文｜快遞觀察家
億豹網(wǎng)梳理發(fā)現(xiàn)，時效延遲、未送上門、丟失損壞成為被吐槽最多的三大頑疾。近年來，多部法規(guī)和條例都在規(guī)范最后一公里配送，然而消費(fèi)者的不滿并沒有得到合理解決，冰凍三尺非一日之寒，快遞維權(quán)爭議成為阻礙行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的絆腳石。
究其原因，一方面是日均超過3億件的快遞量，快遞小哥每天疲于奔命，應(yīng)付嚴(yán)苛的考核；另一方面，包括保價制度等在內(nèi)的相關(guān)法律法規(guī)有待細(xì)化完善，糾紛雙方各執(zhí)一詞，損失難以界定，甚至給不法之徒留下鉆空子的機(jī)會。
爭議1：消防栓簽收丟件算誰的？
“快遞員經(jīng)常不打招呼就將快遞放家門口，我們家白天沒人，快遞也丟失過幾次?？爝f員放在家門口之前，為什么不能和我打個電話溝通一下？”
生活中，有不少消費(fèi)者都遇到過類似情況，快遞還沒看到，信息卻顯示已簽收，再一看“簽收人”名字，“家門口”“消防栓”“地墊”……令人哭笑不得。
這樣的尷尬反映了送貨上門的無奈，但放到家門口如果造成丟件，責(zé)任應(yīng)該由誰來負(fù)？根據(jù)《快遞暫行條例》，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。
“無論是放哪里，有沒有經(jīng)過寄件人或者收件人同意，是責(zé)任認(rèn)定的關(guān)鍵因素。”億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，不少快遞員沒有電聯(lián)，習(xí)慣于代為確認(rèn)簽收，主要與其派送單量多、工作節(jié)奏緊張有關(guān)。
正在征求意見的《快遞市場管理辦法(修訂草案)》明確了快遞企業(yè)不履行相關(guān)責(zé)任的后果，對于未經(jīng)收件人同意代簽收或者擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，快遞企業(yè)可能會面臨最高三萬元的罰款，其直接責(zé)任人可能被處以最高三千元的罰款以及通報批評、警告等處分。
這背后反映出的送貨上門現(xiàn)狀，同樣是行業(yè)老大難問題。目前來看，推動商品定價與快遞服務(wù)定價相分離，實(shí)現(xiàn)讓消費(fèi)者選擇哪家快遞、選擇送貨上門還是快遞柜，無論對于快遞行業(yè)還是電商來說，才是解決這一問題的根本途徑。
爭議2：貴重物品保價糾紛如何破？
2022年我國快遞業(yè)務(wù)量高達(dá)1106億件，日均服務(wù)用戶近7億人次。但與此同時，由快遞丟失、損毀而引發(fā)的賠付糾紛也漸次增多。
特別是現(xiàn)實(shí)中高價值賠付爭議時有發(fā)生，不僅傷害了消費(fèi)者利益，也讓快遞行業(yè)信譽(yù)受損，完善快遞賠付機(jī)制乃民心所向、勢在必行。
最典型案例，莫過于2021年8月由某律師事務(wù)所發(fā)起的要求快遞公司“按交寄物品的價值賠償1.6萬元”的維權(quán)訴訟案，經(jīng)法院審理，原告僅獲得7倍運(yùn)費(fèi)共計91元賠償。此事曾引發(fā)軒然大波，給快遞行業(yè)整體信譽(yù)蒙上陰影。
從各大快遞的保價條款來看，對于未購買保價服務(wù)的包裹，快遞損毀的賠償大都是運(yùn)費(fèi)的數(shù)倍，但一般不超過10倍。而對于收取了保價費(fèi)用的快件丟失損壞后，雙方的爭議主要在是否足額賠付方面。
億豹網(wǎng)了解到，快遞保價糾紛多發(fā)的根源在于涉事快遞企業(yè)往往適用自身制定的理賠標(biāo)準(zhǔn)，在貨物發(fā)生損失后，缺少科學(xué)合理的評估機(jī)制，最終無法就保價金額與消費(fèi)者達(dá)成一致。當(dāng)然，這其中也有一些不法分子，鉆快遞服務(wù)漏洞的情況發(fā)生。
也有消費(fèi)者吐槽，對于快件損壞，不少快遞公司規(guī)定，如果外包裝箱沒有損壞，內(nèi)部物品發(fā)生損壞，企業(yè)也不進(jìn)行賠償。也有一些快遞規(guī)定“保丟不保損”，丟了之后按照丟件相應(yīng)規(guī)則賠付，但是物品損壞不進(jìn)行賠付。
在快遞保價輿論聲中，2022年底，京東物流、順豐相繼推出保價升級服務(wù)。其中，京東上線保價服務(wù)“全額保”，順豐上線“足額保”“定額?！毙庐a(chǎn)品，均在理賠規(guī)則上更加寬松，明確可享受足額賠付。
爭議3：無人認(rèn)領(lǐng)快件如何處理？
日前，浙江臺州的一家快遞驛站里，一個包裹的種子生根發(fā)芽，長出長長的葉子。驛站負(fù)責(zé)人表示，包裹放在這里有兩三個月了，一直沒聯(lián)系上顧客，看面單上寫的是水果胡蘿卜。
對于長時間未取的快遞，不少驛站將其返回網(wǎng)點(diǎn)，甚至有的當(dāng)做盲盒處理，但消費(fèi)者回來再取就無法找到，從而引發(fā)糾紛。一些網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售“快遞盲盒”，而商家聲稱這些都是快遞網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)理賠或長期無人認(rèn)領(lǐng)的快件。事實(shí)真的如此嗎？
億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，盲盒購買者大多抱著花小錢能賺到大驚喜的心態(tài)，但這些無主快件大多只是一種營銷方式、一個噱頭，盒子里的商品實(shí)際是商家自己購買、包裝、發(fā)貨的。
對于長時間未領(lǐng)取的快件，按照《無法投遞又無法退回快件管理規(guī)定》，經(jīng)過多次聯(lián)系，無人認(rèn)領(lǐng)的快件應(yīng)退回寄件人，或根據(jù)寄件人要求進(jìn)行處理。無法聯(lián)系時，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)安排專門場地對無法投遞又無法退回快件進(jìn)行保管，保管期限自無法投遞又無法退回快件登記之日起不少于1年。
《快遞暫行條例》第四十二條規(guī)定，冒領(lǐng)、私自開拆、隱匿、毀棄、倒賣或者非法檢查他人快件，尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予治安管理處罰。
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有前款規(guī)定行為，或者非法扣留快件的，應(yīng)由郵政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處5萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處10萬元以上20萬元以下的罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。