文|深燃 李秋涵
編輯 | 魏佳
席卷社交網(wǎng)絡(luò)的ChatGPT,最近再次向全世界投放了一個(gè)“炸彈”。
3月初,開發(fā)出ChatGPT的公司OpenAI,正式宣布開放ChatGPT的API(應(yīng)用編程接口),這意味著第三方的開發(fā)者,也能將ChatGPT集成到他們的應(yīng)用程序里去。當(dāng)然,這是得花錢的,不過,OpenAI提到,會(huì)給廣大客戶打個(gè)折。
“可以預(yù)見,以后客服不會(huì)有真人了”,消息一出,有網(wǎng)友評(píng)論道。
盡管OpenAI目前宣布的ChatGPT先行應(yīng)用案例里,還沒有多少關(guān)于替代客服的例子,但基于其應(yīng)用特性,這被很多人視為是在不遠(yuǎn)的未來將發(fā)生的事。
一方面,在ChatGPT出現(xiàn)之前,各大企業(yè)為了降低成本,已經(jīng)在廣泛使用智能客服替代人工客服。一位業(yè)內(nèi)人士就對(duì)深燃表示,有的行業(yè)比如金融領(lǐng)域,滲透率已經(jīng)接近100%。
另一方面,現(xiàn)在的智能客服還不夠智能,ChatGPT所具備的能力,正是產(chǎn)業(yè)所需要的。一位業(yè)內(nèi)人士對(duì)深燃做了個(gè)比喻,“就像是伐木場突然迎來了工業(yè)革命”。
ChatGPT來了,客服是離風(fēng)暴最近的崗位之一。
短短時(shí)間里,和深燃交流的多位智能客服從業(yè)者里,有的已經(jīng)推出運(yùn)用“類ChatGPT”技術(shù)的AIGC產(chǎn)品,有的已經(jīng)在做“類ChatGPT”產(chǎn)品的合作測試,有的在探索更合適的落地方式及應(yīng)用場景??傊荚跔幏謯Z秒的趕上這趟列車。
它從誕生起,人們就或害怕它,或期待它,或無視它。一方面,的確有越來越多的案例佐證,它正在取代人力,但另一方面,ChatGPT的訓(xùn)練成本高昂,也出現(xiàn)了落地應(yīng)用不容易,取代人力沒那么簡單的聲音。
以客服行業(yè)為切入口,我們?cè)噲D弄清楚的是,對(duì)一個(gè)具體行業(yè)來說,ChatGPT現(xiàn)在能取代的崗位到底是什么,能取代到什么程度?產(chǎn)業(yè)化落地的應(yīng)用空間到底有多大?
客服市場,AI本來就很卷
這個(gè)行業(yè)里,AI客服已經(jīng)在廣泛使用。
猴子是一家酒店的客服,就涉及和智能客服的合作。比如會(huì)接到旅行社用AI客服打來的電話,核對(duì)顧客信息。AI客服會(huì)先問,“客人離店了嗎?”再問,“客人是幾月幾號(hào)退房的?”當(dāng)聽到第一個(gè)問題的時(shí)候,她會(huì)一并回答,“某某日,客人已經(jīng)退房了”,AI客服就不會(huì)再接著問了。
幾年前,智能客服還只能聽懂她回答“是”和“不是”,或者得按照流程,聽懂某個(gè)固定的答案,但現(xiàn)在她用像跟真人對(duì)話一樣的語氣回答,對(duì)方也能聽懂。
2017年以來,人工智能技術(shù)引進(jìn),智能客服已滲透到企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)2020年T研究發(fā)布的《智能客服趨勢發(fā)展白皮書》,國內(nèi)市場88.6%的企業(yè)擁有客服業(yè)務(wù),22.1%的企業(yè)基于云的方式構(gòu)建了智能客服。
思必馳是國內(nèi)專業(yè)的對(duì)話式人工智能平臺(tái)公司,其數(shù)字政企事業(yè)部副總經(jīng)理張金告訴深燃,咨詢機(jī)構(gòu)Gartner在2020年曾經(jīng)預(yù)測,智能客服的滲透率將從2018年的15%增至2022年的80%,目前來看,這個(gè)預(yù)測是比較準(zhǔn)確的。
他對(duì)深燃介紹,現(xiàn)在智能客服應(yīng)用的對(duì)話技術(shù),大致可以分為三種。
一種是基于知識(shí)庫的知識(shí)問答,主要解決用戶對(duì)知識(shí)信息的獲取問題。即基于用戶的提問,在知識(shí)庫中尋找最匹配的答案。這項(xiàng)技術(shù)和傳統(tǒng)的搜索技術(shù)有點(diǎn)相似,典型的應(yīng)用場景,如用戶對(duì)政策法規(guī)的咨詢。
一種是面向任務(wù)的問答,主要幫助用戶解決限定任務(wù),一般采用流程管理的對(duì)話技術(shù),以一定的步驟和順序,通過多輪對(duì)話幫助用戶解決問題。聽歌、查詢天氣、訂票、下單都屬于這類場景。
還有一種是無特定目標(biāo)的閑聊。這種主要模擬人們?nèi)粘ie聊的場景,技術(shù)路線上有采用大規(guī)模知識(shí)庫的,也有使用AIGC(人工智能生成)的。通常在實(shí)際場景中,作為前兩種對(duì)話形式的補(bǔ)充配合使用。
在行業(yè)里,AI之所以應(yīng)用如此廣泛,主要是為了節(jié)省成本。
網(wǎng)易云商產(chǎn)品總監(jiān)周丹對(duì)深燃舉了一個(gè)例,他們之前和出行類的客戶合作,應(yīng)用機(jī)器人作為客服后,相比原來的人力成本整體降低了200萬元,人效提升了220%。
他介紹,目前智能客服應(yīng)用場景主要有兩個(gè),第一個(gè)是在人工客服介入之前,通過機(jī)器人幫助客戶解決規(guī)范、明確的問題,“絕大部分智能客服廠商都具備這樣的能力”。
第二個(gè)是輔助人工。比如客服行業(yè)流動(dòng)性大,企業(yè)培訓(xùn)成本高,通過人工智能,客服可以通過智庫、問答提示來輔助,降低上手成本。之前他們特地和客戶聊過,如果沒有這些輔助工具,培訓(xùn)一個(gè)合格的在線坐席,需要1-2個(gè)月時(shí)間,使用這套輔助,時(shí)間可以縮短到兩周。
根據(jù)容聯(lián)云和中國信息通信研究院共同發(fā)布的《客服中心智能化技術(shù)和應(yīng)用研究報(bào)告》,當(dāng)前智能機(jī)器人客服處理咨詢量普遍達(dá)到300-500萬人次/日,企業(yè)平均節(jié)約人力成本42.6%,提升人力資源利用率39.3%。
不過同時(shí),行業(yè)也還面臨著AI不夠智能的問題。
現(xiàn)在的客服市場,“把簡單、重復(fù)、流程性的問題,交給機(jī)器人處理,復(fù)雜的、需要情感關(guān)懷的問題,交由人工客服處理”,天潤融通是一家全場景智能客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)商,也是行業(yè)里第一家在港股上市的企業(yè),其首席科學(xué)家田鳳占對(duì)深燃表示。
他提到,能否處理復(fù)雜問題,行業(yè)有一個(gè)通用的指標(biāo),即意圖識(shí)別的準(zhǔn)確率,“傳統(tǒng)機(jī)器人,語義理解能力還是比較弱的”。
首先是擬人化方面,還有所欠缺,其次是更復(fù)雜的需求,還不具備處理能力?!爸悄芸头恍枰交幚韱栴},處理原本就有解決辦法的問題,對(duì)于我們真人客服來說,算是很輕松的工作內(nèi)容了”,猴子也表示。
在沙利文《2021年中國智能客服市場報(bào)告》中,僅30%企業(yè)使用智能客服感受整體服務(wù)效率提升。中國青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心2022年對(duì)2018名受訪者進(jìn)行的調(diào)查顯示,95.7%的受訪者使用過智能客服,其中僅41.3%的受訪者,覺得智能客服好用。
技術(shù)提不上去,行業(yè)門檻不高,讓這個(gè)市場很內(nèi)卷。
行業(yè)人士梁爽告訴深燃,電商剛興起時(shí),很多電商平臺(tái)的智能客服都是外包,現(xiàn)在很多大平臺(tái)都是自研了?!靶袠I(yè)純粹的技術(shù)壁壘,沒有那么高,一些功能你家能實(shí)現(xiàn),我家也能實(shí)現(xiàn),大家都在打價(jià)格戰(zhàn)”,他舉例,以前得價(jià)格一兩百萬的單子,現(xiàn)在只需要四五十萬,“更大體量的訂單已經(jīng)幾乎沒有了,對(duì)于甲方來說,一個(gè)需要花費(fèi)一兩百萬的智能客服項(xiàng)目,都干脆直接自研了”。
現(xiàn)在,ChatGPT出現(xiàn)了,情況發(fā)生了變化。
三大改變,就像“伐木場迎來工業(yè)革命”
ChatGPT出現(xiàn)后,提供智能客服機(jī)器人等產(chǎn)品的服務(wù)商快商通的聯(lián)合創(chuàng)始人李稀敏進(jìn)行了一次智能客服的試驗(yàn)。他先用一個(gè)長句告訴ChatGPT是牙科客服,目標(biāo)是要獲得顧客的電話號(hào)碼,它很快進(jìn)入角色,先安撫顧客,并適當(dāng)?shù)慕o出了需要對(duì)方聯(lián)系方式的原因,邏輯清晰。
受訪者供圖
“問題中包含了復(fù)雜的意圖,從它的回答來看,準(zhǔn)確地理解了所有意圖。這對(duì)以前的NLP(自然語言處理)技術(shù)來說,是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。這意味著,傳統(tǒng)人機(jī)對(duì)話技術(shù)需要使用十多個(gè)單功能自然語言處理模塊組裝構(gòu)建的機(jī)器人,對(duì)于ChatGPT來講,一個(gè)角色扮演的命令,加少量的信息設(shè)定,即可實(shí)現(xiàn)”,李稀敏表示。
這還只是一個(gè)非常簡單的例子。
綜合行業(yè)人士的說法,ChatGPT的技術(shù)應(yīng)用對(duì)客服行業(yè)的影響,可以分為幾類。
首先是人機(jī)交互上。張金表示,傳統(tǒng)機(jī)器人對(duì)復(fù)雜場景的應(yīng)變能力不夠,一旦用戶問的問題在知識(shí)庫里沒有,或者超出了預(yù)設(shè)的流程,機(jī)器人就無法很好地應(yīng)對(duì)了?,F(xiàn)在,ChatGPT大模型本身蘊(yùn)含了大量泛知識(shí)內(nèi)容,能夠以更靈活的回答應(yīng)對(duì)上述情況。
ChatGPT還能帶來使用體驗(yàn)上的升級(jí),比如過往對(duì)于同一個(gè)問題,傳統(tǒng)機(jī)器人雖然可以理解不同的問法表達(dá),但回答往往是千篇一律的,“現(xiàn)在,生成不同風(fēng)格的對(duì)話內(nèi)容,對(duì)ChatGPT而言已經(jīng)非常容易了”,張金表示,ChatGPT也能夠基于用戶的個(gè)人信息和歷史交互,提供更個(gè)性化的回答。
除此之外,李稀敏還提到,ChatGPT的知識(shí)存儲(chǔ)能力,讓他感到震驚,“這將對(duì)現(xiàn)有的知識(shí)圖譜生態(tài)造成沖擊”。而ChatGPT能大跨度地進(jìn)行多輪對(duì)話,隨意切換聊天主題,“這也突破了傳統(tǒng)人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)中,對(duì)話管理能力的天花板”。
其次是成本上的改變。
周丹表示,ChatGPT讓人感到驚艷的效果給了他很大的觸動(dòng),對(duì)開放和應(yīng)用持樂觀態(tài)度,關(guān)于合作應(yīng)用,他提到兩種思路。一個(gè)是有助于輔助意圖的識(shí)別,進(jìn)行算法冷啟動(dòng),“之前的NLP算法啟動(dòng)都需要標(biāo)注大量樣本,很多情況下,是沒有標(biāo)注樣本可用的,或者標(biāo)注代價(jià)太大。ChatGPT可以輔助生成一些樣本,以供人工標(biāo)注?!?/p>
第二種是,用于輔助知識(shí)庫的搭建和配置?!耙郧芭龅侥吧男袠I(yè),需要人絞盡腦汁想訪客可能會(huì)問智能客服的問題,現(xiàn)在借助ChatGPT可以解決”,他舉例,比如,能直接讓它就問題“我的快遞到哪兒了”擴(kuò)充10個(gè)相似的問法,“這種模式擺脫了現(xiàn)在行業(yè)主流的,仍需要以人工拆解問法和答案的知識(shí)維護(hù)模式,有極大的效率優(yōu)勢。”
“以前的方式使知識(shí)庫的建設(shè)成本很高,現(xiàn)在借助ChatGPT相關(guān)技術(shù),有可能讓大模型快速、低成本地習(xí)得新知識(shí)”,張金也表示。
再者,當(dāng)技術(shù)提升,也能增加智能客服的應(yīng)用場景。
比如它翻譯能力的應(yīng)用。張金提到,傳統(tǒng)機(jī)器人還面臨多語種的挑戰(zhàn),語種間相互切換的成本較高,而ChatGPT也能提供相對(duì)可靠的解決方案。
“可以支持跨語言的客服服務(wù),在企業(yè)出海的國際化場景上,很有潛力?!碧秫P占也表示,他還提到,在測試時(shí),“當(dāng)你說你心情不好,它會(huì)與你溝通,幫你緩解,這在情緒關(guān)懷方面也有很大的應(yīng)用前景”。
在田鳳占看來,ChatGPT的應(yīng)用會(huì)很快,未來一兩年就能看到。“已經(jīng)有相對(duì)確定的場景可以落地”,他舉例,如可以扮演人工客服和客戶溝通,在客服接待、電話促銷上,都很有前景。
周丹表示,除了技術(shù)上的探索,就應(yīng)該探索更多的應(yīng)用場景,比如可以去幫助訓(xùn)練客戶的知識(shí)庫體系,做用戶溝通會(huì)話時(shí)的情緒狀態(tài)分析。“之前智能客服為企業(yè)主要帶來降低成本的價(jià)值,現(xiàn)在還借助客服這個(gè)觸點(diǎn),構(gòu)建出一些具體的營銷場景,也就是服務(wù)營銷一體化”,周丹表示。這樣一來,客服團(tuán)隊(duì)才能從成本中心轉(zhuǎn)向價(jià)值中心。
這也給當(dāng)下的智能客服行業(yè)的公司提出挑戰(zhàn)。
周丹表示,從商業(yè)維度來看,ChatGPT更容易取代功能單一、停留在舊思維的智能客服公司,“比如說只有機(jī)器人,沒有工單,沒有數(shù)據(jù)分析,沒有視頻客服,無法滿足復(fù)雜流程業(yè)務(wù)需求的公司”,最能了解客戶需求,明白客戶需要在什么場景上應(yīng)用好這類技術(shù)的公司,才能走得更遠(yuǎn)。
李稀敏表示,ChatGPT的發(fā)布,給全世界從業(yè)者以明燈式的指引,借助大規(guī)模語言模型(LLM)技術(shù),他們也在研究相關(guān)客服機(jī)器人,“ChatGPT的出現(xiàn),將大大加快智能客服的滲透速度。就像伐木場突然迎來工業(yè)革命,把有軌馬車換成了蒸汽列車?!?/p>
什么時(shí)候能落地?
對(duì)于ChatGPT是否會(huì)帶來行業(yè)沖擊,受訪的行業(yè)人士都一致給出了肯定答案。不過在落地的可能性與時(shí)間快慢上,觀點(diǎn)不同。
落地難點(diǎn)上,首先一個(gè)是成本。
國盛證券在報(bào)告《ChatGPT需要多少算力》里提到,ChatGPT背后的回歸語言模型(GPT-3)訓(xùn)練一次的成本約為140萬美元,對(duì)于一些更大的大型語言模型(LLM),訓(xùn)練成本介于200萬美元至1200萬美元之間。
總之,很燒錢。不過第三方公司也可以選擇將ChatGPT集成到他們的應(yīng)用程序里去。根據(jù)OpenAI的定價(jià),ChatGPT模型系列g(shù)pt-3.5-turbo,它的售價(jià)為每1000個(gè)token售0.002美元,是其現(xiàn)有的GPT-3.5模型價(jià)格的十分之一。“對(duì)于客服來說,仍然是扛不動(dòng)的價(jià)位”,有行業(yè)人士表示。
田鳳占表示,ChatGPT需要針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化知識(shí)庫進(jìn)行訓(xùn)練,才能回答企業(yè)的個(gè)性化問題。這就需要ChatGPT在云端開放其訓(xùn)練能力,并且要求企業(yè)將自己的知識(shí)庫上傳到云端做訓(xùn)練。
但ChatGPT訓(xùn)練一次的費(fèi)用對(duì)企業(yè)來講是一個(gè)天價(jià),因此ChatGPT的商業(yè)化需要將模型裁剪到合適的規(guī)模,在合理的費(fèi)用和時(shí)間內(nèi)完成訓(xùn)練,才能適應(yīng)一般企業(yè)的需求。但裁剪的同時(shí),又需要保留原有的問答體驗(yàn)。
其次就是數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)隔離的問題。 這存在兩種不同看法。
“大部分企業(yè)都不希望把自己的專有知識(shí)庫上傳到公開的領(lǐng)域里,訓(xùn)練一個(gè)公開的模型,這個(gè)模型還被其他人共享。很多人都會(huì)有這樣的擔(dān)憂”,田鳳占表示,不過在他看來,這采用更小的模型有希望解決。
“小模型不是對(duì)所有的企業(yè)客戶開放,而是給一小部分客戶提供服務(wù),在更小的范圍,企業(yè)客戶會(huì)更愿意開放的提供一些專有知識(shí),然后對(duì)模型進(jìn)行訓(xùn)練”。在他看來,“這或許不是一個(gè)翻越不了的大山”。
但在梁爽看來,這和使用體驗(yàn)或很難兼顧。“一些銀行數(shù)據(jù)、保險(xiǎn)數(shù)據(jù),不可能放在互聯(lián)網(wǎng)上給外界訪問,需要有一個(gè)物理隔離,所有的訪問權(quán)限相當(dāng)于在局域網(wǎng)之內(nèi),ChatGPT也是在局域網(wǎng)施展能力。但這個(gè)能力肯定會(huì)受限制,說白了,答案的豐富度是基于數(shù)據(jù)來的,數(shù)據(jù)受限的情況下,ChatGPT只能說是比較好用的機(jī)器人,效果和能在全網(wǎng)搜索解決方案相比,肯定是不一樣的”。
梁爽表示,這使得ChatGPT對(duì)于智能客服行業(yè),短期內(nèi)或沒有多少?zèng)_擊。“現(xiàn)在之所以有人工客服,是還有現(xiàn)有的機(jī)器人解決不了的問題,比如說投訴、售后維修處理。即使ChatGPT跟客服領(lǐng)域結(jié)合,該要人工的還是要人工”。
田鳳占也承認(rèn),雖然OpenAI宣布“ChatGPT和Whisper模型現(xiàn)已在API上提供”,但提供的也僅僅是應(yīng)用層面的調(diào)用,如何面對(duì)企業(yè)、行業(yè)提供垂直個(gè)性化的訓(xùn)練,且保障低成本、數(shù)據(jù)安全,依然是不可回避的問題。
但在他看來,一些問題并非沒有解決辦法。
“有公司已經(jīng)開始做小型化的ChatGPT,類ChatGPT的模型,有望達(dá)到類似的效果,我們現(xiàn)在已經(jīng)開始測試了”,田鳳占對(duì)深燃表示,他們正在觀察小型的類ChatGPT模型需要多少成本、多少時(shí)間、能否跑通,一些東西還有待驗(yàn)證。
“我相信在未來的一段時(shí)間里,類似的產(chǎn)品會(huì)不斷的涌現(xiàn)出來,大家會(huì)有更多的選擇”,田鳳占表示。
新技術(shù),新問題
需要注意的是,即便智能客服升級(jí)了,還是不會(huì)完全替代人工客服。
猴子表示,客服這個(gè)崗位,真正重要的工作在于協(xié)調(diào)各部門,以及在問題無法解決的時(shí)候,安撫客人,“人工智能可以大大方方地承認(rèn)問題是解決不了的,也不用字斟句酌地跟人周旋。但人工客服不能這樣”。
她舉例,酒店里客人打電話來要查找遺留物品,智能客服能跟客人核對(duì)房號(hào)、退房日期、登記人姓名,然后和客房部確認(rèn)是否發(fā)現(xiàn)遺留物品?!暗芏鄷r(shí)候遺失物品是找不到的,給客人回電時(shí),他很可能會(huì)堅(jiān)稱有,智能客服只能跟客人堅(jiān)持表示沒有,事情就僵持在這里了,但真人客服還得負(fù)責(zé)勸服客人,或者讓客房部接著幫忙找”。
一位投資人表示,ChatGPT還不是最終落地的產(chǎn)品形態(tài),距離真正的投入還有距離,一方面是準(zhǔn)確度問題,另一方面需要考量成熟的商業(yè)模式,需要與更切實(shí)的場景結(jié)合,做更明確的產(chǎn)品。
以智能客服為例。借著這次機(jī)會(huì),他們對(duì)于智能客服行業(yè)也有所關(guān)注,看項(xiàng)目時(shí),會(huì)看打造的面向C端的產(chǎn)品,是不是給消費(fèi)者帶來了更擬人化的體驗(yàn),接著會(huì)考慮準(zhǔn)確性和時(shí)效性的問題?!翱头@個(gè)場景,容錯(cuò)率沒有那么高,比如將ChatGPT集成到一個(gè)金融產(chǎn)品里做分析,用戶是不能接受一個(gè)錯(cuò)誤的應(yīng)用數(shù)據(jù)的?!?/p>
還有一個(gè)需要考慮的問題,還是數(shù)據(jù)安全。
李楊是一家醫(yī)美護(hù)膚品的代理商,會(huì)使用AI電話獲客。在成本的節(jié)約上,他舉例,以前發(fā)短信,獲客率為萬分之幾,即給一萬個(gè)人發(fā)短信,只有幾個(gè)人能成為顧客。假定一條短信5分錢,一個(gè)顧客的獲客成本也有上百元。
用AI電話,效率增加了上百倍。他給深燃算了一筆賬,打一個(gè)AI電話,跟以前打國際長途電話費(fèi)用差不多,1分鐘1塊多,一般接通率超過60%,不掛斷的30%人里,有20%-40%能加上他的企業(yè)微信,成為私域用戶,所以總體算來,轉(zhuǎn)化率在5%-10%之間。即每100個(gè)人里,有三五個(gè)人能成為客戶,一個(gè)顧客的獲客成本大概在10元左右。
AI帶來了效率的提升,李楊表示,他現(xiàn)在社群里有7萬個(gè)客戶,但只有幾十名員工,在運(yùn)營上有人手上的壓力,還亟待用更智能的智能客服來解決。
ChatGPT來了,更智能的AI客服也將進(jìn)入人們的生活,而當(dāng)智能客服越來越智能,對(duì)于人們的生活到底是帶來便利還是干擾,也相當(dāng)取決于使用者的價(jià)值判斷。他也表示,在獲取用戶數(shù)據(jù)前獲得授權(quán)同意,或是未來的解決辦法之一。
一位從事數(shù)據(jù)安全相關(guān)工作的人士告訴深燃,“智能客服,會(huì)收集到很多用戶的私人數(shù)據(jù),一旦信息泄露或被違規(guī)交易,可能會(huì)讓用戶不堪其擾”。
這在現(xiàn)在就已經(jīng)是一個(gè)問題,未來隨著智能客服的升級(jí),問題或許會(huì)更普遍。
此外,數(shù)據(jù)安全方面的問題也值得關(guān)注。“AI的數(shù)據(jù)安全,對(duì)于全世界來說,都是很難攻克的問題。AI沒有判斷力,還支撐不住很多欺騙方式。防護(hù)策略在行業(yè)里推動(dòng)很難,防護(hù)難度很大。一旦數(shù)據(jù)侵襲,問題爆發(fā)了,產(chǎn)品已經(jīng)融入到每個(gè)人生活里,很容易數(shù)據(jù)污染?!鄙鲜鰪氖聰?shù)據(jù)安全相關(guān)工作的人士表示。
“在不侵犯客戶隱私的情況下,怎么能通過之前給客戶提供的服務(wù),還有客戶之前的反饋訴求,對(duì)客戶的需求有更深刻的洞察,怎么在推送客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí),用更軟的模式,比如發(fā)短信用微信,而不是直接打電話,當(dāng)客戶有更明確需求的時(shí)候,再拉起對(duì)話?!碧秫P占表示,即便沒有ChatGPT,行業(yè)也應(yīng)該是這樣的。
新技術(shù)、新產(chǎn)品來了,怎樣運(yùn)用能幫助到人們生活,而不是去打擾他們,或許也是智能客服未來要思考的問題。
應(yīng)受訪者要求,文中猴子、李楊、梁爽為化名。