文|中國(guó)品牌雜志 何茜
保時(shí)捷遭遇了入華以來(lái)最大規(guī)模的一次信任危機(jī)。
4月30日，保時(shí)捷官方發(fā)布“致車主的信”，稱因芯片短缺，致使短期部分車輛將帶電動(dòng)調(diào)節(jié)功能的轉(zhuǎn)向柱更換為手動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱，且取消了后期補(bǔ)裝的計(jì)劃。
這是維權(quán)的車主們首次從保時(shí)捷官方聲明中確認(rèn)減配。
維權(quán)信息刷屏
保時(shí)捷或許沒(méi)有預(yù)料到，旗下兩款頗為吸睛的豪車Taycan GTS和Taycan Cross Turismo亞洲首秀和預(yù)售線上發(fā)布會(huì)直播，會(huì)被一群維權(quán)車主“搞砸”了。
4月27日晚，保時(shí)捷直播發(fā)布會(huì)中，涌入了大批ID為“保時(shí)捷還我電子轉(zhuǎn)向柱”“保時(shí)捷搶我電動(dòng)方向盤”“強(qiáng)盜保時(shí)捷欺詐客戶”的維權(quán)車主，甚至一度刷屏。當(dāng)時(shí)，正在觀看這場(chǎng)直播的觀眾約為1.7萬(wàn)人。隨后，此事開(kāi)始迅速在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵。
事實(shí)上，保時(shí)捷車主維權(quán)早就開(kāi)始了。一位保時(shí)捷車主在黑貓投訴網(wǎng)站上投訴保時(shí)捷，稱他去年12月花費(fèi)近129萬(wàn)元，購(gòu)買了一輛保時(shí)捷卡宴，當(dāng)時(shí)4S店承諾車上缺少的電子轉(zhuǎn)向柱后期會(huì)補(bǔ)上。因?yàn)檫@個(gè)配置是包含在價(jià)格內(nèi)的基礎(chǔ)配置，現(xiàn)在卻單方面不再提供補(bǔ)裝。目前黑貓投訴網(wǎng)站集體投訴量已經(jīng)達(dá)到122個(gè)，而且這個(gè)數(shù)字還在不斷增加。
保時(shí)捷這一次減配電子轉(zhuǎn)向柱涉及所有車型，包括911、Taycan、帕拉梅拉，但是占比最高的是Macan和卡宴。
讓車主不理解的是，現(xiàn)在買車就像“開(kāi)盲盒”。有的車主新提的車，裝配了電子轉(zhuǎn)向柱，但有的車主被改為手動(dòng)轉(zhuǎn)向柱卻不知情。
由于保時(shí)捷隸屬于大眾集團(tuán)，不少車主認(rèn)為保時(shí)捷和大眾旗下眾多零配件可以通用，如果自擔(dān)成本去補(bǔ)裝一個(gè)大眾配件，需要花費(fèi)1.8-2萬(wàn)左右。但如果使用保時(shí)捷認(rèn)證的零配件，改裝電子轉(zhuǎn)向柱需要3萬(wàn)到4萬(wàn)元左右。除去價(jià)格因素之外，自行改裝還存在保修風(fēng)險(xiǎn)，可能導(dǎo)致車輛貶值。
承認(rèn)“減配”
保時(shí)捷中國(guó)發(fā)布致車主信，回應(yīng)了部分車型配置調(diào)整。
在這封車主信中，保時(shí)捷承認(rèn)部分車輛將帶電動(dòng)調(diào)節(jié)功能的轉(zhuǎn)向柱更換為手動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱，且取消了后期恢復(fù)更換計(jì)劃。
“很多車主由于對(duì)此次調(diào)整的深層原因不甚清楚而感到困惑。同時(shí)，也因?yàn)閷?duì)后續(xù)措施和方案的不認(rèn)同而對(duì)品牌產(chǎn)生了質(zhì)疑?！北r(shí)捷稱。
▲ 保時(shí)捷承認(rèn)“減配”
保時(shí)捷的解釋是，2020年以來(lái)，全球性半導(dǎo)體產(chǎn)能持續(xù)嚴(yán)重短缺導(dǎo)致汽車行業(yè)出現(xiàn)生產(chǎn)瓶頸。盡管保時(shí)捷官方一直在積極應(yīng)對(duì)，但部分車型的個(gè)別配件依然受到嚴(yán)重影響，其中包括帶電動(dòng)調(diào)節(jié)功能的轉(zhuǎn)向柱。
2021年下半年，保時(shí)捷官方從總部獲悉為了保證車輛的及時(shí)交付，部分車型配備的帶電動(dòng)調(diào)節(jié)功能的轉(zhuǎn)向柱更換為手動(dòng)調(diào)節(jié)的轉(zhuǎn)向柱，以確保車輛交付后仍可實(shí)現(xiàn)方向盤位置調(diào)節(jié)功能。同時(shí)計(jì)劃待相關(guān)芯片短缺情況緩解后，通過(guò)改裝來(lái)恢復(fù)這一功能。保時(shí)捷中國(guó)隨即通過(guò)全國(guó)各授權(quán)保時(shí)捷中心將這一方案告知相關(guān)客戶。
走向和解
中國(guó)已連續(xù)7年成為保時(shí)捷品牌全球最大的單一市場(chǎng)。
用數(shù)據(jù)說(shuō)話，從2015年起，中國(guó)就一直領(lǐng)跑全球成為保時(shí)捷全球最大的單一市場(chǎng)。2021年，保時(shí)捷全球交付新車30.19萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)11%，其中有近1/3的銷量來(lái)自中國(guó)市場(chǎng)，同比增長(zhǎng)8%，全球銷量占比31.69%。
哪怕是在疫情、原材料漲價(jià)和供應(yīng)鏈短缺的影響下，保時(shí)捷依然保持著高增長(zhǎng)，在去年創(chuàng)下了新的營(yíng)收紀(jì)錄。根據(jù)保時(shí)捷2021年年報(bào)，2021年，保時(shí)捷在中國(guó)市場(chǎng)交付9.57萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)8%，占其全球銷量的31.7%。在中國(guó)市場(chǎng)，Macan和Cayenne兩款SUV是最暢銷的車型，銷量均超過(guò)3萬(wàn)臺(tái)，轎車Panamera在中國(guó)市場(chǎng)的銷量占到全球銷量的一半以上。
面對(duì)如濤濤洪水般的輿論灌溉，保時(shí)捷終于坐不住了。表示成立特別工作組，將聯(lián)合相關(guān)供應(yīng)商商討辦法。
5月18日，保時(shí)捷中國(guó)公布《保時(shí)捷關(guān)于轉(zhuǎn)向柱電動(dòng)調(diào)節(jié)功能問(wèn)題的解決方案》，將為之前承諾過(guò)的受影響客戶免費(fèi)提供轉(zhuǎn)向柱電動(dòng)調(diào)節(jié)功能的恢復(fù)服務(wù)。
“針對(duì)此前承諾過(guò)恢復(fù)轉(zhuǎn)向柱電動(dòng)調(diào)節(jié)功能的客戶，保時(shí)捷將履行承諾，免費(fèi)提供相關(guān)功能的恢復(fù)服務(wù)。該服務(wù)將自2022年第三季度起分批啟動(dòng)，鑒于目前全球半導(dǎo)體供應(yīng)極度緊缺的情況，整體恢復(fù)工作會(huì)持續(xù)一段時(shí)間。對(duì)于最終沒(méi)有恢復(fù)相關(guān)功能的客戶，將提供統(tǒng)一金額的補(bǔ)償方案。此外，對(duì)于所有受影響客戶，保時(shí)捷將提供整車一年延長(zhǎng)保修服務(wù)。”
▲ 保時(shí)捷給出“解決方案”
此方案中還有些不夠明朗的細(xì)節(jié)。比如，將從今年第三季度啟動(dòng)轉(zhuǎn)向柱電動(dòng)調(diào)節(jié)的恢復(fù)服務(wù)，但是是分批的，這個(gè)等待時(shí)間是不確定的。比如，如果未能恢復(fù)，那保時(shí)捷會(huì)提供一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但是補(bǔ)多少，暫時(shí)待定。不管從什么角度，這項(xiàng)工作都注定沒(méi)那么簡(jiǎn)單，但保時(shí)捷已經(jīng)展現(xiàn)了自己的態(tài)度和誠(chéng)意。
眾所周知，因?yàn)楸r(shí)捷能夠造出上等的產(chǎn)品，所以消費(fèi)者愿意掏錢買保時(shí)捷的車和服務(wù)。產(chǎn)品力強(qiáng)，但隨意踐踏消費(fèi)者的權(quán)利，最終消耗的還是自己的品牌力。
今年2月22日，大眾方面正式確認(rèn)保時(shí)捷將獨(dú)立上市，并承諾將在夏季結(jié)束之時(shí)向市場(chǎng)提供有關(guān)上市的最新進(jìn)展和時(shí)間表。這意味著，保時(shí)捷或許最快能夠在今年內(nèi)就完成IPO。如果保時(shí)捷單獨(dú)上市，其估值在510億美元左右。
這次事件走向和解，保時(shí)捷展現(xiàn)了應(yīng)有的品牌理念和大局觀。