界面新聞?dòng)浾?| 劉澤然

界面新聞編輯 | 陳小同

1月3日，途虎養(yǎng)車針對(duì)旗下加盟工場(chǎng)店出現(xiàn)的相關(guān)服務(wù)問題發(fā)布聲明稱，對(duì)2家涉事門店和技師進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，并停業(yè)整頓，同時(shí)在途虎體系內(nèi)作全國(guó)通報(bào)。

另據(jù)界面新聞了解，途虎養(yǎng)車對(duì)涉事門店提出關(guān)店整改措施后，不排除進(jìn)一步解約可能性，最終方案還在討論中。

此前途虎養(yǎng)車因涉嫌貨不對(duì)板、強(qiáng)制消費(fèi)等問題，受到輿論關(guān)注。

根據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者》雜志社旗下賬號(hào)“315評(píng)測(cè)”近日發(fā)布的視頻顯示，有消費(fèi)者在途虎養(yǎng)車的不同店鋪進(jìn)行了維修服務(wù)，期間消費(fèi)者要求更換“原廠原件”，而在兩個(gè)不同的案例中，途虎養(yǎng)車服務(wù)暴露出該公司服務(wù)流程中出現(xiàn)明顯問題。

在第一個(gè)案例中，一家途虎養(yǎng)車店鋪在檢測(cè)后建議更換水泵，但實(shí)際上更換的卻是節(jié)溫器，且錯(cuò)誤地聲稱這兩者是同一配件。

第二家店鋪雖然承諾提供“原廠原件”，但實(shí)際提供的是標(biāo)榜為“原廠品質(zhì)”的第三方配件。這些情況顯然與消費(fèi)者的期望背道而馳，引發(fā)消費(fèi)者不滿和投訴。

面對(duì)這些問題，途虎養(yǎng)車在官方聲明中稱，涉及的訂單中提供的原廠件和品牌件均為正品，并非“假貨”，公司可以提供正規(guī)渠道的進(jìn)貨憑證。

同時(shí)，途虎養(yǎng)車也承認(rèn)，在與客戶的溝通中存在誤導(dǎo)行為，并在維修過程中提供了錯(cuò)誤的維修方案。

此外，公司承諾將加強(qiáng)電子報(bào)價(jià)單的功能，以避免此類情況再次發(fā)生，并向客戶表達(dá)誠摯歉意。

在技術(shù)層面上，視頻內(nèi)出現(xiàn)車型為搭載2.0T發(fā)動(dòng)機(jī)的中期改款后B8.5代奧迪A4L，該發(fā)動(dòng)機(jī)同時(shí)也在大眾集團(tuán)旗下車型上廣泛應(yīng)用。

關(guān)于水泵和節(jié)溫器的更換問題，據(jù)大眾及奧迪4S店向界面新聞表示，水泵節(jié)溫器總成可以分開維修，但這可能導(dǎo)致更高的工時(shí)費(fèi)用和多次返修。一般建議總成一并更換，以避免實(shí)用壽命不對(duì)等和多次返修的問題。

此外，所指的“原廠品質(zhì)”配件實(shí)際上指的是倫福德采埃孚，作為供應(yīng)商巨頭采埃孚旗下子公司，倫福德為多個(gè)著名汽車品牌提供官方配件，其產(chǎn)品質(zhì)量得到行業(yè)的廣泛認(rèn)可。

本次途虎養(yǎng)車陷入的風(fēng)波中，一些關(guān)鍵問題顯露出來。途虎養(yǎng)車在維修流程和專業(yè)性方面的缺失，以及對(duì)配件來源的不透明處理，凸顯了服務(wù)提供商在確保服務(wù)質(zhì)量和透明度方面的挑戰(zhàn)。

特別是倫福德，一家知名的配件供應(yīng)商，其產(chǎn)品品質(zhì)卻在此事件中受到質(zhì)疑，這暴露了途虎養(yǎng)車門店分銷商在宣傳和信息傳遞方面的失誤。

對(duì)于消費(fèi)者而言，選擇可靠的維修服務(wù)提供商，深入了解維修過程及其涉及的技術(shù)細(xì)節(jié)，是維護(hù)自身權(quán)益的關(guān)鍵。