文｜三易生活
在國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)江湖中一直有一個(gè)傳聞，那就是“騰訊沒(méi)有客服”。但這個(gè)情況或?qū)⒂瓉?lái)改變，騰訊旗下最重要的產(chǎn)品微信，似乎將迎來(lái)自己的客服了。
日前有消息顯示，騰訊科技（深圳）有限公司申請(qǐng)的多個(gè)“微信客服”商標(biāo)狀態(tài)已經(jīng)變更為了已注冊(cè)，其申請(qǐng)日期則均為2021年7月13日。
關(guān)于騰訊的客服，網(wǎng)絡(luò)中的用戶吐槽可謂是一茬接著一茬。例如在知乎“如何評(píng)價(jià)騰訊客服”這個(gè)問(wèn)題下，一個(gè)高贊回答就是用“如何評(píng)論一個(gè)不存在的東西”，給出了諷刺意味十足的反問(wèn)。事實(shí)上，在各大社交平臺(tái)搜索相關(guān)信息就不難發(fā)現(xiàn)，騰訊客服的體驗(yàn)極為糟糕幾乎已經(jīng)是用戶的共識(shí)。當(dāng)初，主持人謝娜就曾發(fā)出微博吐槽找不到騰訊的人工客服，就引發(fā)外界對(duì)于騰訊客服體系的討論。
其中以微信為例，截至目前微信本身并沒(méi)有直接針對(duì)這款產(chǎn)品的客服，用戶需要在“騰訊客服”小程序中尋找單獨(dú)的微信客服，再?gòu)闹姓业健拔⑿趴头辈拍塬@得與機(jī)器人對(duì)話、反饋問(wèn)題的權(quán)利。如果需要人工客服，則要通過(guò)人工客服轉(zhuǎn)接按鈕，但也只是轉(zhuǎn)接到微信問(wèn)題留言的界面。
當(dāng)然，騰訊肯定還是有人工客服的，畢竟在“騰訊客服”這個(gè)話題里總會(huì)有人調(diào)侃，騰訊游戲的心悅會(huì)員3是有專屬客服的。而騰訊三個(gè)不同類型的客服電話，只需簡(jiǎn)單搜索就能獲得。同時(shí)也有認(rèn)證為騰訊客服人員的用戶，曾在社交平臺(tái)上有過(guò)這樣的表述，“我在的這棟樓有十幾層，每層平均有近百個(gè)每天被懷疑是否存在的客服同事，并且這樣的樓遠(yuǎn)不止一棟?！?/p>
但對(duì)于大多數(shù)用戶而言，騰訊的人工客服仿佛只是一個(gè)傳說(shuō)，大家往往都只能找到機(jī)器人客服。而一個(gè)極為常見(jiàn)的情況，就是用戶因?yàn)槭褂抿v訊旗下產(chǎn)品在遇到了無(wú)法解決的問(wèn)題、需要尋求客服支持時(shí)，結(jié)果往往是機(jī)器人答非所問(wèn)、客服踢皮球、投訴層轉(zhuǎn)接卻不解決問(wèn)題，或者說(shuō)提出的問(wèn)題最終石沉大海，因此許多用戶在衡量時(shí)間成本后只能選擇主動(dòng)放棄。
“不是沒(méi)有人工客服，而是你不知道怎么正確撥打”，這是知乎上一位自稱是前騰訊客服的用戶給出的回復(fù)，其實(shí)這也是騰訊客服體系被外界詬病的關(guān)鍵所在。至于說(shuō)，為什么騰訊會(huì)將人工客服隱藏在帷幕之后，毫無(wú)疑問(wèn)降低成本幾乎是唯一的答案。
身為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)巨頭，騰訊幾乎涉及了一切相關(guān)賽道，從《王者榮耀》、《和平精英》、《英雄聯(lián)盟》等游戲，到騰訊視頻、QQ音樂(lè)等流媒體影音平臺(tái)，再到微信、QQ，以及騰訊文檔、騰訊會(huì)議等諸多產(chǎn)品。
從表面上來(lái)看，騰訊的用戶數(shù)量就高達(dá)十幾億，但在騰訊內(nèi)部所面對(duì)的其實(shí)是百億級(jí)的用戶量，因?yàn)轵v訊視頻、QQ音樂(lè)、《王者榮耀》、微信等不同產(chǎn)品都是不同的用戶。雖然用戶往往是用同一個(gè)賬號(hào)來(lái)登錄相關(guān)產(chǎn)品，但其所面對(duì)的產(chǎn)品、遇到的問(wèn)題都是不一樣的，屬于完全不同的東西，因此也需要不同的客服去應(yīng)對(duì)。所以最終導(dǎo)致的情況，就是騰訊盡管明明有數(shù)以千計(jì)的人工客服，但平攤到每個(gè)產(chǎn)品上的數(shù)量就顯得偏少了。
如此繁雜的產(chǎn)品線以及如此龐大的用戶規(guī)模帶來(lái)的結(jié)果，就是騰訊面臨的人工客服需求無(wú)疑是海量的，既然人工不夠，就只好用機(jī)器來(lái)湊了。根據(jù)騰訊方面公布的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年騰訊客服服務(wù)的用戶數(shù)量近3億、服務(wù)次數(shù)超過(guò)8億，其中智能自助服務(wù)的比達(dá)到了90%以上。換而言之，只有不到10%的用戶是通過(guò)人工客服來(lái)解決問(wèn)題，這也難怪大家會(huì)認(rèn)為騰訊的人工客服難找了。
誠(chéng)然，智能客服確實(shí)是如今業(yè)界的發(fā)展方向，但遺憾的是，目前的AI相關(guān)技術(shù)尚處于“弱人工智能”階段，指望智能客服能像人工客服一樣善解人意顯然是不切實(shí)際的。如今的智能客服往往只能在給定的框架下解決問(wèn)題，是通過(guò)用戶輸入關(guān)鍵詞在資料庫(kù)中來(lái)匹配結(jié)果。雖然在一些簡(jiǎn)單明了、邏輯清晰的問(wèn)題中智能客服確實(shí)有效，但一旦面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題時(shí)往往就會(huì)陷入死循環(huán)中。
這一點(diǎn)在騰訊身上也表現(xiàn)得尤為突出，騰訊構(gòu)建了屬于自己的生態(tài)、但代價(jià)就是業(yè)務(wù)犬牙交錯(cuò)。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，就是玩家如果發(fā)現(xiàn)自己的賬號(hào)無(wú)法登陸游戲，那么這既有可能是單純的盜號(hào)，也可能是風(fēng)險(xiǎn)行為觸發(fā)了賬號(hào)保護(hù)機(jī)制，還有可能是涉及游戲內(nèi)違規(guī)操作被封號(hào)了。即便是如此一個(gè)看起來(lái)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，卻可能有復(fù)數(shù)解答，在這樣的情況下客服不給力也就是理所當(dāng)然的了。
而誅心之論，則是有相當(dāng)多企業(yè)打的主意，就是就是用智能客服這種“機(jī)氣人”，來(lái)將帶著問(wèn)題的用戶擋在服務(wù)之外，所以與其說(shuō)這是一種服務(wù)、不如說(shuō)是為了不服務(wù)。
顯而易見(jiàn)，這樣的情況是不正常的，特別是對(duì)于微信這樣一個(gè)擁有十億級(jí)用戶的超級(jí)APP來(lái)說(shuō)。但問(wèn)題的解決方案也有，那就是繼續(xù)在自然語(yǔ)言處理、架構(gòu)化知識(shí)庫(kù)、語(yǔ)音交互技術(shù)、深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等一眾支撐智能客服的技術(shù)上發(fā)力。
只不過(guò)從目前的技術(shù)水平來(lái)看，智能客服想要完全替代人工還遙遙無(wú)期。因此更具現(xiàn)實(shí)意義的解決方案，其實(shí)是優(yōu)化智能協(xié)同、人機(jī)結(jié)合，在增加人工客服數(shù)量的同時(shí)，做好智能與人工的銜接。所以盡管降本增效如今已經(jīng)是各大互聯(lián)網(wǎng)廠商的共識(shí)，但只要AI還不成熟，人工客服就是必不可少的服務(wù)。