文|深燃 鄒帥
編輯|唐亞華
春節(jié)剛過，快遞怎么又派送異常了？
近日，大量用戶表示韻達(dá)快遞出現(xiàn)派送異常、延遲送達(dá)的情況。有用戶講述，在淘寶購買的商品通過韻達(dá)快遞郵寄，沿途的物流信息一直正常，等到家附近的末端派送時(shí)，卻停滯不前了。有用戶的快遞在網(wǎng)點(diǎn)卡了5天，還有人等了十天半個(gè)月，甚至從年前到現(xiàn)在耗時(shí)將近一個(gè)月。
對(duì)此，韻達(dá)官方客服回應(yīng)稱，原因是人手不足，之前還有積壓滯留，所以才會(huì)送得比較慢。而得到這一答復(fù)的用戶很難放心，據(jù)用戶反映，催派快遞的過程像是單方面輸出，盡管客服表示會(huì)盡快處理，但后續(xù)的進(jìn)展往往不盡如人意。
鬧心的不止是用戶。一位快遞員向深燃表示，如果快件積壓太多，網(wǎng)點(diǎn)也會(huì)受到相應(yīng)的處罰，但由于去年12月以來快遞員流失嚴(yán)重，現(xiàn)有的員工還有很多尚在老家，派件速度自然減慢。另外，部分城市的韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停、倒閉的現(xiàn)象也不容忽視，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，韻達(dá)的末端網(wǎng)點(diǎn)可以說是通達(dá)系中最不穩(wěn)定的一個(gè)，這也是一個(gè)歷史遺留問題。
從2022年的業(yè)績數(shù)據(jù)來看，韻達(dá)面臨著單量領(lǐng)先，利潤墊底的尷尬局面。韻達(dá)也意識(shí)到了自己的問題出現(xiàn)在末端網(wǎng)點(diǎn)，近段時(shí)間也有意在修補(bǔ)過往的缺失。但是，已經(jīng)走過20多年的頭部快遞企業(yè)，要修整自己遍布全國的枝葉，或許不是一件易事。
01 “等了十天，我的韻達(dá)快遞終于到了”
最近一段時(shí)間，北京的用戶艾眉總是碰到快遞延誤的事情。這次韻達(dá)出問題，她又一次“中招”了。
先是過年前，她的圓通快遞卡在家附近的網(wǎng)點(diǎn)半個(gè)多月，附近居民也遇到了類似的情況，致電圓通網(wǎng)點(diǎn)后得到的回應(yīng)是，快遞員大批量感染，此前因疫情管控積壓的快遞還沒送完，現(xiàn)在又來了一批快遞，所以會(huì)出現(xiàn)滯留的情況?！拔业目爝f在淘寶上都自動(dòng)確認(rèn)收貨了，但我連它的影子都沒見到?！?/p>
北京的感染高峰過去，她的快遞收件逐漸正常。但這次春節(jié)回來之后，輪到韻達(dá)卡住了。她告訴深燃，1月31日她在淘寶下單，快遞從河南發(fā)出，2月4日到達(dá)她家附近的網(wǎng)點(diǎn)，到2月7日都一直沒有動(dòng)靜。
深燃在社交平臺(tái)上看到，不止艾眉一個(gè)人遇到了韻達(dá)快遞延誤且沒有音訊的情況，而且除了北京，還涉及湖南、山東、山西、廣東、江蘇等多地。綜合深燃了解到的情況，快遞卡在網(wǎng)點(diǎn)3天以上的不少，甚至還有用戶的快遞從1月28日就音信全無，更有人從年前等到現(xiàn)在，聯(lián)系無果后只好退款。
艾眉是等到快遞到達(dá)派送網(wǎng)點(diǎn)的第四天才打電話催派的?！耙婚_始是覺得卡兩天沒事，我理解最近快遞忙不過來?！卑l(fā)覺北京韻達(dá)大量延誤之后，她趕快撥打了淘寶頁面上顯示的網(wǎng)點(diǎn)電話，等了半天終于有人接起，在確認(rèn)單號(hào)之后，對(duì)方回應(yīng)，該快遞確實(shí)已經(jīng)到了網(wǎng)點(diǎn)，但由于快遞積壓太多，暫時(shí)送不過來，會(huì)盡快給她派送。網(wǎng)點(diǎn)工作人員告訴艾眉，最近人手也確實(shí)不夠，“她還跟我說，別擔(dān)心，這兩天陸續(xù)都會(huì)把積壓件處理完。”2月8日午間，艾眉收到了韻達(dá)快遞的取件短信。
很多用戶沒有艾眉這么幸運(yùn)，他們?cè)诖吲珊驼壹^程中歷經(jīng)波折。一位河北用戶講述，她過年前買的東西，1月20日發(fā)貨，物流信息很久沒更新，她以為是春節(jié)期間快遞滯留，沒有在意，節(jié)后聯(lián)系客服得到“東西丟了”的答復(fù)，好在售后比較順利。最近幾天她又有兩個(gè)韻達(dá)快遞出現(xiàn)了物流不更新的問題，她趕快聯(lián)系客服?！翱头f后續(xù)會(huì)有人給我打電話，但我還沒來得及接聽就掛了，我立刻回過去，沒人接，過會(huì)再打還是沒人接。”后來，她每天都給韻達(dá)總部客服打電話溝通，最后終于在兩天后收到了。
人工客服難找、溝通話術(shù)模糊，這是用戶在催派過程中經(jīng)常遇到的問題。不少用戶表示，給客服打電話的時(shí)候，最開始是AI在回復(fù)，聯(lián)系不到人工客服?！安还苤悄芸头f什么，你都說‘轉(zhuǎn)人工’，說幾次就可以接入人工服務(wù)了?！庇薪?jīng)驗(yàn)的用戶說。不止韻達(dá)，此前艾眉在催派圓通時(shí)也遇到過這種問題，“我一直說轉(zhuǎn)人工，機(jī)器人回我，現(xiàn)在坐席繁忙，而且人工也不一定能立刻解決您的問題，它可以先幫我記錄。我只好說，你再不轉(zhuǎn)人工我就投訴，電話那頭這才說‘工號(hào)XXXX為您服務(wù)’。”
另一個(gè)問題出現(xiàn)在打通客服電話之后。一般的流程是，人工客服詢問用戶的快遞單號(hào)，查詢后表示會(huì)盡快催派，讓用戶耐心等待。但實(shí)際上，用戶除了苦苦等著，也沒有任何辦法，不知道再聯(lián)系誰查看最新進(jìn)度。也有人直接給末端網(wǎng)點(diǎn)或快遞員打電話，幸運(yùn)的如艾眉，很快得到解決，其他人遇到的要么是無人接聽，要么是快遞員的一句“我們還沒上班”“等等給你送”。
02 感染高峰過去、春節(jié)過完，快遞為什么還送不到？
綜合各地用戶的情況，導(dǎo)致韻達(dá)快遞滯留的最主要原因，是快遞員人手不夠。
北京某韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)快遞員江波告訴深燃，現(xiàn)在不少快遞員，包括他自己，都還在老家沒回北京，人手不夠是正常的?？爝f員有自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，如果他沒回來，該區(qū)域的配送就會(huì)出現(xiàn)問題。由于各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不同，快遞員數(shù)量也不一樣，所以在共同面臨快遞員緊缺的情況時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)的處理速度也就不一樣，這也解釋了為什么同一城市，有的區(qū)域韻達(dá)快遞一切正常，有的則大量滯留。
往年春節(jié)過后，快遞復(fù)蘇的速度也很快，今年為何如此特殊？江波解釋，年前就有很多快遞員離職了，過完年也沒回京。江波表示，年前離職潮的原因還是老問題，工資低、罰款多，快遞因疫情反復(fù)積壓，起早貪黑都送不完。由于快遞末端網(wǎng)點(diǎn)“各自為政”，江波還遇到了拖欠工資的情況?！半p11和年前拖得最厲害，我們都覺得是那時(shí)候太忙，怕工資一發(fā)大家都跑了?！?/p>
“聽說現(xiàn)在北京很多網(wǎng)點(diǎn)都缺人。”江波表示，快遞人手從去年12月就開始出現(xiàn)缺口，一直到現(xiàn)在依然存在。有快遞員表示，從好的方面看，現(xiàn)在正是干快遞的好時(shí)機(jī)，因?yàn)槿耸稚?，能選個(gè)滿意的區(qū)域。而且，為了保證運(yùn)力，各家快遞都開始急招“代派”了。代派，是指不固定簽約網(wǎng)點(diǎn)的“臨時(shí)工”，時(shí)間自由，工作靈活，派費(fèi)甚至比正式工還高。
整體來看，出現(xiàn)人手緊缺的，不止韻達(dá)一家。不過，此次春節(jié)后出現(xiàn)快遞嚴(yán)重延誤，韻達(dá)也有自己不容忽視的問題。韻達(dá)華東某網(wǎng)點(diǎn)的前員工阿布告訴深燃，她此前是客服人員，如果用戶致電詢問滯留快遞，正常流程應(yīng)該是馬上通知快遞員，查詢快遞所在位置，但她在職期間，能明顯感覺到她所在的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)問題快遞的處理并不積極。
此外，韻達(dá)被用戶吐槽較多的還有其末端網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營情況。1月初，有山東的用戶表示，自己前往附近的韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)找快遞，發(fā)現(xiàn)快遞已經(jīng)積壓如山，根本找不到自己的快遞，工作人員告訴他這些快件沒人送，都要原路退回了。山西一位用戶告訴深燃，最近他網(wǎng)購的東西遲遲不發(fā)貨，商家告訴他，他家所在地韻達(dá)的網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)異常，暫停發(fā)貨，“我去問樓下開韻達(dá)驛站的老板，他說最近這邊的韻達(dá)不干了。”
接近韻達(dá)的人士劉駿向深燃表示，網(wǎng)點(diǎn)癱瘓、快遞積壓是全行業(yè)易出現(xiàn)的頑疾，但相比之下，韻達(dá)末端網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)力在通達(dá)系里是偏弱的。“原因在于，韻達(dá)初期運(yùn)營的過程中，由于網(wǎng)點(diǎn)太大，導(dǎo)致總部的一些政策執(zhí)行不到位。之后總部決定對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行拆分，但又把網(wǎng)點(diǎn)拆得太小，后來經(jīng)歷價(jià)格戰(zhàn)，小網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭力偏弱，盈利就會(huì)拖后腿?！?/p>
另外，利益分配也是一個(gè)原因。劉駿說，韻達(dá)對(duì)末端網(wǎng)點(diǎn)的扶持力度不如中通?！澳壳靶袠I(yè)來說，中通其實(shí)在末端網(wǎng)點(diǎn)這種利益分配機(jī)制做的是比較好的。”劉駿表示，相對(duì)而言，中通表現(xiàn)比較穩(wěn)定，韻達(dá)的狀況比較多，還是因?yàn)橐恍┠┒司W(wǎng)點(diǎn)掙不到錢，壓力頗大，對(duì)總部積怨已久。
03 單量多、賺錢少，韻達(dá)怎么了？
如今，通達(dá)系快遞企業(yè)格局仍相對(duì)穩(wěn)定。中通穩(wěn)坐第一，韻達(dá)和圓通在第二梯隊(duì)“暗自較勁”，后面還有重整旗鼓的申通和奮起直追的極兔。
近期，快遞龍頭企業(yè)陸續(xù)發(fā)布了年報(bào)或業(yè)績預(yù)告。參考這兩類數(shù)據(jù)，就2022年凈利潤這一項(xiàng)來看，排名依次為順豐、圓通、韻達(dá)、申通，中通尚未披露。具體來說，順豐控股預(yù)計(jì)凈利潤在60.5億元至62.5億元，同比增長42%-46%，是當(dāng)之無愧的老大。圓通2022年凈利潤為39.20億元，同比增長86.34%。申通凈利潤預(yù)計(jì)為2.6億元至3.3億元，相較去年同期扭虧為盈，增長128.59%至136.29%。
其他家的凈利潤都在明顯上漲，韻達(dá)卻沒能跟上。2022年韻達(dá)凈利潤預(yù)計(jì)為13.08億元至15.03億元，去年同期為14.77億元，預(yù)計(jì)同比下降11.44%至增長1.75%。
近三年五家主要快遞企業(yè)業(yè)績情況 / 深燃制圖
但是業(yè)務(wù)量一邊又有另一番光景。整合月度數(shù)據(jù)，2022年韻達(dá)、圓通、申通、順豐的全年業(yè)務(wù)量分別為176.09億票、174.79億票、129.48億票和110.73億票，目前韻達(dá)居上述四家企業(yè)之首。
整體來看，韻達(dá)在單量上依舊有競(jìng)爭力，但是利潤增長乏力，出現(xiàn)單量多卻難賺錢的尷尬局面。韻達(dá)也有可能是“通達(dá)系”2022年唯一出現(xiàn)利潤下滑的快遞企業(yè)。
韻達(dá)在業(yè)績預(yù)告里解釋稱，受國內(nèi)疫情多發(fā)散發(fā)等超預(yù)期因素干擾，物流暢通和供應(yīng)鏈穩(wěn)定受到?jīng)_擊，對(duì)消費(fèi)需求和快遞行業(yè)發(fā)展造成不利影響，導(dǎo)致報(bào)告期內(nèi)公司業(yè)務(wù)量和經(jīng)營業(yè)績同比出現(xiàn)小幅下降。
韻達(dá)有掉隊(duì)之勢(shì)，行業(yè)人士也有所察覺?？爝f行業(yè)專家趙小敏曾向媒體表示，韻達(dá)近年來出現(xiàn)了系統(tǒng)性問題，無論是在二級(jí)市場(chǎng)還是企業(yè)負(fù)債、現(xiàn)金流都遇到了很大壓力。
韻達(dá)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2022年三季度末，韻達(dá)股份負(fù)債率為56.3%。2020年，這一數(shù)字為51%，2021年攀升至55.9%，近年來持續(xù)上升。
在一些行業(yè)人士看來，問題就出在韻達(dá)不穩(wěn)定的末端網(wǎng)點(diǎn)上。去年，因疫情反復(fù)，山西和北京的韻達(dá)曾爆出聚集性疫情，大量網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停。根據(jù)年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，韻達(dá)快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量為32274個(gè)，2022年半年報(bào)中數(shù)據(jù)顯示這一數(shù)字為29844個(gè)，僅半年就減少了2000多個(gè)。
劉駿也觀察到，韻達(dá)已經(jīng)重視起自己在末端網(wǎng)點(diǎn)上存在的頑疾，去年一直在想辦法調(diào)整，主抓末端網(wǎng)點(diǎn)，搞網(wǎng)格倉，由總部出資建設(shè)，投入自動(dòng)化設(shè)備統(tǒng)一分揀，最直接的就是能提高末端攬派效率。韻達(dá)方面曾表示，網(wǎng)格倉建立之后，快遞小哥不需要自行分揀，效率提高的同時(shí)，末端網(wǎng)點(diǎn)的成本和投資壓力也會(huì)相應(yīng)減少。
在劉駿看來，雖然韻達(dá)去年總業(yè)務(wù)量很穩(wěn)，但是問題也已經(jīng)暴露出來了。他解釋，現(xiàn)在光看量沒有意義，“2021年之前，對(duì)快遞企業(yè)的估值，量肯定占到大頭。但現(xiàn)在我認(rèn)為單量對(duì)于估值的影響力已經(jīng)降到一半以下了，利潤成為快遞公司估值的主要驅(qū)動(dòng)力?！彼硎?，現(xiàn)在所有快遞公司都在政策的指導(dǎo)下講高質(zhì)量的故事，“如果利潤都成問題，高質(zhì)量很難跑通。”
另外，韻達(dá)的客戶分類做得也不甚理想。2021年，韻達(dá)曾將自己的特快項(xiàng)目更名為智橙網(wǎng)，面向中高端客戶。劉駿說，實(shí)際上，智橙網(wǎng)成效一般?！霸蛟谟谶@種分層還是在原有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上去做的，如果量少完全沒問題，但單量已經(jīng)達(dá)到超大規(guī)模的時(shí)候，大客戶的件量會(huì)影響中尾部的客戶，最后可能導(dǎo)致全網(wǎng)的時(shí)效都出問題。”劉駿舉例，中通做“快弟”，順豐做“豐網(wǎng)”，都是和韻達(dá)做智橙網(wǎng)，圓通做圓準(zhǔn)達(dá)一樣，通過彌補(bǔ)自己現(xiàn)有客戶群的短板來保證穩(wěn)定性?！安贿^，中通和順豐的做法是啟用新的網(wǎng)絡(luò)去運(yùn)營，韻達(dá)和圓通是咬緊現(xiàn)有的網(wǎng)，所以很難拉開差距，目前效果都一般?！?/p>
此次大量快遞延誤最直接的原因是快遞人手短缺，且持續(xù)了較長時(shí)間。究其根本，快遞員和網(wǎng)點(diǎn)都苦賺錢久矣。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，出現(xiàn)今天的局面，還是不得不提當(dāng)年的價(jià)格戰(zhàn)給末端網(wǎng)點(diǎn)帶來的創(chuàng)傷?，F(xiàn)在，韻達(dá)和圓通已經(jīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)給予了更多重視，效果或許還需要時(shí)間檢驗(yàn)。
應(yīng)受訪者要求，艾眉、阿布、江波、劉駿為化名。