文|億邦動力網(wǎng) 胡鏷心
編輯|張睿
當一個成熟行業(yè)遇上一項新技術(shù)，變革絕沒有想象中那么簡單。
客服行業(yè)一直被認為是大模型最好的落地場景之一。同樣基于自然語言，同樣以對話服務為主，甚至大模型的對話框總令人不由自主想到客服的對話框。
對客服企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理來說，客戶的聊天興趣和聊天時長至關(guān)重要?！爸灰蛻舨粧鞕C，就有成單的可能?！碧鞚櫲谕ㄊ紫茖W家田鳳占介紹。
客服是一個極度成熟、極度內(nèi)卷的行業(yè)，從最早使用電話的呼叫中心，到如今云化、SaaS化的聯(lián)絡中心，客服行業(yè)早已經(jīng)歷了多輪洗牌。與產(chǎn)品經(jīng)理對大模型的興奮相反，客服企業(yè)的商業(yè)化團隊卻極度冷靜，擔心一招不慎影響到現(xiàn)有產(chǎn)品。
如何保證數(shù)據(jù)安全？標注和訓練多久ready？邊際成本算得過來嗎？
商業(yè)化團隊的這些擔心不無道理?！按蠹叶加兄鳡I業(yè)務，誰敢冒這個險，把主營業(yè)務給干沒了?！庇蓄^部廠商的商業(yè)化負責人分析。
當激動的產(chǎn)品經(jīng)理碰到冷靜的商業(yè)化團隊，客服行業(yè)如何基于大模型改造現(xiàn)有產(chǎn)品，如何重新定義產(chǎn)品功能與用戶體驗，新產(chǎn)品能否規(guī)劃化、商業(yè)化，一系列新問題都亟待解決。
01 接入大模型，做“金牌客服”
“要瘋了”，這是Sobot智齒科技CTO吳立楠在“百模大戰(zhàn)”拉開帷幕后的感受，彼時國外創(chuàng)業(yè)公司如雨后春筍，“大模型可以識別各種各樣的文本素材，今天冒出一個基于文本的問答機器人，明天冒出一個基于PDF的問答機器人，后天又來一個基于腦圖的機器人，客服行業(yè)太卷?！?/p>
這種卷對客服企業(yè)來說已經(jīng)習以為常。此前，客服行業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了兩次“被顛覆”：第一次是呼叫中心從硬件向軟件的轉(zhuǎn)型（從語音卡+多媒體交換機走向軟件+網(wǎng)關(guān)），發(fā)生于2006-2012年，70%的廠商消失在牌桌上；第二次是服務商集體SaaS化、云化，轉(zhuǎn)型慢的企業(yè)開始掉隊，發(fā)生于2013-2016年。
“所以我們對技術(shù)變革非常敏感?！碧鞚櫲谕ㄊ紫茖W家田鳳占表示。天潤融通成立于2006年，崛起于客服行業(yè)第一次轉(zhuǎn)型期，經(jīng)歷了軟件化和SaaS化兩輪考驗。去年年底，天潤融通成立大模型研究團隊，今年3月推出大語言模型垂直行業(yè)解決方案。
今年2月份，Sobot智齒科技CEO徐懿與CTO吳立楠也成立項目團隊，將產(chǎn)品、算法、研發(fā)等部門的VP拉到一起，每周開腦暴會，一邊研究能做什么，一邊羅列客戶痛點，同時找市場部做客戶調(diào)研。
Sobot智齒科技的一體化客戶聯(lián)絡解決方案，涵蓋“服務、營銷、私域、BPO外包”四大業(yè)務板塊。4月4日，AIGC+智能客服融合能力Sobot AI上線，可以實現(xiàn)雙庫調(diào)用、自動應答、文本/文件材料上傳等功能。
除了大模型帶來的熱度，在極度內(nèi)卷的客服行業(yè)，客戶難得對一個新產(chǎn)品感興趣?！爸灰蛻舾信d趣，我們就能做得出來?！边@是不少從業(yè)者的心聲。
Sobot AI上線后，智齒科技后臺有超過120家企業(yè)排隊測試，每周都有20家新增客戶，其中一半是新客戶。智齒科技從一開始一周測試兩家企業(yè)，到一周測試二十家企業(yè)。同時Sobot AI也在每周迭代。
只不過相比于海外創(chuàng)業(yè)公司只要裝一個接口就可以上線新產(chǎn)品，國內(nèi)的產(chǎn)品迭代更復雜——要基于新技術(shù)和現(xiàn)有產(chǎn)品之間的邏輯，重新定義產(chǎn)品功能，同時開展市場調(diào)研與客戶反饋，再通過數(shù)據(jù)選擇客戶最痛的點進行產(chǎn)品化。
“相比那些從0到1的企業(yè)，我們迭代更加小心?！眳橇㈤忉?。“如果在2014、2015年，一個驚人的產(chǎn)品橫空出世，大家還會打一打，但現(xiàn)在，頭部企業(yè)都經(jīng)歷了八九年的產(chǎn)品迭代，僅憑單一產(chǎn)品已經(jīng)很難競爭了?！?/p>
容聯(lián)云AI研究院院長劉杰指出，智能客服作為一種成熟的商業(yè)化品類，背后并非只有AI技術(shù)，而是融合了多種技術(shù)、涵蓋“產(chǎn)品+運營+服務”的一體化解決方案。
比如容聯(lián)七陌的客服機器人X-bot，在售前咨詢中接入全渠道流量，建立用戶畫像；在售中記錄詳細需求，并通過CRM協(xié)作進行精準營銷；售后還能支持跨部門協(xié)作，處理客戶全生命周期的場景。
大模型引發(fā)關(guān)注后，容聯(lián)七陌也組建了AIGC專項計劃，第一時間拿到百度文心一言的內(nèi)測接口，進行專項落地開發(fā)。4月底，容聯(lián)七陌將大模型能力應用在X-Bot機器人中，實現(xiàn)自動生成語料、話術(shù)、流程方案等。
“想象一下，客戶打來電話說電腦壞了，我們不需要再人工坐席，因為我們有一個大模型可以自動識別客戶需求并歸類，提高處理速度和準確率。”容聯(lián)七陌AI產(chǎn)品負責人劉倩介紹說，“而且服務結(jié)束后，我們的大模型還會自動將對話記錄整理成企業(yè)知識庫。管理者需要采納某條記錄，也不用費心思去手動處理，只需要告訴大模型一聲，它就會自動為你完成。這樣不僅提高服務質(zhì)量，還優(yōu)化了整個服務流程?！?/p>
02 ChatGPT能讓智能客服更上一層樓嗎？
令客服企業(yè)充滿危機感的，除了同行之間競爭，更重要的是那句口號“大模型重構(gòu)一切?！?/p>
大模型將如何顛覆客服？這成為懸在所有人頭上的達摩克利斯之劍。
但不少從業(yè)者都認為，“大模型對客服行業(yè)的影響，短期被高估，長期被低估?！?/p>
“短期來看，大模型只起到提效的作用?！眳橇㈤赋?，“畢竟大模型落地需要載體，客服廠商占著應用場景，也占著業(yè)務熟悉度。但是長期看，客服的交互界面和產(chǎn)品形態(tài)還是不是現(xiàn)在這樣，都是問題。在通用人工智能時代，可能消費者對著智能助理提出要求，后面就是AI和AI之間的交流?！?/p>
縱觀市場上的所有嘗試，億邦動力注意到，AIGC+智能客服的實踐目前主要集中在三個方面：
1、提升知識庫建設和運營效率
大模型帶來的第一個改變就是企業(yè)知識庫的建立和維護效率。
“機器人最常見的問題是冷啟動。因為機器人在剛開始掌握的知識不夠，需要不斷添加語料，這個過程有些長。而且在冷啟動階段，機器人的服務能力通常比較弱?！碧秫P占在天潤融通的直播中介紹。
通過AIGC模型，客戶或訓練師只要寫兩三條語料，就可以用大模型生成幾十條或幾百條語料。擴出來的語料經(jīng)過剔除、檢測等健康檢查，就可以上線。
圖片來源：天潤融通官網(wǎng)
田鳳占介紹，有一個客戶有6000多條問答對，重復性很高，機器人回答的準確率只有43%。天潤融通在一小時內(nèi)將6000多條問答擴寫至30萬條，準確率提升到75%。“如果用手工寫30萬條，那至少要寫一年?！?/p>
同時，大模型還可以自動抽取文檔信息，提煉“問答對”。在天潤融通的大語言模型垂直行業(yè)解決方案中，Word文檔、PDF文件中的內(nèi)容，都可以直接被生成為答案，運營人員只需要審核答案和進行調(diào)優(yōu)。內(nèi)測結(jié)果顯示， 大模型可以節(jié)省高達約54.5%的知識管理成本。
圖片來源：天潤融通官網(wǎng)
2、提高直接回答率
客服行業(yè)常見的另一個問題是“答非所問”。一些客戶會因為機器人三番五次沒有提供答案而轉(zhuǎn)接人工客服。
“過去客服‘智障’的原因是不夠智能，理解訪客提問上需要大量的語料泛化，而且對上下文理解不夠好，容易出現(xiàn)答非所問?！眲①恢赋?，“大模型恰恰相反，不需要太多數(shù)據(jù)量，不需要對模型參數(shù)進行改動，就能提供非常優(yōu)秀的語言理解能力，并且它的強項是生成，不但能懂你問什么，而且還能給出相當流暢、富有邏輯性的答案。如果AIGC能應用在企業(yè)服務中，那在服務的能力、滿意度、問題解決上無疑又是一個巨大的突破，而且人力成本還更低了。”
“不管在聯(lián)絡上還是電銷上，大模型可以和客戶更好互動，這就有望提高客戶的興趣度和互動時長。提高客戶的互動時長，相當于提高了電銷的轉(zhuǎn)化率。只要客戶不掛機，就有成單的可能。”田鳳占介紹。
而在智齒科技的實測中，有了大模型之后，客服的直接回答率普遍提升20%左右，最夸張的企業(yè)直接回答率提升從30%提升至80%。
3、提升企業(yè)運營效率
大模型還在改變程序員們的工作效率。
今年年初，智齒研發(fā)中心多條技術(shù)線的負責人將大模型引入研發(fā)的IPD流程，目前超過一半的程序員通過大模型自動生成代碼。
To B公司看人效，吳立楠強調(diào)，AIGC實際上將之前一些偽裝成腦力勞動的體力勞動，又變回了體力勞動?！坝泻芏嘀貜托怨ぷ?，比如有些客服工作只需要調(diào)用知識庫就能回答，有一些程序員只寫增刪改查，這些都是偽裝成腦力勞動的體力勞動，現(xiàn)在它們又回歸體力勞動本身。”
同時程序員的工作重心會轉(zhuǎn)移，研發(fā)部門的組織結(jié)構(gòu)也將隨之調(diào)整?！耙郧笆巧俨糠秩嗽O計程序結(jié)構(gòu)，大部分人寫代碼實現(xiàn)。以后可能大部分程序員都會去設計程序結(jié)構(gòu)，具體的代碼實現(xiàn)由大模型來做?！眳橇㈤a充。
值得注意的是，大模型落地除了需要相應的梳理產(chǎn)品邏輯和客戶測試，還需要配套產(chǎn)業(yè)的成熟。
劉杰指出，作為一種商業(yè)化產(chǎn)品，智能客服有明確的業(yè)務目標和業(yè)務邏輯，大模型的通用能力不足以支撐B端應用，需要結(jié)合場景精調(diào)。
客服系統(tǒng)對回答的準確性有很高的要求，錯誤答案會誤導客戶，換句話說，大模型一本正經(jīng)胡說八道的能力，在C端場景中會充滿樂趣，在B端場景則會釀成大禍。
“它會說一些正確的但不屬于這個企業(yè)的內(nèi)容，比如把競品信息推薦給你的客戶。這本來是通用大模型的優(yōu)勢，但也會因為過于通用而產(chǎn)生哭笑不得的后果。這是我們必須解決的?！眳橇㈤榻B。
同時，大模型在語音客服中的應用還要受制于ASR（語音識別）、TTS（文字轉(zhuǎn)語音）的成熟度。
當下的大模型應用都集中在文字客服領域，在語音客服場景下，除了話術(shù)內(nèi)容生成，聲音的擬人程度、語音識別率等因素都在影響大模型在語音客服中的效果。
在ASR（語音轉(zhuǎn)文字）方面，實驗室里的語音識別率已經(jīng)達到99.5%或者99.8%，但現(xiàn)實場景中，大部分的載體都有音質(zhì)上折損，導致ASR識別率參差不齊。
在TTS（文字轉(zhuǎn)語音）方面，有商家測試發(fā)現(xiàn)，效果好的外呼都是人工錄音，經(jīng)測試，電子合成音和真人錄音的轉(zhuǎn)化率最多能差到10%，大模型就算對答如流，但沒有真人錄音或者高度擬人化的聲音，效果仍不理想。
此外，客服行業(yè)在使用大模型的過程中，還受到國內(nèi)大模型成熟度的制約。
國內(nèi)目前唯一可以合規(guī)調(diào)用GPT的渠道只有Azure（微軟云），但Azure對傳輸字段有限制?！叭绻麤]有辦法解決數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩珕栴}，那就只能等待國內(nèi)大模型的成熟?！痹撋碳医忉?。
值得注意的是，大模型擅長的多輪對話方式，目前主要應用于呼入場景，也就是消費者向企業(yè)客服咨詢問題的場景。至于呼出環(huán)節(jié)，不管是短信提醒還是電話銷售，尚且不在大模型的賦能范圍內(nèi)。從頭部廠商的實踐可以看到，大模型在客服行業(yè)的應用仍處于探索階段，距離想象中的顛覆性變革尚有距離。
03 卷起來，到海外去
相比于產(chǎn)品團隊的亢奮勁兒，商業(yè)化團隊始終顯得冷靜。
“任何客戶無法明顯感受到的差異化，都不算差異化。”這是一個頭部客服企業(yè)商業(yè)化負責人的口頭禪，“很多小的變化，在客戶那里是不會買單的，至少無法構(gòu)成一個 To B的的商業(yè)決策或付費決策?！?/p>
究其根源，甲方的付費心理始終在對標人力成本。當中國的人力成本還比較便宜時，甲方的心理賬戶必然不會太高?！爸悄芸头?AIGC的產(chǎn)品，不管按照license定價，或者按照調(diào)用量定價，大概不會特別便宜，除非大廠虧錢做。”該負責人補充。
在商業(yè)化團隊看來，大模型的熱鬧，除了吸引部分客戶的好奇心，距離大規(guī)模落地還有距離。
“在國內(nèi)，新技術(shù)很難帶來生態(tài)位上的顛覆式創(chuàng)新。短期內(nèi)有優(yōu)勢的人，不是那些用上大模型的企業(yè)，而是那些能拿到電商平臺接口的企業(yè)。”不少從業(yè)者表示。
有了電商平臺接口，相當于有了源源不斷的現(xiàn)金流和海量語料素材——拿到淘寶詳情頁接口或京東商城接口的商家，避免了機器人冷啟動時的窘境，可以有條不紊地迭代機器人服務能力，并保證商業(yè)化的暢通?？梢哉f在立竿見影方面，接口的效果遠超大模型。
“這波大模型的真正利好出現(xiàn)在國外?！币恢悄苁袌隹偙O(jiān)陳厚志分析，“中國的消費行業(yè)是真的卷，我們看到海外同行，都是把標價掛在官網(wǎng)上，自己下載使用，沒有解決方案。中國公司出海還提供貼身服務，國外同行都驚呆了?！?/p>
2022 年，一知智能跟著中國品牌一起走向海外市場。在一年多時間里，把 AI 電話打向了日韓、東南亞、歐美、澳洲等海外市場的消費者，形成了老客戶召回、物流簽收提醒、催付挽單、活動通知等一系列服務。
Sobot 智齒科技則計劃在未來3年內(nèi)，海外市場的收入占比要超過30%。目前智齒科技已初和Meta、AWS等達成生態(tài)合作，在渠道上與Facebook、Instagram、Line、WhatsApp以及Telegram銜接，并集成了VKey、CyberArk、BeyondTrust等企業(yè)的能力。2022年出海業(yè)務營收占整體營收的比例已近10%。
天潤融通則將出海第一步選在了歐洲。2020年，天潤融通的國際云聯(lián)絡中心落戶法蘭克福。
成立之初即面向海外市場的人工智能語音服務公司W(wǎng)IZ.AI，在4月初推出東南亞首個集成了ChatGPT能力的對話機器人TalkGPT，TalkGPT利用ChatGPT和WIZ.AI的本地化知識，可以自動生成多語言多版本的外呼話術(shù)，也可以像人工客服一樣與客戶交流，同時在1小時內(nèi)可以和超過100萬客戶進行電話互動。
“過去中國SaaS出海會遇到很多產(chǎn)品能力、營銷推廣上的卡點，需要慢慢摸索和補課，才能擁有Local公司的能力。但當下不管是OpenAI、Google還是微軟云的能力，都是全球通用，相當于中國SaaS企業(yè)史無前例地有了‘產(chǎn)品加速器’和‘營銷放大器’。我覺得過去在當?shù)乜恐峭耆偁帯袌霏h(huán)境里活得很舒服的、大概3000萬到5000萬美元的SaaS公司，應該擔心中國‘以卷服務和迭代速度’著稱的SaaS公司入侵?！标惡裰窘忉?。
吳立楠也認為，大模型有助于客服廠商出?！Ｍ庹{(diào)用接口，響應速度是毫秒級，只要持續(xù)訓練，給客戶帶來價值，中國廠商的運營效率和貼身服務具有明顯優(yōu)勢，“這個時間點，在海外比的就是跑通的速度有多快，跑通之后搶占市場的速度有多快?！?/p>
除了給海外格局帶來影響，幾乎所有從業(yè)者都認可AIGC對客戶行業(yè)的長期價值是顛覆性的?！皟?nèi)燃機發(fā)明的時候，不是給馬車加上一個引擎，而是要造出一輛汽車。當下，我們想到的都是給馬車上加什么，但是往后看，可能整個客服行業(yè)都要變?！眳橇㈤治?。
但具體行業(yè)是怎么一步一步走過去，目前還沒有人知道。“我們知道的是，你的產(chǎn)品如果脫離時代，如果太早來到，可能大家也不會接受。”吳立楠補充。