界面新聞?dòng)浾?| 劉澤然
界面新聞編輯 | 陳小同
1月3日,途虎養(yǎng)車針對(duì)旗下加盟工場(chǎng)店出現(xiàn)的相關(guān)服務(wù)問題發(fā)布聲明稱,對(duì)2家涉事門店和技師進(jìn)行嚴(yán)肅處罰,并停業(yè)整頓,同時(shí)在途虎體系內(nèi)作全國(guó)通報(bào)。
另據(jù)界面新聞了解,途虎養(yǎng)車對(duì)涉事門店提出關(guān)店整改措施后,不排除進(jìn)一步解約可能性,最終方案還在討論中。
此前途虎養(yǎng)車因涉嫌貨不對(duì)板、強(qiáng)制消費(fèi)等問題,受到輿論關(guān)注。
根據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者》雜志社旗下賬號(hào)“315評(píng)測(cè)”近日發(fā)布的視頻顯示,有消費(fèi)者在途虎養(yǎng)車的不同店鋪進(jìn)行了維修服務(wù),期間消費(fèi)者要求更換“原廠原件”,而在兩個(gè)不同的案例中,途虎養(yǎng)車服務(wù)暴露出該公司服務(wù)流程中出現(xiàn)明顯問題。
在第一個(gè)案例中,一家途虎養(yǎng)車店鋪在檢測(cè)后建議更換水泵,但實(shí)際上更換的卻是節(jié)溫器,且錯(cuò)誤地聲稱這兩者是同一配件。
第二家店鋪雖然承諾提供“原廠原件”,但實(shí)際提供的是標(biāo)榜為“原廠品質(zhì)”的第三方配件。這些情況顯然與消費(fèi)者的期望背道而馳,引發(fā)消費(fèi)者不滿和投訴。
面對(duì)這些問題,途虎養(yǎng)車在官方聲明中稱,涉及的訂單中提供的原廠件和品牌件均為正品,并非“假貨”,公司可以提供正規(guī)渠道的進(jìn)貨憑證。
同時(shí),途虎養(yǎng)車也承認(rèn),在與客戶的溝通中存在誤導(dǎo)行為,并在維修過程中提供了錯(cuò)誤的維修方案。
此外,公司承諾將加強(qiáng)電子報(bào)價(jià)單的功能,以避免此類情況再次發(fā)生,并向客戶表達(dá)誠摯歉意。
在技術(shù)層面上,視頻內(nèi)出現(xiàn)車型為搭載2.0T發(fā)動(dòng)機(jī)的中期改款后B8.5代奧迪A4L,該發(fā)動(dòng)機(jī)同時(shí)也在大眾集團(tuán)旗下車型上廣泛應(yīng)用。
關(guān)于水泵和節(jié)溫器的更換問題,據(jù)大眾及奧迪4S店向界面新聞表示,水泵節(jié)溫器總成可以分開維修,但這可能導(dǎo)致更高的工時(shí)費(fèi)用和多次返修。一般建議總成一并更換,以避免實(shí)用壽命不對(duì)等和多次返修的問題。
此外,所指的“原廠品質(zhì)”配件實(shí)際上指的是倫福德采埃孚,作為供應(yīng)商巨頭采埃孚旗下子公司,倫福德為多個(gè)著名汽車品牌提供官方配件,其產(chǎn)品質(zhì)量得到行業(yè)的廣泛認(rèn)可。
本次途虎養(yǎng)車陷入的風(fēng)波中,一些關(guān)鍵問題顯露出來。途虎養(yǎng)車在維修流程和專業(yè)性方面的缺失,以及對(duì)配件來源的不透明處理,凸顯了服務(wù)提供商在確保服務(wù)質(zhì)量和透明度方面的挑戰(zhàn)。
特別是倫福德,一家知名的配件供應(yīng)商,其產(chǎn)品品質(zhì)卻在此事件中受到質(zhì)疑,這暴露了途虎養(yǎng)車門店分銷商在宣傳和信息傳遞方面的失誤。
對(duì)于消費(fèi)者而言,選擇可靠的維修服務(wù)提供商,深入了解維修過程及其涉及的技術(shù)細(xì)節(jié),是維護(hù)自身權(quán)益的關(guān)鍵。