文|億邦動(dòng)力網(wǎng) 胡鏷心

編輯|張睿

當(dāng)一個(gè)成熟行業(yè)遇上一項(xiàng)新技術(shù)，變革絕沒(méi)有想象中那么簡(jiǎn)單。

客服行業(yè)一直被認(rèn)為是大模型最好的落地場(chǎng)景之一。同樣基于自然語(yǔ)言，同樣以對(duì)話服務(wù)為主，甚至大模型的對(duì)話框總令人不由自主想到客服的對(duì)話框。

對(duì)客服企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，客戶的聊天興趣和聊天時(shí)長(zhǎng)至關(guān)重要?！爸灰蛻舨粧鞕C(jī)，就有成單的可能?！碧鞚?rùn)融通首席科學(xué)家田鳳占介紹。

客服是一個(gè)極度成熟、極度內(nèi)卷的行業(yè)，從最早使用電話的呼叫中心，到如今云化、SaaS化的聯(lián)絡(luò)中心，客服行業(yè)早已經(jīng)歷了多輪洗牌。與產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)大模型的興奮相反，客服企業(yè)的商業(yè)化團(tuán)隊(duì)卻極度冷靜，擔(dān)心一招不慎影響到現(xiàn)有產(chǎn)品。

如何保證數(shù)據(jù)安全？標(biāo)注和訓(xùn)練多久ready？邊際成本算得過(guò)來(lái)嗎？

商業(yè)化團(tuán)隊(duì)的這些擔(dān)心不無(wú)道理?！按蠹叶加兄鳡I(yíng)業(yè)務(wù)，誰(shuí)敢冒這個(gè)險(xiǎn)，把主營(yíng)業(yè)務(wù)給干沒(méi)了。”有頭部廠商的商業(yè)化負(fù)責(zé)人分析。

當(dāng)激動(dòng)的產(chǎn)品經(jīng)理碰到冷靜的商業(yè)化團(tuán)隊(duì)，客服行業(yè)如何基于大模型改造現(xiàn)有產(chǎn)品，如何重新定義產(chǎn)品功能與用戶體驗(yàn)，新產(chǎn)品能否規(guī)劃化、商業(yè)化，一系列新問(wèn)題都亟待解決。

01 接入大模型，做“金牌客服”

“要瘋了”，這是Sobot智齒科技CTO吳立楠在“百模大戰(zhàn)”拉開帷幕后的感受，彼時(shí)國(guó)外創(chuàng)業(yè)公司如雨后春筍，“大模型可以識(shí)別各種各樣的文本素材，今天冒出一個(gè)基于文本的問(wèn)答機(jī)器人，明天冒出一個(gè)基于PDF的問(wèn)答機(jī)器人，后天又來(lái)一個(gè)基于腦圖的機(jī)器人，客服行業(yè)太卷?！?/p>

這種卷對(duì)客服企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)習(xí)以為常。此前，客服行業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了兩次“被顛覆”：第一次是呼叫中心從硬件向軟件的轉(zhuǎn)型（從語(yǔ)音卡+多媒體交換機(jī)走向軟件+網(wǎng)關(guān)），發(fā)生于2006-2012年，70%的廠商消失在牌桌上；第二次是服務(wù)商集體SaaS化、云化，轉(zhuǎn)型慢的企業(yè)開始掉隊(duì)，發(fā)生于2013-2016年。

“所以我們對(duì)技術(shù)變革非常敏感?！碧鞚?rùn)融通首席科學(xué)家田鳳占表示。天潤(rùn)融通成立于2006年，崛起于客服行業(yè)第一次轉(zhuǎn)型期，經(jīng)歷了軟件化和SaaS化兩輪考驗(yàn)。去年年底，天潤(rùn)融通成立大模型研究團(tuán)隊(duì)，今年3月推出大語(yǔ)言模型垂直行業(yè)解決方案。

今年2月份，Sobot智齒科技CEO徐懿與CTO吳立楠也成立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，將產(chǎn)品、算法、研發(fā)等部門的VP拉到一起，每周開腦暴會(huì)，一邊研究能做什么，一邊羅列客戶痛點(diǎn)，同時(shí)找市場(chǎng)部做客戶調(diào)研。

Sobot智齒科技的一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，涵蓋“服務(wù)、營(yíng)銷、私域、BPO外包”四大業(yè)務(wù)板塊。4月4日，AIGC+智能客服融合能力Sobot AI上線，可以實(shí)現(xiàn)雙庫(kù)調(diào)用、自動(dòng)應(yīng)答、文本/文件材料上傳等功能。

除了大模型帶來(lái)的熱度，在極度內(nèi)卷的客服行業(yè)，客戶難得對(duì)一個(gè)新產(chǎn)品感興趣?！爸灰蛻舾信d趣，我們就能做得出來(lái)?！边@是不少?gòu)臉I(yè)者的心聲。

Sobot AI上線后，智齒科技后臺(tái)有超過(guò)120家企業(yè)排隊(duì)測(cè)試，每周都有20家新增客戶，其中一半是新客戶。智齒科技從一開始一周測(cè)試兩家企業(yè)，到一周測(cè)試二十家企業(yè)。同時(shí)Sobot AI也在每周迭代。

只不過(guò)相比于海外創(chuàng)業(yè)公司只要裝一個(gè)接口就可以上線新產(chǎn)品，國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品迭代更復(fù)雜——要基于新技術(shù)和現(xiàn)有產(chǎn)品之間的邏輯，重新定義產(chǎn)品功能，同時(shí)開展市場(chǎng)調(diào)研與客戶反饋，再通過(guò)數(shù)據(jù)選擇客戶最痛的點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品化。

“相比那些從0到1的企業(yè)，我們迭代更加小心。”吳立楠解釋。“如果在2014、2015年，一個(gè)驚人的產(chǎn)品橫空出世，大家還會(huì)打一打，但現(xiàn)在，頭部企業(yè)都經(jīng)歷了八九年的產(chǎn)品迭代，僅憑單一產(chǎn)品已經(jīng)很難競(jìng)爭(zhēng)了?！?/p>

容聯(lián)云AI研究院院長(zhǎng)劉杰指出，智能客服作為一種成熟的商業(yè)化品類，背后并非只有AI技術(shù)，而是融合了多種技術(shù)、涵蓋“產(chǎn)品+運(yùn)營(yíng)+服務(wù)”的一體化解決方案。

比如容聯(lián)七陌的客服機(jī)器人X-bot，在售前咨詢中接入全渠道流量，建立用戶畫像；在售中記錄詳細(xì)需求，并通過(guò)CRM協(xié)作進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷；售后還能支持跨部門協(xié)作，處理客戶全生命周期的場(chǎng)景。

大模型引發(fā)關(guān)注后，容聯(lián)七陌也組建了AIGC專項(xiàng)計(jì)劃，第一時(shí)間拿到百度文心一言的內(nèi)測(cè)接口，進(jìn)行專項(xiàng)落地開發(fā)。4月底，容聯(lián)七陌將大模型能力應(yīng)用在X-Bot機(jī)器人中，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)生成語(yǔ)料、話術(shù)、流程方案等。

“想象一下，客戶打來(lái)電話說(shuō)電腦壞了，我們不需要再人工坐席，因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)大模型可以自動(dòng)識(shí)別客戶需求并歸類，提高處理速度和準(zhǔn)確率?！比萋?lián)七陌AI產(chǎn)品負(fù)責(zé)人劉倩介紹說(shuō)，“而且服務(wù)結(jié)束后，我們的大模型還會(huì)自動(dòng)將對(duì)話記錄整理成企業(yè)知識(shí)庫(kù)。管理者需要采納某條記錄，也不用費(fèi)心思去手動(dòng)處理，只需要告訴大模型一聲，它就會(huì)自動(dòng)為你完成。這樣不僅提高服務(wù)質(zhì)量，還優(yōu)化了整個(gè)服務(wù)流程?！?/p>

02 ChatGPT能讓智能客服更上一層樓嗎？

令客服企業(yè)充滿危機(jī)感的，除了同行之間競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是那句口號(hào)“大模型重構(gòu)一切?！?/p>

大模型將如何顛覆客服？這成為懸在所有人頭上的達(dá)摩克利斯之劍。

但不少?gòu)臉I(yè)者都認(rèn)為，“大模型對(duì)客服行業(yè)的影響，短期被高估，長(zhǎng)期被低估?！?/p>

“短期來(lái)看，大模型只起到提效的作用?！眳橇㈤赋?，“畢竟大模型落地需要載體，客服廠商占著應(yīng)用場(chǎng)景，也占著業(yè)務(wù)熟悉度。但是長(zhǎng)期看，客服的交互界面和產(chǎn)品形態(tài)還是不是現(xiàn)在這樣，都是問(wèn)題。在通用人工智能時(shí)代，可能消費(fèi)者對(duì)著智能助理提出要求，后面就是AI和AI之間的交流。”

縱觀市場(chǎng)上的所有嘗試，億邦動(dòng)力注意到，AIGC+智能客服的實(shí)踐目前主要集中在三個(gè)方面：

1、提升知識(shí)庫(kù)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)效率

大模型帶來(lái)的第一個(gè)改變就是企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建立和維護(hù)效率。

“機(jī)器人最常見的問(wèn)題是冷啟動(dòng)。因?yàn)闄C(jī)器人在剛開始掌握的知識(shí)不夠，需要不斷添加語(yǔ)料，這個(gè)過(guò)程有些長(zhǎng)。而且在冷啟動(dòng)階段，機(jī)器人的服務(wù)能力通常比較弱?！碧秫P占在天潤(rùn)融通的直播中介紹。

通過(guò)AIGC模型，客戶或訓(xùn)練師只要寫兩三條語(yǔ)料，就可以用大模型生成幾十條或幾百條語(yǔ)料。擴(kuò)出來(lái)的語(yǔ)料經(jīng)過(guò)剔除、檢測(cè)等健康檢查，就可以上線。

圖片來(lái)源：天潤(rùn)融通官網(wǎng)

田鳳占介紹，有一個(gè)客戶有6000多條問(wèn)答對(duì)，重復(fù)性很高，機(jī)器人回答的準(zhǔn)確率只有43%。天潤(rùn)融通在一小時(shí)內(nèi)將6000多條問(wèn)答擴(kuò)寫至30萬(wàn)條，準(zhǔn)確率提升到75%?！叭绻檬止?0萬(wàn)條，那至少要寫一年?！?/p>

同時(shí)，大模型還可以自動(dòng)抽取文檔信息，提煉“問(wèn)答對(duì)”。在天潤(rùn)融通的大語(yǔ)言模型垂直行業(yè)解決方案中，Word文檔、PDF文件中的內(nèi)容，都可以直接被生成為答案，運(yùn)營(yíng)人員只需要審核答案和進(jìn)行調(diào)優(yōu)。內(nèi)測(cè)結(jié)果顯示， 大模型可以節(jié)省高達(dá)約54.5%的知識(shí)管理成本。

圖片來(lái)源：天潤(rùn)融通官網(wǎng)

2、提高直接回答率

客服行業(yè)常見的另一個(gè)問(wèn)題是“答非所問(wèn)”。一些客戶會(huì)因?yàn)闄C(jī)器人三番五次沒(méi)有提供答案而轉(zhuǎn)接人工客服。

“過(guò)去客服‘智障’的原因是不夠智能，理解訪客提問(wèn)上需要大量的語(yǔ)料泛化，而且對(duì)上下文理解不夠好，容易出現(xiàn)答非所問(wèn)?！眲①恢赋?，“大模型恰恰相反，不需要太多數(shù)據(jù)量，不需要對(duì)模型參數(shù)進(jìn)行改動(dòng)，就能提供非常優(yōu)秀的語(yǔ)言理解能力，并且它的強(qiáng)項(xiàng)是生成，不但能懂你問(wèn)什么，而且還能給出相當(dāng)流暢、富有邏輯性的答案。如果AIGC能應(yīng)用在企業(yè)服務(wù)中，那在服務(wù)的能力、滿意度、問(wèn)題解決上無(wú)疑又是一個(gè)巨大的突破，而且人力成本還更低了?！?/p>

“不管在聯(lián)絡(luò)上還是電銷上，大模型可以和客戶更好互動(dòng)，這就有望提高客戶的興趣度和互動(dòng)時(shí)長(zhǎng)。提高客戶的互動(dòng)時(shí)長(zhǎng)，相當(dāng)于提高了電銷的轉(zhuǎn)化率。只要客戶不掛機(jī)，就有成單的可能?！碧秫P占介紹。

而在智齒科技的實(shí)測(cè)中，有了大模型之后，客服的直接回答率普遍提升20%左右，最夸張的企業(yè)直接回答率提升從30%提升至80%。

3、提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率

大模型還在改變程序員們的工作效率。

今年年初，智齒研發(fā)中心多條技術(shù)線的負(fù)責(zé)人將大模型引入研發(fā)的IPD流程，目前超過(guò)一半的程序員通過(guò)大模型自動(dòng)生成代碼。

To B公司看人效，吳立楠強(qiáng)調(diào)，AIGC實(shí)際上將之前一些偽裝成腦力勞動(dòng)的體力勞動(dòng)，又變回了體力勞動(dòng)。“有很多重復(fù)性工作，比如有些客服工作只需要調(diào)用知識(shí)庫(kù)就能回答，有一些程序員只寫增刪改查，這些都是偽裝成腦力勞動(dòng)的體力勞動(dòng)，現(xiàn)在它們又回歸體力勞動(dòng)本身?！?/p>

同時(shí)程序員的工作重心會(huì)轉(zhuǎn)移，研發(fā)部門的組織結(jié)構(gòu)也將隨之調(diào)整。“以前是少部分人設(shè)計(jì)程序結(jié)構(gòu)，大部分人寫代碼實(shí)現(xiàn)。以后可能大部分程序員都會(huì)去設(shè)計(jì)程序結(jié)構(gòu)，具體的代碼實(shí)現(xiàn)由大模型來(lái)做?！眳橇㈤a(bǔ)充。

值得注意的是，大模型落地除了需要相應(yīng)的梳理產(chǎn)品邏輯和客戶測(cè)試，還需要配套產(chǎn)業(yè)的成熟。

劉杰指出，作為一種商業(yè)化產(chǎn)品，智能客服有明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)和業(yè)務(wù)邏輯，大模型的通用能力不足以支撐B端應(yīng)用，需要結(jié)合場(chǎng)景精調(diào)。

客服系統(tǒng)對(duì)回答的準(zhǔn)確性有很高的要求，錯(cuò)誤答案會(huì)誤導(dǎo)客戶，換句話說(shuō)，大模型一本正經(jīng)胡說(shuō)八道的能力，在C端場(chǎng)景中會(huì)充滿樂(lè)趣，在B端場(chǎng)景則會(huì)釀成大禍。

“它會(huì)說(shuō)一些正確的但不屬于這個(gè)企業(yè)的內(nèi)容，比如把競(jìng)品信息推薦給你的客戶。這本來(lái)是通用大模型的優(yōu)勢(shì)，但也會(huì)因?yàn)檫^(guò)于通用而產(chǎn)生哭笑不得的后果。這是我們必須解決的。”吳立楠介紹。

同時(shí)，大模型在語(yǔ)音客服中的應(yīng)用還要受制于ASR（語(yǔ)音識(shí)別）、TTS（文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音）的成熟度。

當(dāng)下的大模型應(yīng)用都集中在文字客服領(lǐng)域，在語(yǔ)音客服場(chǎng)景下，除了話術(shù)內(nèi)容生成，聲音的擬人程度、語(yǔ)音識(shí)別率等因素都在影響大模型在語(yǔ)音客服中的效果。

在ASR（語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字）方面，實(shí)驗(yàn)室里的語(yǔ)音識(shí)別率已經(jīng)達(dá)到99.5%或者99.8%，但現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中，大部分的載體都有音質(zhì)上折損，導(dǎo)致ASR識(shí)別率參差不齊。

在TTS（文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音）方面，有商家測(cè)試發(fā)現(xiàn)，效果好的外呼都是人工錄音，經(jīng)測(cè)試，電子合成音和真人錄音的轉(zhuǎn)化率最多能差到10%，大模型就算對(duì)答如流，但沒(méi)有真人錄音或者高度擬人化的聲音，效果仍不理想。

此外，客服行業(yè)在使用大模型的過(guò)程中，還受到國(guó)內(nèi)大模型成熟度的制約。

國(guó)內(nèi)目前唯一可以合規(guī)調(diào)用GPT的渠道只有Azure（微軟云），但Azure對(duì)傳輸字段有限制?！叭绻麤](méi)有辦法解決數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩珕?wèn)題，那就只能等待國(guó)內(nèi)大模型的成熟?！痹撋碳医忉?。

值得注意的是，大模型擅長(zhǎng)的多輪對(duì)話方式，目前主要應(yīng)用于呼入場(chǎng)景，也就是消費(fèi)者向企業(yè)客服咨詢問(wèn)題的場(chǎng)景。至于呼出環(huán)節(jié)，不管是短信提醒還是電話銷售，尚且不在大模型的賦能范圍內(nèi)。從頭部廠商的實(shí)踐可以看到，大模型在客服行業(yè)的應(yīng)用仍處于探索階段，距離想象中的顛覆性變革尚有距離。

03 卷起來(lái)，到海外去

相比于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的亢奮勁兒，商業(yè)化團(tuán)隊(duì)始終顯得冷靜。

“任何客戶無(wú)法明顯感受到的差異化，都不算差異化。”這是一個(gè)頭部客服企業(yè)商業(yè)化負(fù)責(zé)人的口頭禪，“很多小的變化，在客戶那里是不會(huì)買單的，至少無(wú)法構(gòu)成一個(gè) To B的的商業(yè)決策或付費(fèi)決策。”

究其根源，甲方的付費(fèi)心理始終在對(duì)標(biāo)人力成本。當(dāng)中國(guó)的人力成本還比較便宜時(shí)，甲方的心理賬戶必然不會(huì)太高?！爸悄芸头?AIGC的產(chǎn)品，不管按照l(shuí)icense定價(jià)，或者按照調(diào)用量定價(jià)，大概不會(huì)特別便宜，除非大廠虧錢做?！痹撠?fù)責(zé)人補(bǔ)充。

在商業(yè)化團(tuán)隊(duì)看來(lái)，大模型的熱鬧，除了吸引部分客戶的好奇心，距離大規(guī)模落地還有距離。

“在國(guó)內(nèi)，新技術(shù)很難帶來(lái)生態(tài)位上的顛覆式創(chuàng)新。短期內(nèi)有優(yōu)勢(shì)的人，不是那些用上大模型的企業(yè)，而是那些能拿到電商平臺(tái)接口的企業(yè)?！辈簧?gòu)臉I(yè)者表示。

有了電商平臺(tái)接口，相當(dāng)于有了源源不斷的現(xiàn)金流和海量語(yǔ)料素材——拿到淘寶詳情頁(yè)接口或京東商城接口的商家，避免了機(jī)器人冷啟動(dòng)時(shí)的窘境，可以有條不紊地迭代機(jī)器人服務(wù)能力，并保證商業(yè)化的暢通。可以說(shuō)在立竿見影方面，接口的效果遠(yuǎn)超大模型。

“這波大模型的真正利好出現(xiàn)在國(guó)外?！币恢悄苁袌?chǎng)總監(jiān)陳厚志分析，“中國(guó)的消費(fèi)行業(yè)是真的卷，我們看到海外同行，都是把標(biāo)價(jià)掛在官網(wǎng)上，自己下載使用，沒(méi)有解決方案。中國(guó)公司出海還提供貼身服務(wù)，國(guó)外同行都驚呆了?！?/p>

2022 年，一知智能跟著中國(guó)品牌一起走向海外市場(chǎng)。在一年多時(shí)間里，把 AI 電話打向了日韓、東南亞、歐美、澳洲等海外市場(chǎng)的消費(fèi)者，形成了老客戶召回、物流簽收提醒、催付挽單、活動(dòng)通知等一系列服務(wù)。

Sobot 智齒科技則計(jì)劃在未來(lái)3年內(nèi)，海外市場(chǎng)的收入占比要超過(guò)30%。目前智齒科技已初和Meta、AWS等達(dá)成生態(tài)合作，在渠道上與Facebook、Instagram、Line、WhatsApp以及Telegram銜接，并集成了VKey、CyberArk、BeyondTrust等企業(yè)的能力。2022年出海業(yè)務(wù)營(yíng)收占整體營(yíng)收的比例已近10%。

天潤(rùn)融通則將出海第一步選在了歐洲。2020年，天潤(rùn)融通的國(guó)際云聯(lián)絡(luò)中心落戶法蘭克福。

成立之初即面向海外市場(chǎng)的人工智能語(yǔ)音服務(wù)公司W(wǎng)IZ.AI，在4月初推出東南亞首個(gè)集成了ChatGPT能力的對(duì)話機(jī)器人TalkGPT，TalkGPT利用ChatGPT和WIZ.AI的本地化知識(shí)，可以自動(dòng)生成多語(yǔ)言多版本的外呼話術(shù)，也可以像人工客服一樣與客戶交流，同時(shí)在1小時(shí)內(nèi)可以和超過(guò)100萬(wàn)客戶進(jìn)行電話互動(dòng)。

“過(guò)去中國(guó)SaaS出海會(huì)遇到很多產(chǎn)品能力、營(yíng)銷推廣上的卡點(diǎn)，需要慢慢摸索和補(bǔ)課，才能擁有Local公司的能力。但當(dāng)下不管是OpenAI、Google還是微軟云的能力，都是全球通用，相當(dāng)于中國(guó)SaaS企業(yè)史無(wú)前例地有了‘產(chǎn)品加速器’和‘營(yíng)銷放大器’。我覺得過(guò)去在當(dāng)?shù)乜恐峭耆?jìng)爭(zhēng)’市場(chǎng)環(huán)境里活得很舒服的、大概3000萬(wàn)到5000萬(wàn)美元的SaaS公司，應(yīng)該擔(dān)心中國(guó)‘以卷服務(wù)和迭代速度’著稱的SaaS公司入侵?！标惡裰窘忉?。

吳立楠也認(rèn)為，大模型有助于客服廠商出?！Ｍ庹{(diào)用接口，響應(yīng)速度是毫秒級(jí)，只要持續(xù)訓(xùn)練，給客戶帶來(lái)價(jià)值，中國(guó)廠商的運(yùn)營(yíng)效率和貼身服務(wù)具有明顯優(yōu)勢(shì)，“這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，在海外比的就是跑通的速度有多快，跑通之后搶占市場(chǎng)的速度有多快?！?/p>

除了給海外格局帶來(lái)影響，幾乎所有從業(yè)者都認(rèn)可AIGC對(duì)客戶行業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值是顛覆性的?！皟?nèi)燃機(jī)發(fā)明的時(shí)候，不是給馬車加上一個(gè)引擎，而是要造出一輛汽車。當(dāng)下，我們想到的都是給馬車上加什么，但是往后看，可能整個(gè)客服行業(yè)都要變?！眳橇㈤治?。

但具體行業(yè)是怎么一步一步走過(guò)去，目前還沒(méi)有人知道。“我們知道的是，你的產(chǎn)品如果脫離時(shí)代，如果太早來(lái)到，可能大家也不會(huì)接受?！眳橇㈤a(bǔ)充。