6月18日，由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)主辦的第二十一屆中國(guó)飯店集團(tuán)化發(fā)展大會(huì)在江蘇無(wú)錫隆重開幕。中國(guó)飯店業(yè)步入新發(fā)展周期，向更加專業(yè)化、更加精細(xì)化、更加可持續(xù)化管理邁進(jìn)。本屆大會(huì)以“聚勢(shì) 共贏 正當(dāng)潮”為主題，圍繞如何以新思路、新實(shí)踐、新視角為新時(shí)期的中國(guó)飯店業(yè)賦能展開探討。亞朵集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO王海軍應(yīng)大會(huì)組委會(huì)邀請(qǐng)，作為大會(huì)主講嘉賓，就亞朵的創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行了相關(guān)分享。
近年來(lái)，亞朵集團(tuán)憑借著獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式，各項(xiàng)業(yè)務(wù)都取得了積極進(jìn)展，酒店和零售業(yè)務(wù)均顯著增長(zhǎng)和突破，展現(xiàn)出強(qiáng)勁的企業(yè)實(shí)力和品牌價(jià)值。王海軍在發(fā)言中表示，“亞朵核心競(jìng)爭(zhēng)力是持續(xù)創(chuàng)造有活力文化土壤的組織能力?！敝档靡惶岬氖?，此次大會(huì)期間，“2023年度中國(guó)飯店集團(tuán)60強(qiáng)”對(duì)外發(fā)布，亞朵集團(tuán)位列其中。
體驗(yàn)優(yōu)化與組織能力打磨，實(shí)現(xiàn)酒店新質(zhì)發(fā)展
伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，中國(guó)酒店行業(yè)邁入了新的發(fā)展時(shí)期，“新質(zhì)生產(chǎn)力”成為新引擎、新動(dòng)能。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，酒店新質(zhì)生產(chǎn)力可以理解為通過(guò)新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新模式來(lái)提升酒店的高效能和高質(zhì)量，而亞朵的發(fā)展理念與之高度契合。相較傳統(tǒng)酒店“拼硬件”、“拼成本”，亞朵在成立之初就找到了一條彎道超車的路徑，即“拼體驗(yàn)”。亞朵的目標(biāo)始終清晰，要經(jīng)營(yíng)人群，而非經(jīng)營(yíng)房間，經(jīng)營(yíng)人群的核心在于提高用戶體驗(yàn)。
王海軍在演講中引述達(dá)爾文的進(jìn)化論，在他看來(lái)，“每一個(gè)企業(yè)、個(gè)體在發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)不斷地、快速地進(jìn)入到進(jìn)化的程序，才能以優(yōu)秀的狀態(tài)生存在每一個(gè)時(shí)代。”
為了能夠給用戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)，亞朵集團(tuán)總結(jié)了一套自己的服務(wù)方法論，即峰終觸點(diǎn)、服務(wù)產(chǎn)品化、組織活力。
那如何確保體驗(yàn)的落地？在王海軍看來(lái)，體驗(yàn)落地的關(guān)鍵在于組織。他表示，亞朵的終極“產(chǎn)品”，不會(huì)是越來(lái)越多的房間和商品，而是一個(gè)個(gè)充滿活力、溫暖人心的亞朵人。亞朵始終將用戶的感受放在首位。為此，亞朵實(shí)行“全員授權(quán)”的管理策略，這意味著酒店的每一位基層員工在服務(wù)客人時(shí)，都有自主權(quán)決定是否為客人提供額外的服務(wù)，以增強(qiáng)客人的滿意度。
王海軍認(rèn)為，對(duì)于亞朵來(lái)說(shuō)，底層競(jìng)爭(zhēng)力是組織能力，通過(guò)激發(fā)組織活力，進(jìn)而提升用戶在體驗(yàn)端的感受。而組織能力，能夠具備比較高的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。截至2024年3月31日，亞朵集團(tuán)在營(yíng)酒店數(shù)量也已經(jīng)突破了1300家，房間數(shù)也接近了15萬(wàn)間，會(huì)員數(shù)突破7000萬(wàn)。據(jù)Brand Wisdom獨(dú)立調(diào)研顯示,從2017年開始,亞朵酒店的總體客戶滿意度就一直排在六大主流中高端連鎖酒店的第一名。
經(jīng)營(yíng)人群，以新模式講好酒店發(fā)展“新”故事
近年來(lái)，中國(guó)酒店行業(yè)供需關(guān)系發(fā)生深刻變化。東吳證券研報(bào)顯示，2024年以來(lái)酒店集團(tuán)RevPar（平均每間可供出租客房收入）表現(xiàn)顯著分化，酒店行業(yè)已經(jīng)從供給邏輯進(jìn)入“結(jié)構(gòu)性升級(jí)”邏輯，中高端品牌具有較強(qiáng)的品牌溢價(jià)能力。
如今的消費(fèi)者希望在住宿環(huán)境中享受更好的服務(wù)、更舒適的體驗(yàn)和更高的品質(zhì)，而人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的高品質(zhì)消費(fèi)需求，反向?qū)ψ∷扌袠I(yè)提出更高的迭代要求。分析人士指出，中國(guó)酒店業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，核心就是把用戶放在第一位，通過(guò)高質(zhì)量的體驗(yàn)配套，打磨出新的體驗(yàn)產(chǎn)品。
深耕用戶體驗(yàn)十年后，2022年11月，王海軍首次提到了“中國(guó)體驗(yàn)”的概念，提出以中國(guó)傳統(tǒng)文化為內(nèi)核，形成產(chǎn)品與體驗(yàn)的精氣神，用中國(guó)式待客之道實(shí)現(xiàn)人與人地溫暖連接，為用戶提供個(gè)性化的高品質(zhì)住宿消費(fèi)體驗(yàn)。而2023年年初正式提出的“中國(guó)體驗(yàn)、兩千好店”戰(zhàn)略，更是將“體驗(yàn)派”基因進(jìn)一步延續(xù)。
王海軍表示，亞朵的“中國(guó)體驗(yàn)”驅(qū)動(dòng)力來(lái)自兩部分，一部分來(lái)自內(nèi)部的愿景，亞朵希望讓人與人之間有溫度的連接，成為品質(zhì)生活的領(lǐng)導(dǎo)者；另一部分來(lái)自外部的用戶牽引。
“內(nèi)部的愿景驅(qū)動(dòng)和外部的用戶牽引驅(qū)動(dòng)，形成了雙輪驅(qū)動(dòng)，最終讓我們的亞朵級(jí)體驗(yàn)成果可以常用常新。”他表示。亞朵始終致力于通過(guò)持續(xù)對(duì)體驗(yàn)的優(yōu)化和組織活力的打磨形成差異化的優(yōu)勢(shì)，以實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)之路。
近年來(lái)，酒店行業(yè)“內(nèi)卷”成為人們熱議的話題，但王海軍并不焦慮。他表示，“如果對(duì)手是友商，卷的永遠(yuǎn)是存量，只有對(duì)標(biāo)不斷變化的用戶的需求，面對(duì)的永遠(yuǎn)是增量機(jī)會(huì)。”
于此，亞朵在其酒店業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步延伸其對(duì)于人群的洞察優(yōu)勢(shì)，發(fā)展零售業(yè)務(wù)。根據(jù)亞朵集團(tuán)披露的一季度財(cái)報(bào)顯示，零售業(yè)務(wù)方面，亞朵集團(tuán)零售業(yè)務(wù)GMV（商品交易總額）達(dá)4.95億元，同比增長(zhǎng)277.4%。其中，線上渠道表現(xiàn)強(qiáng)勁，GMV占比提升至90%。對(duì)于亞朵運(yùn)營(yíng)人群的成功，王海軍認(rèn)為，主要來(lái)源于持續(xù)創(chuàng)新、精準(zhǔn)洞察用戶需求，才能讓經(jīng)營(yíng)人群的道路越走越寬。
時(shí)至今日，隨著酒店集團(tuán)化的進(jìn)一步發(fā)展，規(guī)模早已不是發(fā)展的唯一指標(biāo)，與增速相比，高質(zhì)量發(fā)展才是穩(wěn)健生存的關(guān)鍵。亞朵集團(tuán)以新質(zhì)生產(chǎn)力為指引，為酒店行業(yè)的中國(guó)式現(xiàn)代化貢獻(xiàn)自己的創(chuàng)新實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。