文|筷玩思維 李三刀
在今年春季，微軟和谷歌相繼對(duì)搜索引擎進(jìn)行AI嵌入式升級(jí)，同時(shí)還開放了聊天機(jī)器人，從近期來(lái)看，部分有AI服務(wù)能力的數(shù)字化服務(wù)商也把智能、數(shù)字化的關(guān)鍵詞改為AI，AI賦能成了眼下餐飲業(yè)的另一熱門話題。
如果回望過去，餐飲老板對(duì)AI并不陌生，2016年，依托于AI的無(wú)人餐廳迅速在業(yè)內(nèi)打響知名度，此后無(wú)人商業(yè)等未來(lái)科技賺足了噱頭，雖然前沿探索的勇士終歸中道夭折，但也不能說它們毫無(wú)建樹，AI類科技沒有因此退場(chǎng)，而是愈加深入，AI和餐飲以及其它商業(yè)的鏈接比起過往總是在持續(xù)進(jìn)步的。
在時(shí)下，餐飲高管向AI詢問管理和熱點(diǎn)新聞、餐飲老板向AI詢問戰(zhàn)略和發(fā)展，這些只是AI價(jià)值的一小面。展望未來(lái)，AI的價(jià)值和能做的事兒必然遠(yuǎn)超當(dāng)下想象，如何衡量AI的價(jià)值、如何用好AI，這幾乎成了商業(yè)管理者的基礎(chǔ)素質(zhì)之一。
從第①階段到第③階段，要用好工具，先得明晰工具價(jià)值的發(fā)展階段
AI(人工智能)是機(jī)器智能應(yīng)用科學(xué)，智能在概念上涵蓋了意識(shí)，最早屬于哲學(xué)研究范疇，在1936年，哲學(xué)家艾耶爾沉思關(guān)于人類和機(jī)器的意識(shí)與無(wú)意識(shí)的問題，1950年，計(jì)算機(jī)之父圖靈在論文中預(yù)言了機(jī)器智能，并于之后提出了圖靈測(cè)試，認(rèn)為如果機(jī)器與人的互動(dòng)能達(dá)到人的水準(zhǔn)，那么機(jī)器意識(shí)和人的意識(shí)并不是對(duì)立的。
2014年，有聊天機(jī)器人程序通過了圖靈測(cè)試，時(shí)至當(dāng)下，AI嵌入客服程序代替人工成了多數(shù)平臺(tái)的服務(wù)標(biāo)配。圖靈測(cè)試的內(nèi)涵或許是試圖混淆機(jī)器和人的認(rèn)知界限，但之后卻演變?yōu)閭鹘y(tǒng)的機(jī)器工具價(jià)值：人腦與智腦的對(duì)立/工具制造者和工具本身的對(duì)立。
在傳統(tǒng)工具時(shí)代，人對(duì)工具的需求只有提效，比如斧頭是給人使用的，而不是讓斧頭自己去砍樹。到了當(dāng)下的工具智能時(shí)代，能行動(dòng)的機(jī)器人加上電鋸，自動(dòng)砍樹早已不是技術(shù)難題。
這時(shí)候的智能就從技術(shù)問題進(jìn)化到倫理問題：砍樹機(jī)器人會(huì)不會(huì)砍到人？
在筷玩思維看來(lái)，這大概就是工具理性的三段式：
①低智階段：純?nèi)肆?，無(wú)工具。
②野蠻階段：工具如何給人助力？
③曙光階段：工具如何節(jié)省人力？
④文明階段：工具如何與人和諧共處？
當(dāng)下餐飲業(yè)處于數(shù)字化背景，以此為標(biāo)準(zhǔn)，低智階段屬于傳統(tǒng)門店，這類門店不需要招工，也不需要數(shù)字化工具，完全靠人腦和人力，與連鎖、品牌無(wú)緣。野蠻階段是工具理性的起步，這時(shí)候的餐飲品牌有了規(guī)?；l(fā)展的可能，不過要么過于依賴工具，淪為工具的奴隸；要么工具用不起來(lái)，工具成了一種負(fù)擔(dān)。曙光階段屬于連鎖品牌，可以做到用工具提升人效。到了文明階段，企業(yè)才能走出工具替代人的傳統(tǒng)思想。
事實(shí)上，AI是一個(gè)大概念，數(shù)字化、數(shù)智化、智能工具，這些都需要以AI為底，本質(zhì)上，數(shù)字化餐飲和AI餐飲異詞同意，只不過兩者的形式和側(cè)重點(diǎn)略有不同。
在數(shù)字化餐飲階段，數(shù)據(jù)是基本要素，也是數(shù)據(jù)沉淀和數(shù)據(jù)價(jià)值的運(yùn)用和發(fā)展，在這個(gè)期間，AI也是有位置的，比如通過大數(shù)據(jù)分析、大數(shù)據(jù)決策等，其目的更多是為了降本提效，哪怕大數(shù)據(jù)具有決策功能，但企業(yè)也不會(huì)把決策權(quán)交由數(shù)字工具，在現(xiàn)今(“強(qiáng)”)AI階段，工具檢索、數(shù)據(jù)沉淀和智能對(duì)話有了相應(yīng)的升級(jí)，管理者和應(yīng)用者才主動(dòng)向AI工具詢問，比如讓AI給出相應(yīng)的方案，相當(dāng)于百度知道、知乎等的答案集合。
我們還看到有企業(yè)讓AI幫忙寫廣告文案、畫圖設(shè)計(jì)、提供溝通文書(比如之前拿寶馬冰淇淋事件的公關(guān)文書與AI智能生成的文書對(duì)比)，甚至是戰(zhàn)略詢問等。
理性看待AI在餐飲業(yè)的綜合價(jià)值
向AI咨詢戰(zhàn)略還是有些高端，現(xiàn)階段AI的價(jià)值雖然涵蓋了決策，但更多還是在于溝通。
溝通或許才是AI的大應(yīng)用面，比如用于給顧客評(píng)論做回復(fù)(人工再簡(jiǎn)單刪減、潤(rùn)色等)，這確實(shí)可以提高人效，標(biāo)準(zhǔn)化的交給工具，人腦才可以釋放出來(lái)做更有溫度的事兒。
在其它方面，AI在餐飲業(yè)的應(yīng)用面還在于監(jiān)管，通過語(yǔ)音、動(dòng)作、人臉等的識(shí)別，可以對(duì)員工著裝、禮儀、服務(wù)以及食品安全等做相應(yīng)的監(jiān)控管理。
“人事+AI”可以篩選簡(jiǎn)歷，找出優(yōu)質(zhì)面試者；“營(yíng)銷+AI”可以一鍵生成營(yíng)銷文案、匯報(bào)文檔、PPT文件等；“市場(chǎng)公關(guān)+AI”可以監(jiān)控品牌口碑、生成公關(guān)應(yīng)對(duì)方案等；產(chǎn)品研發(fā)部門可以根據(jù)大數(shù)據(jù)搜集熱門菜品關(guān)鍵詞，對(duì)產(chǎn)品研發(fā)提前預(yù)判。
不僅是餐飲業(yè)，AI還可以與電商、游戲、文旅、建筑設(shè)計(jì)、辦公、直播、教育、媒體、安防、券商、保險(xiǎn)等行業(yè)形成相應(yīng)的數(shù)字化協(xié)同，在一片AI熱的情況下，章魚小數(shù)據(jù)還發(fā)布了餐飲版的ChatGPT，通過問答的形式給餐飲相關(guān)從業(yè)者提供策略建議。
對(duì)于全聚德這樣的老字號(hào)企業(yè)，投資者也在相關(guān)渠道咨詢品牌的AI建設(shè)信息。似乎當(dāng)下的餐飲企業(yè)可以分為兩類：一類是有AI的，另一類則是無(wú)AI的。
事實(shí)上，我們需要理性看待AI的價(jià)值及應(yīng)用，一方面是AI對(duì)于商業(yè)和生活還未到全面成熟的階段(包括法規(guī)的保守)，另一方面是餐飲業(yè)在短期內(nèi)并不需要完全依賴于AI。
也就是說，餐飲業(yè)還未到?jīng)]有AI就活不了的地步。在前些年，無(wú)人餐廳、智能餐廳、未來(lái)餐廳雖然早有落地方案，然而這陣風(fēng)來(lái)得快，去得也快，技術(shù)不夠成熟是其一，技術(shù)未能和餐飲業(yè)完全契合是其二，更多還在于餐飲業(yè)屬于實(shí)體服務(wù)行業(yè)，而非AI衍生行業(yè)。
餐飲和AI的合作，其通道是餐飲AI，而非AI餐飲，餐飲是主，AI是次，主次不能顛倒。
如何衡量AI在餐飲業(yè)的價(jià)值？
人腦和智腦是有差異的，不可否認(rèn)的是，某些方面其實(shí)智腦遠(yuǎn)勝于人腦，比如在計(jì)算方面，應(yīng)用于收銀、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、決策等，收銀且不說，但數(shù)字化財(cái)務(wù)、數(shù)字化會(huì)計(jì)在餐飲業(yè)的發(fā)展依然處于野蠻階段，管理者實(shí)際更依賴人力，這背后不只是技術(shù)不到位和員工的原因，更多還是一些“你懂的”以及“不可描述”的因素。
對(duì)于AI的決策優(yōu)勢(shì)，圍棋、象棋早已給出了答案，在餐飲業(yè)以及其它商業(yè)，決策靠的還是管理者與老板，除了“你懂的”和“不可描述”的因素，數(shù)據(jù)沉淀不到位以及難以深度建模也是主要原因。
在整體應(yīng)用和認(rèn)知方面，在有些餐飲老板看來(lái)，AI更像是一個(gè)熱門關(guān)鍵詞，類似于前些年的O2O、5G、AR、分子料理、VR、區(qū)塊鏈、直播帶貨等，品牌管理者只是把它當(dāng)成一個(gè)熱點(diǎn)來(lái)看，遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒到非它不可的地步。
比如哪怕是與餐飲門店?duì)I收直接關(guān)聯(lián)的外賣，目前依然有不少門店只做堂食。在AI這個(gè)事兒上，要讓餐飲老板關(guān)注，其實(shí)無(wú)非幾個(gè)因素：頭部品牌用得如何、貴不貴、能不能帶來(lái)直接的收益、是不是非它不可。
不過，需要注意的是，AI并不是一個(gè)單獨(dú)的工具，而是一個(gè)開放功能，比如智能手機(jī)上的推送、語(yǔ)音助手等都具有相應(yīng)的開放AI功能，哪怕是最為基礎(chǔ)的餐飲收銀系統(tǒng)，它也有相應(yīng)的AI板塊。所以AI之于餐飲管理并不是用不用，而是如何用、用在哪里、如何用好。
1)輔助功能
串串門店結(jié)賬時(shí)需要數(shù)簽子，在傳統(tǒng)餐飲的低智階段，這很依賴于人力，在工具階段，比如通過電子秤就可以計(jì)數(shù)，智能階段則可以通過AI識(shí)屏計(jì)數(shù)，為人工計(jì)算來(lái)提效。
在外賣平臺(tái)，早期訂單需要人工調(diào)度，輔以AI智能，系統(tǒng)可以根據(jù)騎手已有訂單、路徑、行為、特點(diǎn)、能力等智能調(diào)度，如果遇到騎手出現(xiàn)突發(fā)問題，還可以推薦轉(zhuǎn)單。
地產(chǎn)數(shù)據(jù)、AI、平臺(tái)商業(yè)數(shù)據(jù)等多者結(jié)合可以產(chǎn)生訂單熱力圖，管理者可以根據(jù)時(shí)間和熱力圖提前預(yù)備。
對(duì)于督導(dǎo)，通過營(yíng)收預(yù)測(cè)、實(shí)際營(yíng)收、攝像頭，總部也可以遠(yuǎn)程為門店提供督導(dǎo)和改善建議，無(wú)需到店服務(wù)，此舉實(shí)現(xiàn)為雙方降本提效。
在門店端，備貨推薦、備貨提醒是常規(guī)功能，AI生成器還能生成廣告語(yǔ)，還包括回應(yīng)話術(shù)、一鍵設(shè)計(jì)海報(bào)、檢索資訊、匯集答案、腳本撰寫、處理表格數(shù)據(jù)、生成數(shù)據(jù)導(dǎo)圖、合同檢測(cè)電簽等功能。從工具來(lái)看，目前大多屬于試用階段，有些還是免費(fèi)的，餐飲老板可以看個(gè)人需求使用。
2)輔助決策
功能只是底層，決策才是深度。
通過海量數(shù)據(jù)沉淀，AI可以實(shí)現(xiàn)決策建議，通過AI進(jìn)行戰(zhàn)略詢問并不是天方夜譚。
比如大數(shù)據(jù)可以告訴餐廳近期在流行什么產(chǎn)品，包括熱點(diǎn)產(chǎn)品分析、熱點(diǎn)產(chǎn)品配方、餐廳是否收錄該熱點(diǎn)產(chǎn)品、收錄后會(huì)有哪些反饋，這些都是可以預(yù)測(cè)推演的。
商業(yè)分析報(bào)告過往都是人工在做，隨著AI對(duì)數(shù)據(jù)監(jiān)控和數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的深入，這部分也能交由AI處理并提供相應(yīng)的決策建議，不過最終的決定權(quán)還是在人工管理者手里。
換句話說，如果連管理者的決策權(quán)都能交給AI，那么老板和高管的管理價(jià)值就意義不大了。
從文明階段來(lái)看，AI與人并不是對(duì)立的，AI能輔助人，人也能輔助AI，人是AI的幫手，AI也是人的得力工具。但總體而言，AI的商業(yè)運(yùn)用在當(dāng)下還只是剛起步，要談品牌發(fā)展離不開AI，這還有點(diǎn)為時(shí)過早了，AI確實(shí)有足量的商業(yè)價(jià)值，不過老板們對(duì)之也需要理性看待，不能人云亦云。