界面新聞?dòng)浾?| 李如嘉
界面新聞編輯 | 宋佳楠
近日，有博主爆料，自己在同程旅行上購(gòu)買國(guó)際機(jī)票時(shí)，遭遇了平臺(tái)將里程票代替現(xiàn)金票出售給他的情況。
這位博主于10月21日在同程旅行購(gòu)買了一張印尼鷹航機(jī)票。出票后他發(fā)現(xiàn)，同程賣給他的是一張里程票。
所謂里程票，也稱為積分票，是航司為了增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度推出的營(yíng)銷手段，會(huì)員可以為自己或自己指定的受讓人，用賬戶內(nèi)的里程數(shù)兌換免費(fèi)機(jī)票。這種機(jī)票沒有航段和積分，并且退改簽規(guī)則也與現(xiàn)金票有很大差別。同程還向他提供了一張偽造的行程單，偽裝這是一張正常購(gòu)買的現(xiàn)金票。
當(dāng)他向同程投訴之后，同程表示無法支持其訴求，只能賠償100元的優(yōu)惠券。為了掩蓋事實(shí)，在未經(jīng)其同意的情況下，該平臺(tái)又為他購(gòu)買了一張正常的現(xiàn)金票，并修改了后臺(tái)中登記的訂單號(hào)，從而制造出最初向其售賣的就是這張現(xiàn)金票的假象。
10月28日，界面新聞向同程尋求對(duì)于此事件的回應(yīng)。同程方面表示：經(jīng)過緊急核查，平臺(tái)發(fā)現(xiàn)個(gè)別供應(yīng)商進(jìn)行了私下的違規(guī)操作。發(fā)現(xiàn)問題后，同程旅行已第一時(shí)間終止與涉事供應(yīng)商的合作。同時(shí)，平臺(tái)在內(nèi)部啟動(dòng)了針對(duì)供應(yīng)商的大規(guī)模自查，如有供應(yīng)商出現(xiàn)違規(guī)行為，平臺(tái)將嚴(yán)格按照相關(guān)合作條款追究責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者平臺(tái)將予以終止合作等處罰。對(duì)于由此遭受影響的客戶，同程旅行承諾，將對(duì)因上述問題影響出行的用戶，給予退一賠三的平臺(tái)先行賠付。
有業(yè)內(nèi)人士向界面新聞表示，按照規(guī)則，里程票是無法用現(xiàn)金購(gòu)買的，但是一些“黑票代”會(huì)利用盜取他人里程，或向第三方收購(gòu)里程等方式獲得里程兌換機(jī)票，并加價(jià)賣給其他乘客。此前就有過乘客購(gòu)買此類機(jī)票后，被航司發(fā)現(xiàn)并非會(huì)員本人或受讓人，最終被拒絕登機(jī)的案例發(fā)生。在一些國(guó)家，這類情況甚至觸碰法律紅線，乘客本人也將成為黑色產(chǎn)業(yè)鏈的一環(huán)。
這位博主的經(jīng)歷并非孤例。消費(fèi)者馬女士也提到，自己此前在同程上購(gòu)買的一張由大阪飛往東京的日本航空機(jī)票也被證實(shí)為里程票。同程向她提供的行程單既沒有客票等級(jí)，也沒有稅費(fèi)。
在行程結(jié)束后，由于相應(yīng)的航段和里程遲遲沒有進(jìn)賬，馬女士咨詢了日本航空，日航表示這張票是在其他航司用積分兌換的里程票，并不是從日航正規(guī)渠道購(gòu)買的官方現(xiàn)金票。從票號(hào)可以推斷出，出票方為國(guó)泰航空。
馬女士隨后向同程反映了這一問題，同程和航司確認(rèn)后也證實(shí)這張票確實(shí)為里程票，并對(duì)馬女士作出了退一賠三的補(bǔ)償。
前述博主稱，事件發(fā)酵后，同程也向他提出可以在原機(jī)票退費(fèi)的基礎(chǔ)上提供總計(jì)6000元的賠償。
雖然兩位用戶都收到了補(bǔ)償，但是票代出具里程票代替現(xiàn)金票的問題還是屢屢發(fā)生，成為消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票的一大隱患。
另有消費(fèi)者向界面新聞稱，自己在同程平臺(tái)上購(gòu)買的日本航空機(jī)票也是在國(guó)泰航空兌換的里程票。由于里程票無法退改簽，導(dǎo)致她在行程變化后不能及時(shí)更改航班，只好重新花高價(jià)購(gòu)買新機(jī)票，造成了不小的損失。
而同程不僅頻頻在里程票上“翻車”，還存在未經(jīng)用戶同意私自登錄用戶南航賬戶的現(xiàn)象。
一些用戶在同程下單南方航空機(jī)票后發(fā)現(xiàn)，自己的南方航空官方App賬戶中莫名多出了優(yōu)惠套票產(chǎn)品的下單記錄。這意味著，同程登錄了用戶的南航賬戶，以優(yōu)惠價(jià)格購(gòu)買了機(jī)票，再以正常價(jià)格轉(zhuǎn)售給用戶，以賺取其中的差價(jià)。
有用戶還發(fā)現(xiàn)，部分優(yōu)惠套票訂單為多人拼團(tuán)產(chǎn)品，在自己的賬號(hào)中可以清晰地看到被一起拼單的陌生人的全名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、機(jī)票號(hào)等隱私信息，甚至可以開具他們的行程單。
同樣，經(jīng)過這樣操作購(gòu)買的機(jī)票通常有南航的特殊艙位R艙標(biāo)識(shí)，沒有里程累積，只在南航自有渠道售賣，一般都是活動(dòng)機(jī)票。這種做法不僅讓用戶花高價(jià)買機(jī)票，且無法享受到購(gòu)買正常機(jī)票應(yīng)有的里程累積等權(quán)益，同時(shí)自身的隱私也遭到了泄露。
對(duì)于上述問題，界面新聞向南航方面尋求回應(yīng)，截至發(fā)稿也未得到回復(fù)。
業(yè)內(nèi)人士告訴界面新聞，積分票、差價(jià)票是民航局嚴(yán)查的紅線問題，一旦查實(shí)，輕則罰款，重則暫定資質(zhì)甚至取消資質(zhì)。
根據(jù)中國(guó)民航局印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范航空客貨銷售代理市場(chǎng)的意見》，客運(yùn)銷售代理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自身的自律管理，要按照與航空公司簽訂的委托銷售協(xié)議開展銷售活動(dòng)，自覺維護(hù)旅客權(quán)益，維護(hù)承運(yùn)人利益，禁止任何形式的加價(jià)、高開與低開行程單、超收手續(xù)費(fèi)等違規(guī)行為。
對(duì)于票價(jià)加價(jià)行為，中航協(xié)曾下發(fā)警示通知，要求任何銷售代理企業(yè)均不得以任何形式進(jìn)行加價(jià)銷售，要求國(guó)內(nèi)航空客貨銷售一律實(shí)行明折明扣，嚴(yán)禁任何形式的暗扣銷售。
有平臺(tái)從業(yè)者向記者透露，一般平臺(tái)自營(yíng)的票是不會(huì)出現(xiàn)這種情況的，這種操作大多是在平臺(tái)上售賣的機(jī)票代理的票。南航在推出一些營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，代理可以利用用戶的個(gè)人身份信息拿到南航的優(yōu)惠票作為正常票售賣，而中小平臺(tái)對(duì)于這樣的行為很難識(shí)別。
不過，即使問題的出現(xiàn)是由于代理的違規(guī)操作，平臺(tái)作為直接向用戶售賣機(jī)票的一方，也理應(yīng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行監(jiān)管，保證其售出產(chǎn)品的質(zhì)量，并在發(fā)生問題后為用戶提供相應(yīng)解決方案。
例如在攜程上，其會(huì)對(duì)南航的R艙票提前進(jìn)行前端監(jiān)控，代理商出了R艙票后，會(huì)被平臺(tái)識(shí)別退回，還會(huì)對(duì)代理商作出處罰。對(duì)于大部分外航，攜程會(huì)根據(jù)所得到的授權(quán)進(jìn)行艙位驗(yàn)證，在前端篩出里程票。供應(yīng)商在攜程做不合規(guī)的動(dòng)作也有極高風(fēng)險(xiǎn)，從而盡可能減少了違規(guī)出票的問題。
在售后方面，對(duì)于目前的大部分平臺(tái)而言，消費(fèi)者一旦成功預(yù)訂機(jī)票，如果因平臺(tái)或供應(yīng)商原因?qū)е伦罱K無法正常辦理乘機(jī)，平臺(tái)將根據(jù)實(shí)際情況承擔(dān)差價(jià)并給予相應(yīng)補(bǔ)償，最高可退一賠三。
從法律層面上來說，刑事辯護(hù)律師、河南澤槿律師事務(wù)所主任付建接受界面新聞采訪時(shí)表示，同程旅行將里程票冒充現(xiàn)金票售賣，侵犯了消費(fèi)者對(duì)于所選商品或服務(wù)相關(guān)性質(zhì)及信息內(nèi)容的知情權(quán)和公平交易權(quán)，涉嫌欺詐。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定要求退一賠三。