文丨燃財經(jīng) 侯燕婷
編輯丨饒霞飛
從10月8日開始,二手電商“頭號玩家”閑魚,要求平臺內(nèi)的經(jīng)營性賣家提供“七天無理由退貨”服務。
據(jù)悉,其余類型商品,賣家可根據(jù)情況自愿開通,而開通“七天無理由退貨”服務的賣家,還需要繳納足額保證金500元。
何為“經(jīng)營性賣家”?根據(jù)《閑魚社區(qū)七天無理由退貨規(guī)范》的公示,經(jīng)營性賣家指完成亮證亮照或個人聲明,閑魚個人主頁展示“商”標識的賣家。即是,擁有經(jīng)營資質(zhì)且通過平臺認證、展示的商家。
圖/閑魚上帶“商”標識的賣家 來源/閑魚APP 燃次元截圖
該項規(guī)范于2022年9月30日至2022年10月7日進行公示通知,剛好是國慶小長假期間,閑魚大批賣家議論紛紛。10月2日,有“魚小鋪”賣家向閑魚人工客服咨詢,回應稱魚小鋪商家也屬于“經(jīng)營性賣家”,如果發(fā)布全新商品,也必須支持“七天無理由退貨”服務。
很多賣家得知后,在社交平臺上表達了不滿情緒,“二手都要‘7天無理由’,我真服了”“不開淘寶就是因為‘7天無理由’,現(xiàn)在海鮮市場又搞這個,斷財路了”“沒想到賣個閑置還有這么多戲”……
也許是一次試探,當天閑魚官方表示,僅帶“商”標識的賣家,才須開通此項服務,其余賣家不需要強制執(zhí)行該規(guī)范。
然而,燃財經(jīng)獲悉,有部分魚小鋪賣家即選擇退出魚小鋪,成為無任何標識的普通賣家。
皮皮就“連夜退出了魚小鋪”,她告訴燃次元,只要商品數(shù)量少于50,沒有進行中的交易,就可以退出魚小鋪,“我就是賣自己的閑置,因為普通號只能發(fā)50個商品,我才開通魚小鋪的?!?/p>
從早期的C2C模式,到如今職業(yè)賣家越來越多,閑魚先后上線了閑魚Pro、閑魚優(yōu)品、魚小鋪等賣家運營工具,來管理職業(yè)賣家及進行流量分配。其中,閑魚Pro功能已于9月關閉,魚小鋪代替了該功能。
說起閑魚,普通人都會覺得這個二手平臺良莠不齊,上面售賣的商品,經(jīng)常真假莫辨。同時,由于很多賣家習慣使用“店鋪倒閉清倉”、“前男友送的禮物”等文案進行宣傳,閑魚一度成為社交媒體的話題。
今年6月28日,閑魚迎來8周年紀念日,唯關注寥寥。從2019年開始,阿里在4年里為閑魚更換了3個負責人,屢次調(diào)整業(yè)務方向。當淘寶的增長放緩,阿里或許希望扶起這條“咸魚”,尋求規(guī)模發(fā)展。
“疫情之后,二手平臺的交易量在不斷提升,競爭也加劇了。除了閑魚,還有58的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),京東的拍拍等?!绷闶坌袠I(yè)專家、電商分析師莊帥對燃次元分析稱,閑魚推出這個政策,提高了平臺商家的準入門檻,對消費者是一個保障,消費者會更愿意上閑魚交易。而買家數(shù)量增加后,賣家也會隨之增加,“賣家的數(shù)量很重要,決定了整個平臺的交易規(guī)模?!?/p>
“七天無理由退貨”是一手電商平臺重要的售后服務之一,閑魚推出這項服務,是對二手交易的進一步規(guī)范化。然而,相比一手商品銷售,二手商品、二手交易的標準化、規(guī)范化運營難度較大。
在擴大規(guī)模之前,閑魚遇到阻力仍會不小。
01、二手商品“7天包退”
很多人在閑魚上買東西被“坑”過。
七七曾在閑魚上花1820元買過一個二手的Surface Pro 4,最近她使用愛回收賣掉了這個surface,價值230元。
2020年的時候,由于工作要出差,七七決定購買一個便攜式電腦,但預算不足,她選擇上閑魚找別人的閑置??赡苡捎诘谝淮钨I二手數(shù)碼產(chǎn)品,七七并不知道“水有多深”,買回了“劣質(zhì)產(chǎn)品”,“我發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)是盜版的,但賣家解釋說是重裝系統(tǒng)。最重要的是電腦一分鐘離不開電源,一拔插頭就自動關機,而賣家并沒有說明這一點?!?/p>
她告訴燃次元,后來她才發(fā)現(xiàn),這個賣家并不是普通賣家,主頁有數(shù)百個不同類型的數(shù)碼產(chǎn)品,且有很多買家的差評?!耙环皱X一分貨”,這個電腦使用不到10個月,屏幕就壞掉了,到了勉強都無法使用的地步。閑置之后,她選擇將其當廢品賣掉。
對于消費者來說,如果在閑魚交易,也有“七天無理由退貨”的售后服務,顯然是一件更有保障的事情。
根據(jù)《閑魚社區(qū)七天無理由退貨規(guī)范》,閑魚對參與“七天無理由退貨”的商品有所限定。
具體而言,一是商品來自帶“商”標識的“經(jīng)營性賣家”;二是符合范疇的“全新”商品必須支持該項服務,非全新商品由賣家自主承諾;三是劃分“不支持”“可選支持”以及“必須支持”“七天無理由退貨”的品類,如全新的服裝服飾(非貼身)、數(shù)碼產(chǎn)品及配件、家紡居家日用、珠寶鉆石、圖書、家具等屬于“必須支持”的范疇。
燃次元獲悉,閑魚的“閑魚優(yōu)品”欄目,此前已經(jīng)包含“七天無理由退貨”這項服務。根據(jù)閑魚APP,閑魚優(yōu)品欄目的商品全部支持“七天無理由退貨”,其中賣家都開通了魚小鋪,但只有部分賣家主頁帶“商”標識。
實際上,由于開通門檻較低,魚小鋪包含職業(yè)賣家與普通賣家,很多用戶因為該功能可以發(fā)布500個商品,而選擇加入魚小鋪。
也就是說,除卻閑魚優(yōu)品,此次新規(guī)覆蓋的商家,沒有包括所有職業(yè)賣家。實際上,閑魚上帶“商”標識的賣家,少之又少。同時,新規(guī)針對“全新”商品,對于非全新商品,閑魚仍無法提出要求。
普通賣家麥麥開通了魚小鋪,她告訴燃次元,此前賣東西,她一直是支持無理由退貨的。
“因為我描述真實,很少有人會退回來,支持退貨退款是對雙方的保障?!彼J為,“七天無理由退貨”是電商交易的基礎,畢竟退貨要花運費,一般消費者選擇退貨都是慎重考慮的,盡管她也曾因此被“坑”。
二手商品支持“七天無理由退貨”,是否操作性不高?
中國數(shù)實融合50人論壇副秘書長胡麒牧告訴燃次元,從一手商品交易來看,產(chǎn)品和售后都是標準化的,“但二手商品都是個性化的,售后問題也是個性化的,很難去提供售后服務。因為標準的界定是很主觀的,買賣雙方很難達成一致?!?/p>
胡麒牧分析道,經(jīng)營性的二手交易商,可能通過廢品回收等渠道低成本獲得產(chǎn)品,便會有利潤空間來提供后續(xù)的售后服務,且足夠大的交易量可以平攤售后服務的成本。而個人交易者,手上只有一件商品,要求其提供售后服務,交易成本極高,這是不現(xiàn)實的?!伴e魚這項新規(guī)會從經(jīng)營性賣家開始推廣,但不太可能推廣到個人賣家?!?/p>
02、從社交到規(guī)模,并不容易
胡麒牧提到,商品交易能夠標準化,才能降低交易成本,實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。
對于閑魚來說,要提供標準化服務,必須有大量經(jīng)營性賣家,“因為個人賣家不太容易去提供標準化服務?!焙枘林赋?,1個客服,出售1萬件產(chǎn)品、服務1萬個客戶,標準化運營,降低成本,才能獲得規(guī)模經(jīng)濟。
閑魚有很多職業(yè)賣家,但成體量的經(jīng)營性賣家數(shù)量,還遠遠不夠。作為一個C2C二手物品交易起家的平臺,閑魚上很多賣家跟買家是一樣的普通用戶,也因此,賣家在閑魚上被“坑”,并不少見。
同樣是魚小鋪賣家,夏天于4月份在閑魚上出售了一個公司婦女節(jié)發(fā)的紀梵希散粉盤,交易額190元,買家收到貨后拆開使用,表示氣味不對,上傳到線上鑒定平臺鑒定為“假”,要求退貨退款。夏天不同意,買家申訴,雙方進入“閑魚小法庭”。夏天提供了進口貨物報關單、樣品檢驗報告,最終夏天“勝訴”。
然而第二天,夏天閑魚賬號被封,官方客服表示,如她不退款,將永久封號。夏天不同意閑魚處置結(jié)果,過了一段時間,夏天發(fā)現(xiàn),支付寶余額被凍結(jié)。她繼續(xù)找閑魚,客服要求其提供采購憑證,于是她向公司要到了采購證明和全鏈條授權書,足證其渠道正規(guī)性。歷時近3個月,她的賬號和資產(chǎn)才得以解封。
“我用閑魚7、8年,只賣個人閑置,不搞批發(fā),良心買賣,沒想到這次扯皮了幾個月。即使到專柜,商家提供的證明書也是一樣的,如果這都是假貨,還有真貨嗎?”夏天告訴燃次元,此番操作后,她改用58的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
胡麒牧指出,閑魚最開始做二手交易的時候,沒有帶著經(jīng)營性、盈利性的目的,更多是想集聚一群同好,做社交圈層,“一開始并沒將盈利放在第一位,這種情況下,不太可能出現(xiàn)很多標準化的東西?!?/p>
閑魚創(chuàng)始人諶偉業(yè)(花名“處端”),即在任職期間建立了頗具社交屬性的“魚塘”。2017年,閑魚面向100個城市,投入10億元的資源支持創(chuàng)意魚塘。2019年,諶偉業(yè)在戰(zhàn)略發(fā)布會上說,“我們計劃在未來三年發(fā)展十萬玩家,帶動整個閑魚社區(qū)發(fā)展?!?/p>
但阿里系做社交,總是難以成功。一度魚塘成為售假、涉黃、詐騙的根據(jù)地,各類擦邊球交易層出不窮,“社交+電商”的模式未能走通。2020年9月,閑魚魚塘正式關停。崇尚“社交”基因的諶偉業(yè)、陳鐳(花名“聞仲”)相繼卸任。
2020年,閑魚上線“會玩”版塊,其中“圈子”承接了魚塘功能,而“熱門”欄目為短視頻推薦流,為此閑魚引入了內(nèi)容創(chuàng)作者。但這一嘗試也未能長久,今年8月,閑魚再次整改會玩版塊,剩下“推薦”、“發(fā)現(xiàn)”兩個欄目,其中推薦欄目是類似小紅書模式的圖文、短視頻內(nèi)容。
而如今,閑魚提出“經(jīng)營性賣家”,并制定新規(guī)范,被視為一種戰(zhàn)略調(diào)整。“七天無理由退貨”,是閑魚優(yōu)品以外,對二手交易規(guī)范化運營的新嘗試?!跋挑~”多年后,終欲追求標準化、規(guī)模效應。
然而,二手商品交易的標準化、規(guī)范化,一直是行業(yè)難題。
莊帥也指出,二手商品規(guī)范化難度非常大,原因在于其有三大特征。一是二手產(chǎn)品是不可再生資源,具有稀缺性;二是二手產(chǎn)品是非標準化的,因為使用人、時間、頻次的不同,每個產(chǎn)品都是獨一無二的;三是品類多樣化,每個單品不同,二手商品的多樣化遠遠超過新品,“部分品類有可能解決,如3C產(chǎn)品、家具等,但鞋服、珠寶這類商品,很難做規(guī)范化?!?/p>
一旦無法解決規(guī)范化運營難題,平臺很難建立起買賣雙方的信任感,也很難求得規(guī)模效應。
03、抖快加入隊列
根據(jù)國際咨詢公司弗若斯特沙利文、清華大學能源環(huán)境經(jīng)濟研究所聯(lián)合轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團發(fā)布的《2021中國閑置二手交易碳減排報告》,中國二手閑置物品交易規(guī)模從2015年約3000億元快速提升至2020年破萬億的市場規(guī)模,閑置物品交易的范圍覆蓋了幾乎所有的消費品品類,預計2025年中國二手閑置物品交易規(guī)模將達到接近3萬億的市場規(guī)模。
閑魚之外,二手電商平臺爭霸,早已不是新鮮事。
由58同城二手頻道升級而來的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),在2017年4月獲得騰訊2億美元投資,2021年,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)更是連續(xù)獲得3.9億美元和1億美元的C、D兩輪融資。
名氣不小的愛回收,母公司萬物新生(RERE.US)則于2021年6月掛牌紐交所,拿下“中國二手電商第一股”。根據(jù)財報顯示,2021年萬物新生總收入77.8億元,同比增長60.1%;GMV 325億元,同比增長65.8%
除了老牌玩家,主流短視頻平臺抖音、快手也在切入二手電商交易市場。
2020年,抖音推出“抖音二奢好物節(jié)”,吸引成熟的二手奢侈品商家入駐平臺。2021年,抖音推出“二奢超U態(tài)度”活動。今年9月,抖音啟動了“最愛的中古包”活動。如今,愛回收、妃魚都入駐了抖音。
快手也不例外,2020年底,快手發(fā)布了“二手奢侈品品類招商計劃”,正式入局二手業(yè)務。2021年7月,快手二手奢侈品首屆“6.28二奢閑置好物節(jié)”結(jié)束,官方宣傳指,活動成交總額突破800萬,累計觀看人次超463萬,活動平均客單價高達8700元。
顯而易見,抖音、快手的日活數(shù)量,是閑魚遠不能及的。二手電商行業(yè)的競爭,正在加劇。
胡麒牧指出,所有電商平臺都會進入二手交易賽道,一手電商發(fā)展到一定階段,二手交易的需求就會非常大。但正如前文所述,二手電商交易的規(guī)?;?,必須降低交易成本,否則投入產(chǎn)出非常小。
“售后要有保障,不然這個市場做不起來。抖音、快手來做這一塊的成本是非常高的,電商已經(jīng)進入存量市場,抖音、快手沒有成本來做售后服務。而閑魚背靠淘寶,后臺基礎設施可以共享,來做售后服務的成本相對低很多?!焙枘琳J為,抖音、快手的一手交易盤子本身不大,二手交易更難做起來。
從行業(yè)滲透率來說,閑魚還是“老大哥”。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示,2021年12月,閑魚在二手電商領域活躍人數(shù)行業(yè)滲透率占80%左右,擁有相對的行業(yè)優(yōu)勢,牢牢占據(jù)行業(yè)榜首,而僅次于閑魚的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),市場滲透率僅為16%左右?!皬?021年整體的數(shù)據(jù)顯示,閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)月度活躍用戶數(shù)整體趨勢均為不穩(wěn)定狀態(tài)?!币子^千帆指出。
圖/閑魚月活等數(shù)據(jù) 來源/易觀千帆
實際上,使用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)沒多久,夏天回到了解封后的閑魚號。
“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上沒什么人來問,還是閑魚比較多人在用,賣東西也快。閑魚的流量還是可以的,尤其是現(xiàn)在可以用積分兌換曝光量,我的商品每天曝光次數(shù)都能上千?!彼龑θ即卧f道。
莊帥認為,二手交易行業(yè)規(guī)模比較大,二手交易需求在不斷增加。行業(yè)門檻也不高,除了閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等平臺,抖音、小紅書、B站、微博、微信群、小程序以及線下,二手交易無處不在。
“去中心化、分散化的交易,糾紛不會有想象中的那么多,大家都講‘錢貨兩清’,交易一成,誰也別埋怨誰?!鼻f帥指出,反而是完全平臺化的二手交易,糾紛更多,更難做。
不想做“咸魚”,“七天無理由退貨”之后,閑魚還需要新招。
*文中皮皮、七七、麥麥、夏天為化名