文|光子星球 何芙蓉
編輯|吳先之
“只給末端提需求，不給末端多分錢，服務(wù)質(zhì)量是沒法保證的?！蓖砩?點過，方林才結(jié)束一天的配送工作，拖著疲憊的身體將快遞車開回驛站。
方林是廣州一家菜鳥驛站的老板，自平臺要求送貨上門以來，他不得不承擔(dān)起店內(nèi)的配送工作，一般預(yù)留用戶下班時間從下午2點送到晚上9點，最多送230件。妻子則主管店內(nèi)，其中驛站內(nèi)平均每天還有1000件左右的出庫，另外還有入庫、查件、查監(jiān)控，以及寄件等很多瑣碎的事情。
“雖然送貨上門每天多了兩百多塊錢的收入，但兩個人都很累，忙得渾天黑地。若是再雇一個人專門送貨上門，這多出來的補(bǔ)貼還不夠開工資。很多時候沒來得及配送，時不時又有用戶投訴?！狈搅譄o奈的表示。
說到“快遞最后一公里”，至今爭議點最大的一個問題仍然是“送貨上門”。菜鳥在2021年4月就開啟配送模式，但至今效果仍有待觀察。
在菜鳥驛站長期“統(tǒng)治”快遞末端的這些年，行業(yè)便養(yǎng)成了寄存的習(xí)慣，因而用戶與派件員、菜鳥驛站斗智斗勇，試圖通過用戶投訴以滿足自身送貨上門的需求。
但事實并不可行，快遞行業(yè)的服務(wù)問題并不是“用戶投訴快遞小哥”可以解決的。
前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理的數(shù)據(jù)顯示，2007-2020年，快遞平均單價從28.5元下降至10.55元，快遞平均單價下降的同時是行業(yè)快遞量的極速上漲，行業(yè)正處在增收不增利的階段。
在此前提下提升服務(wù)以實現(xiàn)送貨上門，變得愈發(fā)困難。與此同時，基于國內(nèi)物流與電商高度捆綁的關(guān)系，電商正在反向支配快遞業(yè)的發(fā)展走向。
從極兔依托拼多多的電商件增量攪動著國內(nèi)物流格局，當(dāng)下還在以京東為模板，進(jìn)行重資產(chǎn)布局。拼多多與極兔越是緊密，國內(nèi)快遞受電商的影響也就越大。
電商行業(yè)正處在新舊勢力的競和階段。舊勢力力求新的變革，提升物流服務(wù)在存量中尋增長；新勢力則高舉擴(kuò)張的大旗，物流行業(yè)也隨之迎來增量空間。
“服務(wù)”是電商與快遞行業(yè)新一輪競備賽的關(guān)鍵詞，電商件貢獻(xiàn)著全國快遞超70%的業(yè)務(wù)量，電商需求的變化已然打破快遞業(yè)原有的平靜。
2023年的快遞業(yè)風(fēng)云詭譎。
菜鳥“整頓”用戶
自2021年快遞行業(yè)經(jīng)歷價格戰(zhàn)的陣痛之后，深化“服務(wù)”是快遞競爭的大勢所趨。但“深化服務(wù)”如同一句口號放之四海而皆準(zhǔn)，具體要如何在越來越內(nèi)卷的行業(yè)競爭中優(yōu)化成本的同時再去提升服務(wù)，才是快遞行業(yè)真正的難題。
正如極兔廊坊的一位區(qū)域代理所說：“雖然現(xiàn)在整個行業(yè)都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但快遞員的派費(fèi)上不來，服務(wù)就很難達(dá)到預(yù)期?！?/p>
他同時表示，在他們那邊的不少區(qū)縣，中通都已經(jīng)沒有末端派件員了，直接統(tǒng)一將快遞拉去菜鳥驛站，綜合下來的成本開支比雇派件員要省去40%左右。若是通過平臺下單的C端寄件，都是當(dāng)?shù)貍}管去取，成本很低。
北京朝陽的一位用戶分享了她在去年9月，一次中通快遞的使用體驗，由于所購商品過重，快遞員同樣未將快遞送貨上門，在她發(fā)起投訴之后，這位中通快遞員給到的反饋卻是“讓我以后不要用他們家的快遞了”。
“讓我不要用中通，難道我之后都不能用淘寶購物了嗎？”對于上述反饋，這位用戶產(chǎn)生了諸多的憤怒與無奈。
若被某家快遞公司的末端快遞員“拉黑”，實際情況并不只是淘寶購物受阻。三通一達(dá)已經(jīng)涉足了如今幾大主流電商平臺，長期以來在菜鳥體系內(nèi)已經(jīng)養(yǎng)成驛站寄存的運(yùn)作模式，想讓三通一達(dá)的快遞員送貨上門基本成為一種“苛求”。
郵政數(shù)據(jù)顯示，2021年三通一達(dá)的綜合市場占有率達(dá)到63.1%，其中中通以20.6%的市占率位列行業(yè)首位。三通一達(dá)與淘系等電商平臺強(qiáng)綁定，“不缺訂單”已經(jīng)是一個既定的事實，或許這也是為什么會出現(xiàn)上述用戶被派件員“拉黑”的現(xiàn)象。
另一方面，菜鳥驛站的出現(xiàn)本身附帶很多爭議性，寄存在整體降低快遞公司配送成本的同時，也在間接降低有上門需求用戶的使用體驗，直至演變?yōu)椤耙坏肚小钡默F(xiàn)象，即三通一達(dá)在這些年已經(jīng)默認(rèn)為快遞不需要送上門。
對于用戶投訴，如今更普遍的現(xiàn)狀是投訴也沒有什么作用，下次又恢復(fù)原狀。快遞行業(yè)“三通一達(dá)”已經(jīng)深深的融入了菜鳥體系，甚至從人員配置、運(yùn)作模式上都已經(jīng)做了刪減，用戶投訴快遞員治標(biāo)不治本。
可見，快遞行業(yè)以用戶需求驅(qū)動的服務(wù)提升其實是很難貫徹的。
而隨著快遞公司與電商綁定的愈加緊密，如今電商需求變化，行業(yè)開始從供給端為快遞服務(wù)提出更高的要求。
定位“代收寄存”的菜鳥驛站開始主動送貨上門，可見行業(yè)風(fēng)向的變化。阿里電商增長的焦慮則是驅(qū)動菜鳥驛站強(qiáng)化上門服務(wù)的直接原因之一。
正如上述中通快遞員對于用戶的態(tài)度，不送貨上門直接或間接的影響著消費(fèi)者對于電商平臺的選擇。淘系電商增長已經(jīng)進(jìn)入存量階段，加碼內(nèi)容種草、優(yōu)化物流服務(wù)、提升電商履約交付能力等圍繞現(xiàn)存用戶的“促活”策略成為主基調(diào)。
同時，過去三年，“端到端”物流被疫情連番打擊，進(jìn)一步使阿里電商的弱點凸顯，送貨上門一定程度上成為某些消費(fèi)場景的硬性需求。
2021年4月，菜鳥驛站宣布聯(lián)合天貓?zhí)詫氶_通包裹送貨上門服務(wù)，為消費(fèi)者提供免費(fèi)代管、送貨上門的快遞末端服務(wù)，幾個月時間這一服務(wù)已經(jīng)拓展至北京、上海、杭州外，廣州、成都、西安、哈爾濱、濟(jì)南、武漢、長沙等多地。
據(jù)一位菜鳥驛站老板表示，菜鳥驛站送貨上門是有補(bǔ)貼的，但也只是淘寶和天貓的單子有補(bǔ)貼，一單補(bǔ)貼1.3元左右。若不上門，這筆補(bǔ)貼是沒有的。
阿里通過補(bǔ)貼，促使驛站為在淘寶和天貓下單的消費(fèi)者提供送貨上門服務(wù)，以此在電商服務(wù)上與別的平臺拉開差距，其最終目的是提升電商差異化。
如果說2023年快遞業(yè)的關(guān)鍵詞是提升“服務(wù)”，那么其背后電商需求的變化則是主要推動力。隨著阿里電商率先補(bǔ)齊上門服務(wù)，快遞行業(yè)或?qū)⒂瓉硇乱惠喎?wù)模式的變革。
不過菜鳥在“拿捏”了三通一達(dá)之后，再自己做上門服務(wù)，其中意味值得揣測。
極兔“腳”踩順豐
菜鳥驛站一改往日作風(fēng)，加碼送貨上門打破電商快遞長期躺平的狀態(tài)，攪局者極兔也在最近有了新的動作，與拼多多的合作進(jìn)一步深化。
有消息稱，極兔在多個城市已經(jīng)開始承接拼多多的上門退貨業(yè)務(wù)，而此前承接拼多多“上門取件退換貨”服務(wù)的其實是順豐。
如今極兔已經(jīng)從順豐手中多奪過部分拼多多退貨業(yè)務(wù)。一位快遞行業(yè)人士表示，現(xiàn)在極兔確實已經(jīng)開始承接拼多多的退貨業(yè)務(wù)，但并不是所有區(qū)域。極兔現(xiàn)在很多網(wǎng)點還沒有專門上門收件的快遞員，所以某些區(qū)域還是順豐在收。另外像去年春節(jié)期間，極兔運(yùn)力不足時，也都是順豐去收的。
如今順豐更多的是在極兔夠不著的地方承擔(dān)著一些補(bǔ)充作用。
一位順豐速運(yùn)的內(nèi)部人士表示，拼多多的上門退貨現(xiàn)在跟極兔合作，對于順豐來說是比較大的損失。由于電商退換貨的業(yè)務(wù)量比較大，各快遞公司都在爭。
極兔代替順豐上位，除了一些眾所周知的原因，極兔相比于順豐更劃算的價格定位也許才是拼多多選擇的主要原因。
根據(jù)順豐寄件公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，常規(guī)情況下跨省寄件1kg以內(nèi)的物品，順豐特快為23元，順豐標(biāo)快18元。而極兔在相同標(biāo)準(zhǔn)化的寄件費(fèi)用僅為12元左右。
“退貨件價格沒有運(yùn)費(fèi)貴”是拼多多退貨業(yè)務(wù)長期以來的標(biāo)簽，如今轉(zhuǎn)而選擇與更平價的極兔合作，這于拼多多平臺商家與用戶的匹配度更高。
拼多多平臺聚集著大量的價格敏感型用戶，且更多商家主營低客單價商品，對于時效等沒有較高要求的情況下，極兔無論橫比豎比都更劃算。
淘系電商與三通一達(dá)強(qiáng)綁定，京東有自營物流，拼多多、抖音、快手等電商平臺的崛起對于快遞行業(yè)來說與電商一樣，屬于增量市場。
據(jù)國海證券報告顯示，2020年各電商平臺的貨單價差異明顯，其中拼多多44元、快手40元、抖音81元、天貓215元，另外京東2019年這一數(shù)據(jù)為370元。而從2017年到2021年拼多多、抖音、快手三大“低價”電商平臺的GMV增量的行業(yè)占比從9%提升到71%。
在電商、快遞強(qiáng)綁定的情況下，依托于電商增長的快遞行業(yè)增量主要集中于三個新興電商平臺的中低貨值包裹。
貨單價偏下沉的屬性間接決定了平臺對于快遞服務(wù)的需求程度。
下沉市場電商需求紅利的釋放，電商小件化的趨勢越來越明顯，極兔與三通一達(dá)主打低價的快遞企業(yè)瓜分了新增電商的主要市場份。它們主要承接的是商家端的發(fā)貨業(yè)務(wù)，以量換價，通過規(guī)模覆蓋成本。
但在消費(fèi)者上門退貨端，則主要是由京東物流與順豐承接，直至此次極兔的入局打破了順豐與京東物流主導(dǎo)的格局。據(jù)上述快遞行業(yè)人士表示，“目前關(guān)于上門退貨業(yè)務(wù)，與抖音合作的是京東，快手與順豐合作?！逼炊喽鄤t把順豐換成了極兔。
上門取件需要快遞公司具備一張完善的末端網(wǎng)絡(luò)，這與送貨上門一樣，考驗快遞員的末端履約能力。
上述極兔區(qū)域代理表示，他所在的區(qū)域目前已經(jīng)完成了對百世網(wǎng)點的整合，接下來就是招聘末端快遞員，進(jìn)而全面承接拼多多的上門退貨業(yè)務(wù)。
國內(nèi)快遞市場結(jié)構(gòu)根據(jù)單價分為中低端市場（客單價1.5-3元）與中高端市場（客單價8-23元），中低端主要包括三通一達(dá)以及新玩家極兔，中高端則以順豐與京東物流為主。如今來看，狂奔的兔子顯然不滿足于中低端的標(biāo)簽，試圖依托拼多多上門退貨業(yè)務(wù)殺進(jìn)順豐與京東物流的陣營。
終
電商與快遞互為依托，雙方業(yè)務(wù)的變化催生行業(yè)新的競爭因素。菜鳥與極兔已經(jīng)攪動快遞最后一公里的現(xiàn)有格局，但于兩者而言，這塊市場異常難啃。
對于極兔來說，京東物流、順豐的中高端定位是建立在重資產(chǎn)的布局之上的，極兔很難在短時間內(nèi)撼動。
于菜鳥而言，上門補(bǔ)貼簡言之就是“燒錢”。上述快遞行業(yè)人士表示，行業(yè)根本的問題在于派費(fèi)過低，因此上門配送受阻，什么時候行業(yè)派費(fèi)提上去了或許就自然而然解決了。補(bǔ)貼上門治標(biāo)不治本，燒錢也總有燒不動的那一天。
快遞行業(yè)的派費(fèi)問題顯然不是菜鳥能夠扭轉(zhuǎn)的，如今菜鳥唯有花錢以提升用戶在淘系的購物體驗，但可持續(xù)性還有待驗證。
目前菜鳥驛站通過多種方式上門，主要包括通過自營的菜鳥直送(丹鳥)上門，以及通過加盟式的菜鳥驛站上門。同時去年7月，菜鳥還推出了“下單頁按需上門”，這一動作讓三通一達(dá)既警覺又無奈。
眼下，占據(jù)主要快遞量的菜鳥驛站能否承擔(dān)起這一“重任”，得打一個大大的問號。一位廣東的菜鳥驛站透露，對于那些執(zhí)意要求送貨上門的用戶，以及不上門就投訴的用戶，驛站拉黑用戶的現(xiàn)象早已司空見慣，不再接收他的包裹，相當(dāng)于從源頭上切斷用戶投訴的不必要風(fēng)險。
菜鳥驛站為加盟模式，阿里很難統(tǒng)一調(diào)度。面對大部分菜鳥驛站都為夫妻店模式，人員不足的情況下即便想賺這一筆補(bǔ)貼的錢，他們也無能為力。
不過整體而言，行業(yè)的內(nèi)卷對于消費(fèi)者而言是好事，畢竟不是所有用戶都有上門的需求，盡可能滿足用戶個性化的上門需求于菜鳥而言也已經(jīng)算是一種成功。
“快遞最后一公里”服務(wù)或?qū)⒃谛袠I(yè)混戰(zhàn)中不斷趨向完善。