豐等物流企業(yè)又提出了對應解決方案,無疑是給了消費者新的希望。

兩難現(xiàn)狀:不保價就認栽,保價卻難照價賠償

“現(xiàn)在就只好算了,不然還為個幾塊錢的東西真來回掰扯嗎?費那勁的時間可能我重新買一個都到了?!弊罱?,租住在某老舊小區(qū)的琪琪和鋅刻度分享了她的最新網(wǎng)購經(jīng)歷,顯然并不愉快。

琪琪表示,因為該小區(qū)距離驛站較遠,在察覺到取貨有些不便后的她,看到有同小區(qū)的住戶將門衛(wèi)室當成了一個更好的取貨點時,也果斷在下單時寫好了備注,讓快遞員直接將包裹送到此處,可沒想到就是這么一個利己的舉動,卻帶來了后續(xù)更嚴重的問題。

“后臺顯示到貨當天,我就到門衛(wèi)室找去了,沒找到。問門衛(wèi)說這不歸他管,他不知道。找快遞小哥,他說送到了。問商家,人家確實也發(fā)貨了......可能是被丟在哪個角落了,也可能被哪個人順手拿走了,反正現(xiàn)在誰都說不清楚到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題,也不知道能找誰負責......”猶豫再三,琪琪放棄了索賠,“只當是長個教訓吧,把快遞丟驛站雖然不方便,好歹比直接丟了強?!?/p>

相比之下,卡莉幸運很多?!拔矣浀媚谴问琴I了1200多元的化妝品,因為快遞車起火沒了,找快遞公司一個星期也沒人解決問題,最后還是連續(xù)打了好幾次投訴電話才照價賠付了。”卡莉告訴鋅刻度,幸好因為是貴重物品,她在下單時就選擇了保價服務,不然可能也就能賠個運費錢。

如今,對琪琪、卡莉這樣習慣于網(wǎng)購的消費者而言,保價服務的存在或許在某種程度上,已經(jīng)算是保障他們與物流相關利益的關鍵一環(huán)。就像卡莉所說,“小件索賠可能有些得不償失,大件索賠未必能得到想要的結果,而這些其實都說明了同一個問題,消費者理賠到底有多難?!?/p>

卡莉認為,很多時候并不是消費者不想索賠,而是索賠的成本高到他們只能放棄,“就算是買了所謂的保價服務,可能也要折騰好久才給解決?!?/p>

此前就出現(xiàn)過多次保價難賠的問題

實際上,快遞行業(yè)到底該不該有保價服務、保價賠償?shù)降仔枰裱鯓拥臉藴实龋恢倍紱]有弄清的問題,不僅與消費者的物流體驗息息相關,更與物流企業(yè)的生存狀態(tài)直接掛鉤。

自9月以來,順豐頻頻因保價問題引爆輿論熱點,這個長期以送貨上門、保質保量等“優(yōu)等生”形象示人的快遞巨頭,如今已經(jīng)深陷于“保價不理賠”“消費者索賠難”等負面信息中。

對于物流保價問題,不管是網(wǎng)上的諸多消費者留言,還是鋅刻度咨詢的多位用戶,他們的說法都很一致,“保價服務作為一種保障手段,只要消費者有所選擇,那么不管是快遞丟失或損毀都應該賠償?shù)轿??!?/p>

但有快遞員在接受媒體采訪時透露,保價服務的細則才是決定實際理賠結果的關鍵。比如,有些保價細則會提到,“在運輸途中由于公司的責任導致托寄物丟損,公司按照聲明價值和損失比例進行賠償”,也有些保價細則會標明,“理賠時請?zhí)峁┱鎸嵱行r值證明,公司會結合市場價值和第三方機構意見評估損失價值?!?/p>

而之所以會廣泛產(chǎn)生保價與賠償不符的糾紛,正是因為消費者“保價必全賠”的思維定式,和物流企業(yè)的實際承諾間存在巨大的差距。

行業(yè)痼疾:保價理賠為何亂象不止?

物流行業(yè)專家楊達卿認為,保價問題實際是快遞行業(yè)長期以來一直存在的共性問題,而非某一家企業(yè)的問題。

“快遞保價賠償問題有歷史因素,在改革開放大潮下,順豐、申通等早一批快遞企業(yè)中自1993年陸續(xù)創(chuàng)立,但民營快遞企業(yè)直到2009年10月1日新《郵政法》實施才有合法身法,行業(yè)法規(guī)建設滯后于快遞行業(yè)發(fā)展。”楊達卿表示,《郵政法》規(guī)定了快遞最高三倍運費的賠償額之后,這才逐漸成為行業(yè)執(zhí)行的慣例。

而這個,其實也是需求決定問題。中國快遞行業(yè)發(fā)展主要是基于淘寶等零售電商,小批量、多頻次、低附加值的電商件,快遞企業(yè)普遍以較經(jīng)濟方式運轉發(fā)展。當下中國快遞需求雖然在升級,但價格敏感型消費者仍是市場主體,這些因素也使得僅有部分直營式、高品質快遞企業(yè)重視保價賠償。

不過,9月以來接連出現(xiàn)的保價理賠事件,說明相關快遞保價政策在實際執(zhí)行層面存在問題,更與市場整體發(fā)展仍不成熟有關。

這其中,既包括消費習慣的不成熟,也包括服務能力的不完善?!皩τ诙鄶?shù)消費者來說,普遍還是抱著僥幸心理,不愿意為高附加值物品保價,造成賠償隱患。對快遞服務企業(yè)來說,由于普遍以價換量的粗放發(fā)展模式,單票包裹整體利潤率較低,這種情況下也對保價缺乏主動性?!?/p>

楊達卿談到,電商件郵寄物品多是明碼標價的商品,在理賠上相對容易處理,而商務包裹尤其個人包裹,郵寄的有非標準化物品,有別于明碼標價的商品,“這些物品貨損價值和理賠,需要專業(yè)公司認定,不是快遞企業(yè)和消費者雙方能認定的。”

放到實際保價理賠過程中,可以先梳理出各大物流公司《快遞服務協(xié)議》的共通之處:如都對保價快件的賠償方式均有明確規(guī)定,賠償部分有足額保價賠償和未足額保價賠償兩種情況,大多數(shù)公司執(zhí)行的是“如快件丟失、損壞、短少的,按照實際價值賠償,最高不超過快件的保價金額”,少數(shù)公司在此基礎上會額外退還保價費。

再來看決定具體賠付額度多少的保價細則,如出示丟失、損毀物品的價值證明以及對相關證明的認定等,當消費者無法履行合同中約定的保價規(guī)則要求時,賠付就會出現(xiàn)困難。此前曝光的“保價難賠”事件中,就有由于客戶寄出的物品無法確認價值而賠付失敗的案例。

對于以上情況,楊達卿也給出了建議。比如在選擇寄遞服務時,要根據(jù)物品價值選擇高品質快遞服務商,同時要根據(jù)商品價值做保價,不能存在僥幸心理。如果是非標準化高價值物品,需找專業(yè)第三方機構評估貨值再依據(jù)價值客觀保價為好。

寫在最后:行業(yè)和用戶都在等一個最優(yōu)解

過去的相當長一段時間內,保價賠付金額爭議大、賠付周期長、申訴手續(xù)繁瑣等問題的存在,都讓消費者對郵寄貴重物品有些望而卻步。

雖然也有物流企業(yè)曾試圖做出改變,如在2017年,圓通曾推出過“新保價服務”,即客戶在寄遞快件時,向圓通聲明其價值并支付相應的費用,單件貨物聲明價值最高不超過3萬元人民幣的貨物,當快件在運輸過程中發(fā)生丟損時,可按照核定的損失進行賠付。

可惜從黑貓投訴等網(wǎng)絡投訴平臺的用戶反饋來看,圓通對“痛點”的改善結果并不盡如人意。

實際上,消費者一直都期待著有物流企業(yè)能拿出更好的解決方案。直到9月29日,京東快遞率先交出答卷,再一次給了用戶和行業(yè)新的希望。

據(jù)報道,京東快遞面向個人寄遞場景推出的全新保價服務“全額?!闭缴暇€。消費者在選擇“全額保”服務后,一旦快件出現(xiàn)丟失或損毀等異常情況,京東快遞將結合保價金額與實際損失金額進行足額賠償;若快件僅出現(xiàn)部分損毀,京東快遞將根據(jù)客戶意愿,結合保價金額及實際損失進行理賠。

隨后,鋅刻度聯(lián)系到了京東快遞。據(jù)相關工作人員舉例,如張先生通過京東快遞郵寄了一款價值1萬元的電腦,保價1萬元。一旦電腦在寄遞過程中出現(xiàn)了丟件問題,那張先生可以通過950616客服專線,按照保價金額獲得全額賠償。

若是電腦在寄遞過程中出現(xiàn)了部分破損、磕碰,或者張先生不想要這個電腦了,也可以獲得保價金額的全額賠償;如若張先生仍想要保留電腦,則可以獲得扣除電腦殘值價值后的賠付金額。而在此前,當快件出現(xiàn)部分損毀時,消費者只能獲得具體損毀部件的賠償金額,無法獲得保價金額的全額賠償。

對于第一個響應消費者需求并提出解決方案的京東快遞,楊達卿認為,其在業(yè)內率先推出高于行業(yè)的保價服務與賠付標準,將有利于在整個行業(yè)內形成“鯰魚效應”,且有效刺激其他快遞物流企業(yè)進一步提升服務品質,共同推動行業(yè)高質量發(fā)展。

果然如他所料,有快遞業(yè)內人士傳出,近期多次因保價話題而登上熱搜的順豐,也將對現(xiàn)有保價服務和產(chǎn)品全線調優(yōu)升級,計劃在11月高峰期前推出2.0版本保價服務。

從這些物流企業(yè)的最新動態(tài)不難看出,保價服務其實極大反映出了當前快遞行業(yè)正在經(jīng)歷的增長動力轉換過程,即正從存量競爭、價格競爭走向以體驗為核心的服務競爭。而迎合消費者的真實需求,只有好服務才是快遞企業(yè)的制勝之道。

本文為轉載內容,授權事宜請聯(lián)系原著作權人。

評論

暫無評論哦,快來評價一下吧!

下載界面新聞

微信公眾號

微博

消費者“保價焦慮”難解,新一輪快遞服務戰(zhàn)來了?

以體驗為核心的服務競賽已啟幕。

文|鋅刻度 許 偉

編輯|溫 周

長期以來,鋅刻度尤其關注作為“最后一公里”核心問題的送貨上門服務。

但隨著喊出“不上門必賠付”口號的順豐,在9月接連曝出“順豐寄丟11000元手機僅賠1000元”“順豐保價1.8萬的單子只賠500”等負面消息,且這股“保價難賠”的輿論風波還迅速席卷至整個物流行業(yè),鋅刻度才從更多消費者口中得知了一個驚人的事實:保價難賠的嚴重性更甚于送貨不上門。

“寄快遞給了錢,那快遞公司就應該把東西安全寄到手,而不是在出了問題且快遞公司不愿全額賠付的情況下,責怪消費者不保價”“保價就是快遞行業(yè)為變相多收費和推卸責任設立的,快遞行業(yè)做保價就是一種流氓行為,另一種創(chuàng)收手段”......

從用戶反饋來看,消費者與快遞公司之間的爭端,主要來源于兩個問題:一是保價業(yè)務存在的合理性,二是保價賠償?shù)膶嶋H適用結果。而這兩個問題,除了要歸因于當下的快遞市場整體發(fā)展仍不成熟之外,更大的“鍋”還得物流企業(yè)自己來背。

圓通曾試圖做出改變,可惜沒能掀起太大的水花。不過眼下,站在風口浪尖上的京東快遞、順豐等物流企業(yè)又提出了對應解決方案,無疑是給了消費者新的希望。

兩難現(xiàn)狀:不保價就認栽,保價卻難照價賠償

“現(xiàn)在就只好算了,不然還為個幾塊錢的東西真來回掰扯嗎?費那勁的時間可能我重新買一個都到了。”最近,租住在某老舊小區(qū)的琪琪和鋅刻度分享了她的最新網(wǎng)購經(jīng)歷,顯然并不愉快。

琪琪表示,因為該小區(qū)距離驛站較遠,在察覺到取貨有些不便后的她,看到有同小區(qū)的住戶將門衛(wèi)室當成了一個更好的取貨點時,也果斷在下單時寫好了備注,讓快遞員直接將包裹送到此處,可沒想到就是這么一個利己的舉動,卻帶來了后續(xù)更嚴重的問題。

“后臺顯示到貨當天,我就到門衛(wèi)室找去了,沒找到。問門衛(wèi)說這不歸他管,他不知道。找快遞小哥,他說送到了。問商家,人家確實也發(fā)貨了......可能是被丟在哪個角落了,也可能被哪個人順手拿走了,反正現(xiàn)在誰都說不清楚到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題,也不知道能找誰負責......”猶豫再三,琪琪放棄了索賠,“只當是長個教訓吧,把快遞丟驛站雖然不方便,好歹比直接丟了強?!?/p>

相比之下,卡莉幸運很多?!拔矣浀媚谴问琴I了1200多元的化妝品,因為快遞車起火沒了,找快遞公司一個星期也沒人解決問題,最后還是連續(xù)打了好幾次投訴電話才照價賠付了?!笨ɡ蚋嬖V鋅刻度,幸好因為是貴重物品,她在下單時就選擇了保價服務,不然可能也就能賠個運費錢。

如今,對琪琪、卡莉這樣習慣于網(wǎng)購的消費者而言,保價服務的存在或許在某種程度上,已經(jīng)算是保障他們與物流相關利益的關鍵一環(huán)。就像卡莉所說,“小件索賠可能有些得不償失,大件索賠未必能得到想要的結果,而這些其實都說明了同一個問題,消費者理賠到底有多難?!?/p>

卡莉認為,很多時候并不是消費者不想索賠,而是索賠的成本高到他們只能放棄,“就算是買了所謂的保價服務,可能也要折騰好久才給解決?!?/p>

此前就出現(xiàn)過多次保價難賠的問題

實際上,快遞行業(yè)到底該不該有保價服務、保價賠償?shù)降仔枰裱鯓拥臉藴实龋恢倍紱]有弄清的問題,不僅與消費者的物流體驗息息相關,更與物流企業(yè)的生存狀態(tài)直接掛鉤。

自9月以來,順豐頻頻因保價問題引爆輿論熱點,這個長期以送貨上門、保質保量等“優(yōu)等生”形象示人的快遞巨頭,如今已經(jīng)深陷于“保價不理賠”“消費者索賠難”等負面信息中。

對于物流保價問題,不管是網(wǎng)上的諸多消費者留言,還是鋅刻度咨詢的多位用戶,他們的說法都很一致,“保價服務作為一種保障手段,只要消費者有所選擇,那么不管是快遞丟失或損毀都應該賠償?shù)轿??!?/p>

但有快遞員在接受媒體采訪時透露,保價服務的細則才是決定實際理賠結果的關鍵。比如,有些保價細則會提到,“在運輸途中由于公司的責任導致托寄物丟損,公司按照聲明價值和損失比例進行賠償”,也有些保價細則會標明,“理賠時請?zhí)峁┱鎸嵱行r值證明,公司會結合市場價值和第三方機構意見評估損失價值。”

而之所以會廣泛產(chǎn)生保價與賠償不符的糾紛,正是因為消費者“保價必全賠”的思維定式,和物流企業(yè)的實際承諾間存在巨大的差距。

行業(yè)痼疾:保價理賠為何亂象不止?

物流行業(yè)專家楊達卿認為,保價問題實際是快遞行業(yè)長期以來一直存在的共性問題,而非某一家企業(yè)的問題。

“快遞保價賠償問題有歷史因素,在改革開放大潮下,順豐、申通等早一批快遞企業(yè)中自1993年陸續(xù)創(chuàng)立,但民營快遞企業(yè)直到2009年10月1日新《郵政法》實施才有合法身法,行業(yè)法規(guī)建設滯后于快遞行業(yè)發(fā)展?!睏钸_卿表示,《郵政法》規(guī)定了快遞最高三倍運費的賠償額之后,這才逐漸成為行業(yè)執(zhí)行的慣例。

而這個,其實也是需求決定問題。中國快遞行業(yè)發(fā)展主要是基于淘寶等零售電商,小批量、多頻次、低附加值的電商件,快遞企業(yè)普遍以較經(jīng)濟方式運轉發(fā)展。當下中國快遞需求雖然在升級,但價格敏感型消費者仍是市場主體,這些因素也使得僅有部分直營式、高品質快遞企業(yè)重視保價賠償。

不過,9月以來接連出現(xiàn)的保價理賠事件,說明相關快遞保價政策在實際執(zhí)行層面存在問題,更與市場整體發(fā)展仍不成熟有關。

這其中,既包括消費習慣的不成熟,也包括服務能力的不完善?!皩τ诙鄶?shù)消費者來說,普遍還是抱著僥幸心理,不愿意為高附加值物品保價,造成賠償隱患。對快遞服務企業(yè)來說,由于普遍以價換量的粗放發(fā)展模式,單票包裹整體利潤率較低,這種情況下也對保價缺乏主動性?!?/p>

楊達卿談到,電商件郵寄物品多是明碼標價的商品,在理賠上相對容易處理,而商務包裹尤其個人包裹,郵寄的有非標準化物品,有別于明碼標價的商品,“這些物品貨損價值和理賠,需要專業(yè)公司認定,不是快遞企業(yè)和消費者雙方能認定的?!?/p>

放到實際保價理賠過程中,可以先梳理出各大物流公司《快遞服務協(xié)議》的共通之處:如都對保價快件的賠償方式均有明確規(guī)定,賠償部分有足額保價賠償和未足額保價賠償兩種情況,大多數(shù)公司執(zhí)行的是“如快件丟失、損壞、短少的,按照實際價值賠償,最高不超過快件的保價金額”,少數(shù)公司在此基礎上會額外退還保價費。

再來看決定具體賠付額度多少的保價細則,如出示丟失、損毀物品的價值證明以及對相關證明的認定等,當消費者無法履行合同中約定的保價規(guī)則要求時,賠付就會出現(xiàn)困難。此前曝光的“保價難賠”事件中,就有由于客戶寄出的物品無法確認價值而賠付失敗的案例。

對于以上情況,楊達卿也給出了建議。比如在選擇寄遞服務時,要根據(jù)物品價值選擇高品質快遞服務商,同時要根據(jù)商品價值做保價,不能存在僥幸心理。如果是非標準化高價值物品,需找專業(yè)第三方機構評估貨值再依據(jù)價值客觀保價為好。

寫在最后:行業(yè)和用戶都在等一個最優(yōu)解

過去的相當長一段時間內,保價賠付金額爭議大、賠付周期長、申訴手續(xù)繁瑣等問題的存在,都讓消費者對郵寄貴重物品有些望而卻步。

雖然也有物流企業(yè)曾試圖做出改變,如在2017年,圓通曾推出過“新保價服務”,即客戶在寄遞快件時,向圓通聲明其價值并支付相應的費用,單件貨物聲明價值最高不超過3萬元人民幣的貨物,當快件在運輸過程中發(fā)生丟損時,可按照核定的損失進行賠付。

可惜從黑貓投訴等網(wǎng)絡投訴平臺的用戶反饋來看,圓通對“痛點”的改善結果并不盡如人意。

實際上,消費者一直都期待著有物流企業(yè)能拿出更好的解決方案。直到9月29日,京東快遞率先交出答卷,再一次給了用戶和行業(yè)新的希望。

據(jù)報道,京東快遞面向個人寄遞場景推出的全新保價服務“全額?!闭缴暇€。消費者在選擇“全額保”服務后,一旦快件出現(xiàn)丟失或損毀等異常情況,京東快遞將結合保價金額與實際損失金額進行足額賠償;若快件僅出現(xiàn)部分損毀,京東快遞將根據(jù)客戶意愿,結合保價金額及實際損失進行理賠。

隨后,鋅刻度聯(lián)系到了京東快遞。據(jù)相關工作人員舉例,如張先生通過京東快遞郵寄了一款價值1萬元的電腦,保價1萬元。一旦電腦在寄遞過程中出現(xiàn)了丟件問題,那張先生可以通過950616客服專線,按照保價金額獲得全額賠償。

若是電腦在寄遞過程中出現(xiàn)了部分破損、磕碰,或者張先生不想要這個電腦了,也可以獲得保價金額的全額賠償;如若張先生仍想要保留電腦,則可以獲得扣除電腦殘值價值后的賠付金額。而在此前,當快件出現(xiàn)部分損毀時,消費者只能獲得具體損毀部件的賠償金額,無法獲得保價金額的全額賠償。

對于第一個響應消費者需求并提出解決方案的京東快遞,楊達卿認為,其在業(yè)內率先推出高于行業(yè)的保價服務與賠付標準,將有利于在整個行業(yè)內形成“鯰魚效應”,且有效刺激其他快遞物流企業(yè)進一步提升服務品質,共同推動行業(yè)高質量發(fā)展。

果然如他所料,有快遞業(yè)內人士傳出,近期多次因保價話題而登上熱搜的順豐,也將對現(xiàn)有保價服務和產(chǎn)品全線調優(yōu)升級,計劃在11月高峰期前推出2.0版本保價服務。

從這些物流企業(yè)的最新動態(tài)不難看出,保價服務其實極大反映出了當前快遞行業(yè)正在經(jīng)歷的增長動力轉換過程,即正從存量競爭、價格競爭走向以體驗為核心的服務競爭。而迎合消費者的真實需求,只有好服務才是快遞企業(yè)的制勝之道。

本文為轉載內容,授權事宜請聯(lián)系原著作權人。