3月20日，2025款問(wèn)界M9正式發(fā)布，引發(fā)廣泛關(guān)注。發(fā)布會(huì)上，官方同時(shí)宣布了針對(duì)老車主的關(guān)懷服務(wù)，包括為舊款問(wèn)界M9提供軟件OTA升級(jí)包和原廠硬件升級(jí)服務(wù)。尤為引人注目的是，此次還推出了“基礎(chǔ)保養(yǎng)45分鐘超時(shí)免單”承諾，再成為行業(yè)首創(chuàng)。

2025款問(wèn)界M9上市2小時(shí)大定即突破10000臺(tái)！這種爆發(fā)式的增長(zhǎng)和"老車主硬件升級(jí)"引發(fā)的行業(yè)熱議形成反差。汽車產(chǎn)品迭代速度加快與用戶權(quán)益保障之間的博弈，真正在討論的是什么，是用戶為本的底層邏輯。當(dāng)下，車企之間真正的高端化競(jìng)爭(zhēng)，已從產(chǎn)品參數(shù)轉(zhuǎn)向全生命周期服務(wù)體系的完整性。

產(chǎn)品迭代背后用戶服務(wù)不該被忽視

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)近期發(fā)布的《2025年1月中國(guó)汽車保值率研究報(bào)告》顯示，2024年以來(lái)，受新車價(jià)格戰(zhàn)因素影響，新能源車保值率出現(xiàn)持續(xù)性波動(dòng)。“315”期間，新車換代、價(jià)格下探，是目前新能源汽車消費(fèi)者投訴較為集中的領(lǐng)域，“品牌背刺車主”、“技術(shù)過(guò)時(shí)焦慮”等問(wèn)題引起諸多討論。

實(shí)際上，行業(yè)內(nèi)存在的"以換代升"策略本質(zhì)是將技術(shù)迭代成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，這也使得新能源汽車快速迭代從而導(dǎo)致用戶資產(chǎn)貶值焦慮，問(wèn)界給出的解決方案打破了這兩種焦慮情緒。

此前，在新款車型預(yù)售階段，問(wèn)界就宣布為現(xiàn)有20萬(wàn)老用戶推出了可選的原廠硬件升級(jí)方案，并承諾將持續(xù)進(jìn)行OTA軟件特性升級(jí)，確保每一輛問(wèn)界可以實(shí)現(xiàn)“常用常新”的體驗(yàn)，避免老車主在產(chǎn)品換代時(shí)感受到被“背刺”。

時(shí)間再往前推，在新M7上市期間，問(wèn)界曾首創(chuàng)超出等待周期獲提車關(guān)愛(ài)現(xiàn)金補(bǔ)貼，每超期1天補(bǔ)貼200元，至高10000元。除此之外還首創(chuàng)推出了智能駕駛責(zé)任險(xiǎn)保障計(jì)劃——智駕無(wú)憂服務(wù)權(quán)益，覆蓋智能泊車、智能駕駛等智駕全場(chǎng)景保障需求，為車主提供更加全面的智能駕駛出行保障。充分站在用戶角度，解決換代和“背刺”焦慮，讓用戶購(gòu)買之后依然放心。

用戶服務(wù)如何成為品牌護(hù)城河？

問(wèn)界將“以用戶為中心”的理念融入產(chǎn)品研發(fā)與服務(wù)體系的每一個(gè)細(xì)節(jié)，這種堅(jiān)持正是其領(lǐng)跑行業(yè)、贏得口碑的關(guān)鍵所在。這不僅僅需要理念發(fā)揮作用，背后的體系化能力同樣需要重視。在海拔4000米的青藏高原，在荒無(wú)人煙的柴達(dá)木盆地，問(wèn)界用極限救援再次定義了汽車服務(wù)的空間邊界。

近期，一名問(wèn)界車主穿越柴達(dá)木盆地?zé)o人區(qū)時(shí)遇到危險(xiǎn)，問(wèn)界總部接到求助后第一時(shí)間成立救援專項(xiàng)小組，緊急派遣兩名技術(shù)人員飛赴青海，于凌晨四點(diǎn)深入無(wú)人區(qū)進(jìn)行營(yíng)救，在48小時(shí)內(nèi)完成極限救援。去年十月，一名問(wèn)界車主自駕西藏高原時(shí)遭遇爆胎，拉薩用戶中心工作人員驅(qū)車數(shù)百公里，攜帶備用輪胎前往現(xiàn)場(chǎng)，迅速完成救援。這背后反映出的是問(wèn)界用戶服務(wù)的反應(yīng)能力和調(diào)度能力，能夠在遇到危險(xiǎn)的第一時(shí)間有效應(yīng)對(duì)。

更早前，一位問(wèn)界車主在內(nèi)蒙古邊境遭遇車輛翻滾事故，由于事發(fā)地信號(hào)極差，車主一度處于失聯(lián)狀態(tài)。問(wèn)界用戶中心客服通過(guò)車輛定位功能迅速發(fā)現(xiàn)異常，并立即與車主取得聯(lián)系。為了盡快協(xié)助車輛脫困，問(wèn)界連夜從五百公里外協(xié)調(diào)吊車趕往現(xiàn)場(chǎng)，并且承擔(dān)了高達(dá)數(shù)萬(wàn)元的吊車費(fèi)用。

上述案例中，問(wèn)界通過(guò)技術(shù)手段檢測(cè)到異常，實(shí)施了主動(dòng)救援，從被動(dòng)到主動(dòng)的服務(wù)能力，這背后與問(wèn)界遍布全國(guó)大部分地區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)密不可分。

此外，問(wèn)界的補(bǔ)能體系也是其體系化能力的一部分。問(wèn)界布局了一個(gè)覆蓋面廣、密度高的充電網(wǎng)絡(luò)，形成了自建超充站、旅游路線目充站、頭部合作站在內(nèi)的多層次補(bǔ)能網(wǎng)絡(luò)，確保用戶在不同場(chǎng)景下都能便捷地找到充電設(shè)施。

從"被動(dòng)響應(yīng)"到"智慧服務(wù)"，重塑汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈條

2023年推出的CARE服務(wù)戰(zhàn)略，標(biāo)志著問(wèn)界完成從"被動(dòng)響應(yīng)"到"預(yù)見式服務(wù)"的質(zhì)變。這個(gè)包含Customer（用戶為中心）、Active（主動(dòng)）、Respect（尊重）、E-service（數(shù)字化）的四維體系，正在重塑服務(wù)價(jià)值鏈。對(duì)于汽車這種長(zhǎng)期在用的產(chǎn)品，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)疑會(huì)成為銷量的主要助力之一，問(wèn)界發(fā)布的服務(wù)戰(zhàn)略將致力構(gòu)建貫穿售前、交付及售后的全鏈路智慧服務(wù)體系。

立足于數(shù)字化時(shí)代，問(wèn)界依托數(shù)字化工具構(gòu)建了智慧服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下全鏈路渠道的深度融合，以主動(dòng)、預(yù)警、全時(shí)、及時(shí)、遠(yuǎn)程、移動(dòng)服務(wù)的體系化能力，隨時(shí)隨地為用戶提供及時(shí)、高效的解決方案，更加主動(dòng)地為用戶提供服務(wù)。在用戶授權(quán)的前提下，問(wèn)界能夠及時(shí)監(jiān)測(cè)到車輛故障，并在第一時(shí)間提供遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)支援，并建立售后群，讓車輛售后各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人直接對(duì)車主負(fù)責(zé)。

例如在車主戶外遇險(xiǎn)場(chǎng)景下，問(wèn)界智慧服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠?qū)崟r(shí)檢測(cè)到用戶車輛顛簸等數(shù)據(jù)，主動(dòng)向用戶詢問(wèn)是否需要幫助，并遠(yuǎn)程安排技術(shù)人員同步提供支持，或就近指派維修人員趕往現(xiàn)場(chǎng)支援。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年問(wèn)界主動(dòng)式智慧服務(wù)體系共主動(dòng)關(guān)懷用戶超18000次，節(jié)約用戶時(shí)長(zhǎng)超120000小時(shí)。

而在售后的其他環(huán)節(jié)，智慧服務(wù)依然在發(fā)揮著作用。例如，用戶可以通過(guò)手機(jī)終端操作OTA升級(jí)，在維修環(huán)節(jié)，用戶也可以通過(guò)手機(jī)實(shí)時(shí)查看維修進(jìn)度，掌握詳盡信息。維修人員也可以掌握車輛的歷史信息，從而更好的對(duì)車輛進(jìn)行維修。

問(wèn)界智慧服務(wù)與目前用戶消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)保持一致，過(guò)去買車賣車被認(rèn)為是"一錘子買賣"，而現(xiàn)在汽車廠商與用戶的關(guān)系是從"一次性交易"到"終身伙伴”，用戶服務(wù)正在成為新的價(jià)值錨點(diǎn)。在汽車后市場(chǎng)服務(wù)收入占比不斷提升的當(dāng)下，汽車品牌售后能力、經(jīng)銷商服務(wù)素質(zhì)都必須要相應(yīng)提高，行業(yè)內(nèi)卷的時(shí)代，汽車廠商更要做好長(zhǎng)期主義的準(zhǔn)備。

從硬件可進(jìn)化到服務(wù)無(wú)邊界，從數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)到生態(tài)共建，這場(chǎng)關(guān)于用戶價(jià)值的深層次變革，正在重塑中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)維度。2024麥肯錫中國(guó)汽車消費(fèi)者洞察報(bào)告顯示，傳統(tǒng)外資高端品牌車主正以近乎單向流動(dòng)的方式，被轉(zhuǎn)化為中國(guó)高端新能源品牌的用戶。當(dāng)車主收到電池健康提醒時(shí)，當(dāng)車主自助升級(jí)智駕模塊時(shí)，用戶服務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新帶來(lái)的是一個(gè)企業(yè)對(duì)"用戶為本"的解釋，而這或許正是中國(guó)汽車走向高質(zhì)量發(fā)展的最佳注腳。